网通分公司客服中心主任先进事迹

她热爱自己的事业，爱得执著；她热爱自己的岗位，爱得热烈；她热爱自己的顾客，爱得真诚。她用爱编织了自己的七彩人生与壮丽事业。她就是中国网通市分公司客户服务中心主任、共产党员。

像其她普通女工一样，并没有跌宕起伏的传奇人生，可她的身后却镶嵌着一串闪光的脚印。3月，身为共产党员、已近不惑之年的为追求人生和事业的最高境界，排除各种阻力参与竞岗，终以优异的答辩和崇高的威信脱颖而出，担任了客户服务中心主任职务。客服中心是公司的窗口单位，担负着城区5万余部固话、小灵通业务受理及费用收取、计费系统管理、话费清欠和全市投诉等重要任务，而且在20名员工中，仅女员工就占19人，给的管理提出了许多新课题。开弓没有回头箭，面对繁重的任务和肩负的责任，没有气馁，她坚定的信念是，结合自身业务性质，在遵循公司多年凝聚的“诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业文化理念的基础上，只要在服务上高起点定位，大胆优化创新，并且用新的视觉正确处理好继承与创新的关系，就没有攻不破的难关，没有过不去的火焰山，就能为公司的经营管理营造出一片新的天地。

所谓服务，简单地说无非就是收费与交费、解答与提问，并且同顾客建立起一种互信关系。但却认为，伴随着信息时代的到来和同类行业服务质量的普遍提高，服务对象和内容的概念也发生了质的变化，只有延伸服务、特色服务和超值服务，才能真正赢得客户信赖，让客户满意。在客户服务中心，每月下旬是收费高峰期，营业厅几乎天天出现拥挤交费现象，很多客户表现出不耐烦情绪，甚至发着牢骚扬长而去。在绞尽脑汁提高办事效率的同时，急顾客所急，安排专人给顾客送开水和报刊，让他们耐心等待。还给老年人准备了花镜，主动替他们交费和传递单据。每逢雨雪天气，都是打着雨伞，挨个将那些老人和残疾者搀扶到路边的公交车上，一年四季从不间断。一声问候，殷殷嘱托，似缕缕春风，如涓涓细流，润透了顾客的心田。有位顾客对前来营业室征求意见的公司领导说，在明水城区所有的服务单位中，这里是最棒的，简直挑不出一点毛病。去年秋天，市医药公司办理虚拟网后，有位老人从节省话费出发，欲将城区外儿子的电话入网，按规定不属自身业务范围，可却想，凡是公司的业务就是自己的职责，并且即刻与济南市公司和本公司有关人员联系，当天就使其入了网，老人倍受感动，办手续时激动得直喊“好闺女”。有天晚上加班，近九点时，一位老人突然闯进营业室，说家里电话坏了，外地的女儿有急事等着回电话，问能否立即派人前去维修。按理应第二天受理，外面又风雨交加，可见到老人心急如焚，腿脚也不大方便后，在与有关人员取得联系的同时，又冒雨将老人送到通往宿舍的街口上。老人进门后发现，维修人员已先他一步赶到了家里。见此情景，老人被感动得一夜未眠，第二天一早就给报社送去了表扬稿。据统计，全年，服务中心类似的服务达900余次。为了减少投诉率，今年以来，从创新和扩大服务内涵着眼，让营业员在办理有关业务时，向顾客耐心讲解通讯器材的使用、维护和故障排除知识，并且保持热线联系，收到了事半功倍的效果。仅前两个月，与往年同比，各类业务投诉率就降低了近50%，作为经验，公司在各科室进行了推广。

“为了大局，甘受委屈”。认为这是一种奉献精神，更是一种爱的方式。事实也是如此，真情有时换来的并不是微笑，而是荆棘。但却时刻牢记“客户是上帝，客户永远都是对的”的服务理念，总是让那些爱挑剔的顾客满意而归。去年，有位中年妇女来交话费，怀疑话费记多了，张口就骂，从营业室一直骂到街上，前后骂了半个小时。尽管心中不太舒服，但还是好言相劝，待对方情绪稳定后，通过耐心解释和查找原因，终于让对方心服口服地如数交了话费。还有一位老年妇女，直到营业员出据了清单都不承认所交话费，同样恶语伤人。为了大局，依然耐着性子，按对方怀疑的号码当面挨个核对。在事实面前，对方不仅承认错误，还与成了好朋友。因习以为常，这样的情况都记不清有多少了。为此，她得到了公司授予的头名“委屈奖”。

一花独秀不是春，万花竞放春满园。在实践中深知，一个人的力量有限，只有调动大家的积极性，形成一只铁拳，才能战胜困难完成任务。制度约束不可或缺，关心爱护和心灵沟通才是真正的动力源泉。时时处处都在用真情感化着她的姐妹们。凡员工生病和老人住院，她必带着礼品前去看望；员工们哪里遇到困难，哪里必有她的身影；只要有想不开的事，她都千方百计帮她们去解疙瘩。尤其是姐妹们的生日，每到这一天，她都要献上一束鲜花，并且在早班会上集体唱一首《生日快乐》歌，常常把姐妹们感动得热泪盈眶。春风化雨，她收获的是金秋一样的回报。有位客户因有手机，执意要拆除家庭固话，按说应立刻办理，可值班营业员却从公司利益出发，耐心讲解“无绳小灵通”与固话关联交费的优势，顾客终于被感化了，当即办理了此种业务，并在营业室意见簿上填写了“一流的员工铸就一流的服务水平，我真正体验到了上帝的美好感觉”的留言，服务中心为此受到了公司的通报表扬。话费清欠，全部由姐妹们利用休班时间骑摩托车和自行车义务收缴，风里一身土，雨天一身泥，还经常挨白眼，吃闭门羹，可她们返回后向说的第一句话不是吃了多少苦，遭了多少难，受了多少委屈，而是自己收了多少欠费，透过笑脸，细心的洞察到的却是姐妹们藏在心底的酸楚与泪水。夜晚值班，从实际出发，经常安排家务事少的姐妹值班，但也经常受到姐妹们“为啥不让我值班，我干得不好吗”的质问，每次都被问得张口结舌。只有内情人才知道，值班是没有加班费的。

天道酬勤，真诚的爱换来的是闪光的荣誉。，客户服务中心被省经贸委、省总工会、团省委、省质量管理协会评为“山东省用户满意服务明星班组”，本人也被评为“山东省用户满意服务明星”称号；她被授予“济南市公司十大杰出女职工”、“山东网通先进女职工”等荣誉称号，她所带领的客服中心支部被市公司党委评为“优秀团队”；初她被济南网通评为“先进工作者”、工会“先进女职工”，市优秀共产党员。沿着平凡的足迹去探索她人生的历程，我们感到的是一个真正共产党员的坚强党性和坚定信念。以自已的实际行动实践了共产党员全心全意为人民服务的宗旨；以爱岗敬业、无私奉献、拼搏进取、矢志追求的崇高精神，在我们心中树起了闪光的形象。然而却没有满足与骄傲，她依然用真情去播撒阳光，用爱恋去温暖客户，用汗水去铸造未来。