甘做最美“减压阀”

“我的房子是企业产，现在想卖掉，但是企业早就变更了，房产证也找不到了，这可怎么办啊？”电话里，一位老太太语气焦急。7月4日上午是天津市一月一次的公仆热线时间，市国土资源和房屋管理局信访处副处长王娜忙着接听电话。

详细询问一番后，王娜亲切地回应：“这种情况确实比较难办，但您别着急，先找找其他证明材料，这几天我们上门一趟，帮您想办法。”刚挂上，热线又响起来了，王娜顾不上喝一口水，径直拿起电话……一上午，接听了14个电话的她累得瘫坐在椅子上，嗓子早已干哑。

在信访岗位上，王娜一干就是30年。“信访工作就是雨天的伞、冬天的炭、减压的阀。帮助解决好群众的难事可能会改变他们的生活，甚至拯救一个家庭。”怀抱这样的信念，王娜对手头的信访件总是竭尽全力。

“她就像邻家大姐一样与群众心贴心。”提起王娜，中建六局三公司原党委书记孙乃芳连连称赞。春风里小区是公司承建的职工拆迁安置房，因多方面原因，房屋产权办理拖成了“老大难”，几年来，群体性上访不断。2016年1月，孙乃芳走进国土房管局信访接访室，从此，王娜开始了为114户职工家庭的奔忙。她先后4次来到离单位100多公里远的小区现场办公，挨家挨户了解情况，层层协调市、区相关部门，并把办件的程序、进度随时告诉群众，一年间，小区里再无一人上访。2017年春节前，迟到了7年的不动产权证终于办下来了，小区居民龚大爷激动万分：“感谢党，感谢政府，为我们过好春节送上了一份厚礼！”

这样的事在王娜身上不知发生过多少回。“信访干部就像一根纽带，一头连着党和政府，一头连着群众。”王娜说。据不完全统计，30年来，王娜共办理群众来信来访，受理网民留言，承办建议、提案近20万件次，无一例出现办件延误或群众投诉。2017年，王娜当选“全国最美信访干部”。

“信访工作难做，很多人不愿意干，既要有为党分忧、为民解难的坚定信念，又要精通业务、掌握方式方法，没有两把刷子还真干不来。”天津市国土房管局副巡视员郑云祥感慨。

信访工作需要协调督办，为了能提出合法合规又可行的协调意见，王娜把各部门的业务都研究得“门儿清”，总能在第一时间作出准确判断。“两学一做”学习教育开展以来，各种政治理论学习她更是从不缺席。她常说，党员干部的看齐意识就体现在能够把好政策带到群众身边，如果连政策都掌握不透、解释不清，又怎么称得上是一名合格党员。

上访人殷淑玲曾带着上小学的女儿在信访大厅里又哭又闹，以死威胁。原来，殷淑玲体弱多病，离异后独自拉扯孩子，常年在外租房，但需要缴存原住房拆迁补偿款作为保证金才能申请到廉租房。交谈中，王娜发现殷淑玲在谈到自己的孩子时眼中流露出无限温情，她抓住机会，因势利导，批评殷淑玲的做法是对家庭、对孩子不负责任。接下来，王娜又协调住保办的工作人员多次到殷淑玲家家访，帮她争取到按照大病原则减免部分保证金的机会。看到王娜一次次为自己的事情跑前跑后，殷淑玲感动得直落泪：“政策底线不能破，再苦再累我也要筹集保证金，不让为我办事的好人为难。”

“开辟信访窗口就是为了给群众解决问题，很多过激行为往往是为了引起我们的重视，这种情况下更应该学会换位思考，看到其中的合理成分，避免激化矛盾。”王娜说。为了更好地与群众打交道，她还自学了心理学课程。

每一个见到王娜的人都会被她的热情、爽朗所打动，人们不知道的是，多年来，为了自己热爱的信访事业，她隐忍了许多不为人知的痛苦，牺牲了很多个人利益，连父亲临终时都没能见上一面。2011年，被疼痛折磨了好几个月的王娜抽空去医院做了检查，被确诊为右肾恶性肿瘤，医生建议她马上住院。当时正值“两会”，为了不影响工作，她又拖了一个月才到医院做手术。术后需要卧床静养，可王娜的手机却24小时开机，住院期间还忍着剧痛，随时接听来自各方的电话……

“为群众办事，不能计较得失。”王娜有个习惯，每解决一件就给自己加一分，没有解决就给自己减一分，每周、每月、每年给自己打打分，就能知道群众还有哪些忧虑，这样，为党分忧、为民解难也就落在了实处。