19项任务，北京推进政务服务实现智能跃迁

北京市将推进政务服务从咨询到办结的全流程优化，让企业和市民办事实现申请“一次提交”、结果“多端获取”。北京市政务服务和数据管理局牵头起草的《北京市全面深化“一网通办” 推进政务服务数智化发展行动计划（2026—2027年）（征求意见稿）》，正在首都之窗面向社会公开征集意见。我们注意到，围绕提升数字化服务水平，北京提出了19项任务。

征求意见稿提出19项任务，标志着北京政务服务正迈向一场系统性、整体性的“智能跃迁”。从“群众跑腿”到“数据跑路”，从被动响应到主动预判，从单一窗口到全链条协同，“智能跃迁”的背后，是对超大城市治理现代化的深刻回应，也是对市民和企业日益增长的高效、便捷、公平服务需求的精准对接。

北京作为国家首都和超大型城市，常住人口数量超2000万，市场主体数量庞大，公共服务需求复杂多元。2019年，北京以12345市民服务热线为主渠道，创新推进接诉即办改革，构建了市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的机制。6年来，12345受理群众和企业诉求1.7亿件，解决率达97.2%，满意率达97.6%。然而，随着城市运行节奏加快、人民期待提升，仅靠人力响应和流程优化已难以为继。

与此同时，人工智能、大数据、区块链等数字技术迅猛发展，为政务服务提供了前所未有的赋能可能。北京作为全国科技创新中心，以数智化为引擎，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”跃升，实现从“管理型政府”向“服务型、智能型政府”的转型。

征求意见稿提出的19项任务，覆盖咨询、受理、办理、反馈、协同、共享等全流程。首先，在“前端”强化智能咨询与引导。通过建设全市统一的政务服务知识中枢和专业领域智能体，实现“问得清、导得准”。其次，在“中端”推进“一口受理”与材料精简。升级统一申办平台，实现申请“一次提交”、结果“多端获取”；推动电子证照、第三方证明共享互认，高频事项材料“应免尽免”；探索智能预填预检，利用AI辅助核验材料、识别审批要点，既减轻群众负担，又提升审批效率。再次，在“后端”深化数据分析与决策支持。对12345热线的数智化升级，不仅建设座席智能助手提升接派办评效率，更通过群体性、趋势性诉求的智能分析，构建“城市民情指数”，打造“民生智库”。12345热线不再只是问题接收器，更是成为城市治理的“预警雷达”和政策优化的“数据引擎”。此外，京津冀“跨省通办”、雄安同城化服务、“京通”App整合、“自助办”下沉等举措，则拓展了服务的广度，提升了服务的温度，让数智红利惠及更多群体。

随着19项任务落地，北京政务服务将实现三重跃升。一是效率提升。整体办理时长和跑动次数大幅压减，企业和市民办事成本显著降低，“最多跑一次”甚至“一次不用跑”将成为常态。二是体验跃升。服务更加个性化、无障碍、可及性强。无论是老年人使用语音交互，还是企业在线联动多部门，都能获得流畅、友好的体验。三是治理跃升。政务服务从“事后响应”转向“事前预判”，从“解决个案”走向“系统治理”。当零散诉求被AI聚合成趋势洞察，政府便能提前干预、精准施策，真正实现“未诉先办”、“源头治理”。

19项任务如同19根支柱，共同支撑起一个更高效、更温暖、更聪明的数字政府。当“大城善治”有了数智底座，市民的获得感、幸福感、安全感，也将在这场静水深流的变革中不断夯实。

作者：李军

责编：吴成玲

校对：张慕琪

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