破例补发纪念章彰显“服务的温情”

这两天，92岁老兵刘廷珠来北京旅游遗失抗美援朝纪念章一事牵动人心。经由本报记者牵线，北京市退役军人事务局主动赠送一枚新纪念章，并连夜送至老人手中。看到老英雄的笑颜，所有人都倍感温暖。

“你们送的不是纪念章，是老爷子的长寿。”诚如刘老家属所言，此番“失章风波”虽是小事一桩，但从网上网下的密切关注到相关部门的尽心尽力，无不展现出社会对英雄的尊崇。我们为事情的圆满解决高兴，更要为北京市退役军人事务局点赞。照理说，老人的纪念章由户籍地发放管理，本不归北京方面处理。但北京市退役军人事务局还是特事特办，一句“既然来了北京，就是我们的服务对象”，道出了服务部门的热心细心，生动诠释了何谓“首善标准”。

对广大公共服务部门来说，这是个很好的范例。治理现代化，既包括制度化，处处依法依规，坚持公事公办；也包括人性化，善于在制度框架下发挥主观能动性。二者相辅相成，统一于为民服务这个大方向，最终目标就是把好事实事办好，办到老百姓的心坎上。在这方面，近年来本市很多部门都立足自身功能，创新服务，提升治理水平，体现出“服务的温情”。比如，着眼于政务服务供需“时差”，政务大厅推出周六延时服务；为适应网民的发声习惯，12345市民热线进一步拓展了微信、微博、APP等多元沟通渠道。这些都是相关部门的“自选动作”，但也正因为他们勇于“自找麻烦”“自我加压”，才拉近了与老百姓的距离。事实说明，提升服务没有止境，在“合格”的基础上善于换位思考，日进一寸，就能让群众的获得感大大提升。

政府服务终究需要人来完成，服务也是人与人在打交道，冷暖往往就在一言一行之间。老百姓的办事体验固然受制度设计、服务标准等要素的影响，但很大程度上也取决于工作人员的态度和能力。回看这则补发纪念章的暖心故事，相关工作人员的主动关注、积极联络功不可没。当天恰逢重阳佳节，“不论多晚都会亲手送达”的体贴周到，成为“把人民放在心上”的生动表达。公共服务量大面广、牵涉众多，但落地的针脚其实非常细密，都要靠一个个具体的人去践行，而广大群众也往往就是通过接待自己的那位工作人员，来评判部门的作风、政府的形象。这样的逻辑之下，工作人员的服务状态非常重要，也惟有付诸真情才能换来真心。

良法善治，必然是制度化和人性化的有机融合。时时以“首善标准”自我要求，在完善制度的同时激扬公务人员爱岗敬业的态度、全心为民的精神，这座城市的治理效能必将得到最大程度的释放。