王　涛：说说新中国第一店

　　我是1987年来到百货大楼工作的。20多年里，我看着百货大楼发生日新月异的变化，见证了改革开放给商业服务工作带来的深刻改变。
　　我刚到百货大楼时，身边的几位老售货员经常给我介绍大楼的过去，回忆“新中国第一店”开业时的情景。1955年9月25日，由我国自行设计、投资兴建的营业面积12000平方米的第一座大型国营百货商店——王府井百货大楼开业了。那天上午，门前广场的开幕典礼仪式刚一结束，人们就像潮水一般涌入货场。据说，当天的客流量达到了16万人，人挨人、人挤人，光是顾客挤丢的鞋就捡了两大筐。王府井百货大楼的开业，为新中国成立六周年献上了一份厚礼。
　　百货大楼刚开业的一段时间里，客流量一直高居不下。每天业务都非常繁忙，售货员经常没有休息日，打连班，平时加班加点更是家常便饭。为了满足顾客的需要，大楼还在经营商品品种上下功夫，不断补充寻找新品种。刚开业时，商品品种只有1万多种，一年后就达到2万多种。在当时生产力水平低下，商品短缺的年代，这已经很不容易了。正由于此，百货大楼才在漫长的计划经济年代，依靠在商业中的特殊历史地位，所经营的商品品种是最齐全的，成为了我国商业“窗口”的“窗口”。当时有句话说：百货大楼买不到的东西，您哪儿也别去了。百货大楼是全国老百姓的大楼。可想“新中国第一店”在百姓心中影响之大。
　　当年，张秉贵师傅刻苦练就“一抓准”、“一口清”的绝技，最大的原因就是为了缓解顾客排队等候的难题。百货大楼排队购物的情景，一些中老年顾客至今提起来还都记忆犹新。
　　上世纪80年代我站柜台时，排队现象虽然有所好转，但每天早晨一开门，顾客仍是蜂拥而至。我记得二楼鞋帽柜台前，常年都有固定的铁杠子，那是怕挤坏了柜台。就连我的陶瓷柜台有时也会有许多人排队抢购。清早上班刚提的货，四个一盒的盖杯码得跟柜台一样高，半天儿过去就见了底儿，还得重新上货。有时商品断了档，我们就只好做替代销售，劝顾客买替代商品。
　　随着人们生活的不断好转，排队抢购的商品也发生着变化。70年代抢购老三大件：手表、自行车、缝纫机。80年代抢购新三大件：冰箱、电视机、洗衣机。当年，买这些东西要凭票，有的顾客为了早买到票上的紧俏商品，晚上大楼一关门就来排队，一排就是一宿。到百货大楼排队购物成了王府井地区的一景儿。到了上世纪90年代中期以后，商品的供应量迅速增大，抢购的现象渐渐少了，到了现在，即使百货大楼店庆打折促销的时候，排队抢购的现象也看不见了。
　　随着市场经济的发展，我国的商品生产能力和供应能力都发生了很大的变化。商品供应数量的增加，品种的多样化，质量的提高是社会生产力发展、科技进步的最好体现。我所经营的陶瓷商品就证明了这一点。刚开始我上柜台时，卖的几乎都是一些采用传统工艺生产的陶瓷，无论成型和装饰彩绘都较为粗糙，有时顾客想挑两只变形小的图案相近的杯子，我们得拿出好几盒，也不一定能让顾客挑出称心满意的。后来这种情况也发生了变化，采用现代工艺制作的釉上贴花，逐渐替代了釉上彩绘。随着微波炉、洗碗机进入家庭，硬质瓷、炻瓷进入了市场。高档的骨质瓷现在已成为柜台上的主打商品，从健康安全角度出发，避免人们受到重金属危害的釉上彩在陶瓷制品中的应用也越来越普遍，越来越广泛。陶瓷的品种越来越多，而且这些陶瓷从外观上看，已经更加精致美观，越来越受到广大消费者的喜爱。
　　随着改革开放的不断深入，社会生产力的发展使人们的生活起了巨大变化，人们的购物行为、购物需求、购物心理也在发生着变化。就拿柜台上卖的茶杯来说，过去生活水平低，叫一杯多用，平时喝水用，待客沏茶用，请客饮酒用，在选购时要考虑这几方面的因素去购买。现在人们生活好了，购买茶杯叫专杯专用，绿茶、花茶买盖杯，乌龙要买紫砂杯。人们买茶具，还想着和餐具配套，大都选用同一样款式和装饰的陶瓷用品。
　　过去在商品的选择上是从众购物的大众化消费。记得有一年，柜台出售一种耐热瓷煲，它可以使用多种热源，热炉、煤气、微波炉都行，而且还适用于多种烹制方法，煎、炒、煮、炸、涮全能，一下子吸引了许多消费者前来购买。后来这个信息传出去以后，一时间流行于京城，京城的许多家庭都拥有了不止一只耐热瓷煲。
　　现在人们对陶瓷制品的功能需求趋向讲究，由只重实用价值的大众化消费向多层次、个性化、艺术化、高品位消费需求转化，不同的顾客群体追求不同的文化品位。
　　消费者消费需求和消费行为的变化，带动了商业环境的改变和服务水平的讲究。现在购物环境的舒适，成为吸引消费者进店的条件，诚信到位的服务，成为消费者购物的要素。
　　20多年前，我刚来百货大楼时，大楼货场里还没有装电梯，顾客购物时要爬楼梯，四个通道总是挤得满满的。后来我们成立了集团公司，实行了股份制，大楼进入了一个快速发展阶段。经过几次大的装修改造和扩建，特别是北厦完工和交付使用后，硬件服务设施更加完善。现在百货大楼不仅有扶梯，还有十几部电梯，使顾客购物更加方便舒适。
　　大楼的经营面积也从开业时的1万多平米，发展成现在的6万多平米。经营面积扩大的同时，商品的定位和时尚度也在不断提升。在这里不但有国货精品，而且还有世界顶级品牌入驻，一座现代化的时尚精品百货商店已经展现在消费者的面前。
　　在百货大楼经营面积扩大，商品购物环境改善，商品品类提升，消费群、消费行为不停发生变化的同时，我们的服务方式也在发生着极大的变化。从“接一、问二、联系三”到以人为本，从“一切从顾客出发，一切让顾客满意”到“人文购物，人性服务”。与此同时，我们还涌现出一大批劳模群体。正是通过他们的努力，将一团火的企业精神代代传承，正是通过大楼几代人的努力，百货大楼才能站稳在社会主义商业改革的潮头，成为我国现代百货业的先锋。
　　这些年，随着企业规模的不断扩大，百货大楼已由一个单体的百货店，发展成为年销售120亿元、在全国有18家门店的股份制企业。
　　近几年，作为全国劳动模范，我经常被邀请到王府井百货在各地的门店传经送宝。在向同行、同事们介绍我的点滴服务经验的同时，我也有幸见识了百货大楼走出去后的一个个丰硕的发展成果，感到“新中国第一店”随着新中国的强大，也越来越红火了，感到身为百货大楼的一员越来越光荣与自豪！
　　（王府井百货大楼陶瓷柜台导购员）