真情的传递

我叫朱志英，是北京地铁运营二分公司复兴门站区站区长。

作为一名共产党员，履行公司“畅通北京，让首都更美好”的使命，把真情服务带给乘客是我义不容辞的责任和每天享受的快乐。

我所在的复兴门站区包括复兴门、西单等5个站。每天的主要任务就是客运组织、服务疏导和应对处理突发紧急情况。由于站区管界有两个1、2、4号线换乘站，每天要有50万人次在此经过。高峰时段的复兴门站，黑压压的客流“塞满”了整个站台，一个多小时看不到地面。

对于乘客来说，在这样的环境里换乘，内心的焦虑感可想而知，而对我们车站的管理和服务人员来说，就更多了一分担心，多捏了一把汗。

因此，我每天早晚和每个节假日，都要来车站与乘客相伴，处理突发状况，让每一位乘客开心地走好。

一次，一位女青年一边和同伴儿聊天一边买票，因为售票口处于地铁的通道处，风非常大，售票员怕票被刮跑，就大声提醒乘客“请您把票拿好”。谁知一句好心提醒的话，却惹恼了乘客，女青年嫌售票员嗓门高了声音大了，堵住售票窗口不依不饶地和售票员理论，不让卖票。售票员起身准备解释一下，刚出售票室，就被乘客不由分说地揪住了衣领。值班站长闻讯赶到，和乘客理论起来，矛盾瞬间激化。我赶到现场后，态度坚决地让售票员向乘客赔礼道歉。事后，售票员感到非常委屈，我诚恳地对她说：“作为一名服务窗口的党员，就算有99％是对的，也必须要为1％的不足道歉。”看到员工流下委屈的眼泪，我心里虽然也不是滋味，但我们地铁是北京公共交通的主渠道，只有把服务工作做得更好，让更多的市民来坐地铁，缓解地面交通压力，才能为政府分忧。

随着地铁线网的不断扩大，我们的服务领域也在不断延伸。去年12月30日，5条新线通车运营。下午4点多钟，复兴门站台上一男一女两个孩子的哭泣引起了我的注意。

“小朋友，你家大人呢？”

“姑姑有事回去了，说妈妈会在车站接我们。”

“妈妈在哪儿呢？有电话吗？”

女孩告诉了我她姑姑的电话，可几次拨打都无法接通。看着两个孩子焦急、紧张的眼神，我的心揪了起来。

我一边安抚孩子别哭，一边继续打电话。过了好一会儿，女孩终于想起了她妈妈的电话。电话接通后，话筒里传来一个女人紧张的声音：

“你是谁？”

“我是地铁复兴门站区站区长，不要着急，孩子在……”

还没等我说完，孩子妈妈带着哭腔抢着说：

“急死我了，她姑姑打电话说让孩子自己过来了，我一听就急了，都快两个小时了，要丢了怎么办……”

原来两个孩子是姐弟俩，和姑姑一起租住在苹果园，那天放假了，姑姑从苹果园送姐弟俩去南城做生意的妈妈那儿。哪知刚进站，姑姑接了个电话说有急事，把两个孩子送上车，简单嘱咐了几句就回去了。不料，途中列车上的人越来越多，到了复兴门站，姐弟俩被连挤带推地带下了车。看到熙熙攘攘的人流，他们一下子就蒙了。

“您别着急，我们是共青团站，孩子到了我们这儿就不会有事！你在哪儿？我马上安排人送俩孩子。”随后，我安排工作人员按孩子妈妈说的地址，护送两个孩子去见妈妈。大约1小时后，孩子妈妈打来电话：“孩子送到了，太谢谢你们了，要不是你们，后果我都不敢想。北京地铁的服务真好！”

工作28年来，从一名普通售票员成长为站区管理者，成为一名共产党员，我时时处处用真情服务诠释共产党员的价值。一个冬天的早晨，我正在车站巡视，突然发现一对年轻夫妇拖着行李箱费力地往前走，女青年走路一瘸一拐的。我迎上前去问：

“需要帮忙吗？”

听到询问，女青年有些尴尬地抬起一只脚，原来她下火车时不慎把鞋跟崴掉了，现在又急着赶往机场。我问道：

“请问您穿多大的鞋？”

“37码的。”

“您稍等。”

我迅速跑回更衣室，拿出一双崭新的靴子。这双靴子是不久前爱人送给我的结婚纪念日礼物，我很珍惜，一直舍不得穿。我把靴子捧在怀里拿给女青年。她一穿，很合适，从兜里掏出钱来，执意要塞给我，被我婉言谢绝了。我说，合适就是缘分，我也不是卖鞋的，您能顺利地走路了，我的心就放下了。

光阴如梭，这件事渐渐地淡出了我的脑海。两年后，女青年夫妇专程到地铁站来找我，给我送回那双鞋。原来，他们是趁回国之机专程来看我的。女青年动情地说：“在国外时，每每看到这双靴子，我就会想起北京地铁！想起你胸前那枚红色的党徽，想起素不相识的你，心中就会涌起无限的温暖。”一句动情的话使我更加懂得了自己胸前这枚党徽的价值，懂得了真情服务所传递的关爱。

为了更好地服务乘客，我还学会了在细节上做文章，希望通过点滴小事，让乘客感受我们的贴心服务。

在天安门西站，我们制作了“升降旗时间”展板，方便乘客观看升降旗；在邻近儿童医院的南礼士路站，我们设置了“通过闸机时让孩子走在前面”的提示牌；在车站滚梯上制作了“握紧扶手、靠右站立”的温馨提示牌。我手里经常拎着一个自制的小牌，上面写着“在下站等候”。这个温馨的提示牌，是给与同行者走散的乘客使用的，每次当他们从我的手里接过这个牌子，向自己走散的亲人、朋友、伙伴示意时，脸上都会浮起发自内心的笑意。

作为一名北京地铁的共产党员，我将和同事们一起，让真情在地铁车站传递，让党旗在地铁车站飘扬。