张志全：“百宝箱”和“快乐服务法”

在广铁集团广州客运段的4000多名列车员中，52岁的张志全是全段仅有的一位“首席列车员”。最让旅客津津乐道的，是他坚持了将近20年的“百宝箱”和“快乐服务法”。

4月28日，张志全出发值乘广州至烟台K1160次列车，这一次的值乘将一直延续至5月2日。列车一出广东，14号车厢内一位名叫王文秀的老太太便开始胸闷呕吐。张志全马上回到乘务间，从他的“百宝箱”里取出新鲜姜块，洗净刨皮，切成小片给旅客含服。不一会老太太就停止呕吐，人也精神了。

火车上哪来的新鲜姜片？原来，这来自张志全从1996年就“发明”的列车“百宝箱”，里面除了姜块，还有充电宝、驱风油、信封信纸、杯子茶叶、沿途地图、儿童玩具等，所有物品都是他自掏腰包，每月为此自垫费用近百元。“现在天气渐渐炎热，加之普速列车运行时间长，车厢空气不流通，遇到旅客有个头疼脑热，这姜片往往比药还管用。”张志全介绍说。

张志全还独创了“快乐之旅”情境服务法。K1160次单程运行36个小时，18点多晚饭过后，张志全站在车厢中部大声提议：“各位旅客晚上好，大家有缘千里来相会，我想为大家组织一场快乐之旅互动表演。”不一会儿，他唱起了自己改编的歌曲《战友之歌》，跳起了独具特色的舞蹈，还讲起了精心准备的笑话和故事。伴随着耳熟能详的歌曲，整个车厢的气氛马上活跃起来，一些旅客也自告奋勇加入了表演的行列，车厢里一片欢声笑语。

刚大学毕业、在列车上实习的列车员唐珂这样请教张志全，“张师傅，你站在这么多陌生人面前表演不尴尬吗？”张志全回答，“我也有胆怯害羞的一面，可一站到旅客面前我就什么都不怕了。因为在我心里，旅客就像亲人和朋友。我想让他们高高兴兴地度过漫长旅程。”

20多年的列车员经历，张志全已经带过不下30个徒弟。他对徒弟们说得最多的是，“用发自内心的真诚和善意，提供旅客所需要的甚至是超出他们预期的服务，就能够在服务他人的同时快乐自己。”