北京市市民热线服务中心协调督办处：在“接诉即办”中践行初心使命

北京市市民热线服务中心协调督办处现有干部23人，承担了12345热线组织指挥、协调督办等主要工作任务，始终战斗在服务群众的前沿阵地。该处通过重塑工作机制、再造业务流程、完善考核指标等一系列创新实践，推进政府服务热线整合，建立“接诉即办”机制，推动“吹哨”与“报到”有机衔接，实现“接诉即办”与主动治理紧密结合。2019年，该处办理群众诉求251.97万件，接到表扬电话17270件、锦旗74面、表扬信12封，打造了服务市民群众的“北京样板”。

顺应新时代的要求奉献自己

北京市把12345热线作为反映市民诉求的“接诉即办”工作的重点以后，热线工作发生了根本性变化。“接诉即办”这项新时代的群众工作，时间紧、要求高、任务重、难度大，有着全新的挑战。原处长张波同志（现为北京市市民热线服务中心主任）在制定“三率”考核方案之初就全身心扑在工作上，每天的业务分析会都要开到深夜，工作时间“白加黑”让张波干脆住在办公室，一个月的时间，工作负荷和压力让他瘦了24斤，白头发也增加了许多。在张波的带动下，处室干部都以饱满的工作热情投身到工作中，有的同志家中父母生病，只能打车让老人自己去医院，却没有时间陪伴在父母身边照顾；有的同志没办法照顾年幼的孩子，不得不把孩子送到郊区请老人帮忙，一周见孩子一次；有的同志颈椎病压迫神经造成头晕恶心，为了按时完成数据核算任务，贴上膏药、戴上治疗器械继续工作；有的同志在腰椎间盘突出发病期间，无法正常行走，趴在床上使用电脑起草稿件；有的同志在四十岁生日那天加班到十二点，到家才看到家人准备的生日蛋糕和贺卡。

所有成绩的取得，都凝聚着每一个人的奉献，每一个人都在努力克服困难、默默坚持，在大局面前不谈个人得失。全体党员干部心往一处想，拧成一股绳，展现了一个坚强集体所具备的高度政治自觉性和使命担当。

开展多种形式一心为群众服务

督办处全力推进全市政府服务热线资源整合工作，目前已整合包括“12315”在内的68条部门热线。将全市333个街道（乡镇）、16个区、市级部门和公共服务企业全部接入12345市民服务热线平台系统，实现群众诉求全口径汇聚。助力优化营商环境，开设12345“企业专线”，为企业提供政策咨询、诉求办理一体化服务，满足企业多层次、多样化、个性化需求，构建了企业反映诉求的新渠道。通过多条热线一个号码快速响应，使“接诉即办”实现北京市区域全覆盖。

为减少中间环节，推动“接诉即办”，该处实施了群众诉求直派街乡工作。自2019年1月1日起，将12345热线受理的管辖权属清晰的群众诉求直接派至全市所有街乡镇，打通了诉求直达问题现场的“直通车”。建立市、区、街三级联动体系，依据群众诉求事项的复杂程度，按照不同的响应等级在规定时限内办理。特别是对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，要求24小时之内反馈情况，缩短了“吹哨报到”周期。为快速适应这一工作转变，协调督办处全员停休，全天候指导12345市民服务热线1480名话务员，在较短时间内克服重重困难，很快适应了新流程、新节奏，提高了群众诉求办理效率，大大缩短了“吹哨报到”周期。

投入到应对新冠肺炎疫情的战斗中去

新冠肺炎疫情爆发以来，督办处充分发挥党支部的战斗堡垒和党员先锋模范作用，坚持“疫情就是命令”，全体党员干部放弃新春佳节与亲人团聚的机会，第一时间返回工作岗位，从大年三十开始连续奋战。1月26日全市新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作领导小组第五次会议要求“12345市民服务热线要开设专门的发热咨询热线”，该处迅速联合市卫生健康委，第二天就组织专家开通了发热咨询热线，普及防疫知识，提供专业解答和心理疏导，确保最大化满足市民专业咨询需求，缓解市民因为疫情引发的恐慌情绪。依托“接诉即办”机制提高涉疫情诉求处理效率，对社会普遍关心的生活物资供应、疑似新冠肺炎发热求助、湖北（武汉）来京人员排查等问题，调度基层单位快速响应，回应群众关切。

2020年1月24日至4月8日，每天分时段报送《新型冠状病毒感染肺炎疫情热线反映》专刊共322期。围绕返京人员不让进小区、小区防控工作不到位、群租房治理等十余个专题，梳理市民关注热点，第一时间上报市委市政府；通过大数据分析随时关注各项防控措施出台后社会面的反映，为疫情防控工作领导小组和成员单位开展工作提供重要参考依据。

集体简介

北京市市民热线服务中心协调督办处的前身，是2000年成立的北京市人民政府便民电话中心。2007年在市编办的批复下，北京市人民政府便民电话中心更名为北京市非紧急救助服务中心，除协调督办处外，增设了其他3个处室。2019年在市委编办的批复下，北京市非紧急救助服务中心更名为北京市市民热线服务中心。该处曾先后被评为全国和市级三八红旗集体、北京市青年文明号、市直机关先进基层党组织。