以数字赋能提升政府公共服务水平

习近平总书记在党的二十大报告中强调，“采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕”。健全完善公共服务体系，数字赋能扮演着重要角色，有利于从能力、效率等维度影响公共服务的基本模式，使其朝着主体多元协同、方式集成便捷、内容精准个性和效果标准可视的方向转变，将为提高公共服务水平、推进公共服务均等化普惠化高效化便捷化发挥重要作用。必须充分发挥数字赋能公共服务的价值，更好满足广大人民群众的公共服务需求，切实为中国式现代化筑牢民生之基。

数字技术赋能公共服务的主要维度

公共服务是公共资源被加工生产成服务产品并向目标群体供给的过程，本质上是政府、市场和社会多方主体围绕公共产品而形成的互动合作。数字技术具有数字化、迭代快和创新叠加等特点，在加快信息流动和共享的基础上能够推动企业和公共部门的管理流程改造与重塑，有利于公共服务过程和体系的优化发展。

数字技术拓展了公共服务的能力外延。传统上，公共服务是公共部门生产供给、群众被动消费的单向过程。在这个过程中，公共部门往往难以准确了解群众的服务需求，也难以准确感知群众的消费体验和满意度。数字技术的引入使这种传统公共服务模式产生了重大革新。特别是互联网、大数据和云计算等技术使得政府能够更好地获取和管理大量数据信息，使公共服务能更深地扎根群众，促进政府更深入、全面地了解并解决民众的公共服务需求。例如，在智慧社区建设中，老年、幼儿、残疾人等群体的生活、医疗、康复和照护等需求能通过数字基础设施快速传递，被管理中枢准确、及时感知，并派单给服务方，产生公共服务过程。同时，数字技术在政府与企业间建立了更便捷、顺畅的信息通道，既可以通过业务流程优化拉近政府与企业在公共服务供给过程中的沟通距离、扩充公共服务供给力量，还可以通过数字技术对参与公共服务的企业主体进行动态监管，保障公共服务供给质量。

数字技术提升了公共服务的效率。数字技术的应用能够简化公共服务流程，让政务沟通、政务决策与服务回应更加快捷，通过数据流动打破部门之间、地区之间的藩篱，实现让数据多跑路、让群众少跑腿。不同于传统纸质办公和并联式工作流程，数字技术有效缩短了公共服务的时空传输距离，“一网通办”等一体化公共政务服务模式促进了公共服务供给的跨域传递，还形成了串联式工作流程，提高了工作效率。尤其是在公共服务领域多元化背景下，数字技术能为物资、人力、管理等资源的协调提供算力支撑，促进政务服务快速传递和处理，优化公共服务业务流程，强化公共服务业务协同水平。

数字技术降低了公共服务的交互成本。数字技术为政府部门基于数据流动实现“区域通办”“跨省通办”等公共服务供给目标提供了技术基础。数据流动可以降低公共服务供给业务协同成本，还可以通过民众需求数据源实现业务导向的政民互动。数字化公共服务模式在民众与公共服务供给部门之间建立了一条虚拟、直接、快速的信息通道，有利于提升民众反馈服务需求的积极性，为政民互动提供更直观的交互流程视窗，降低供需交互成本，提高交互效率，扩大公民参与和社会协同。

数字技术有助于公共服务的合作生产。在数字时代，公共服务的需求、体验、满意度等主观价值，以及数量、规模、质量、分布等客观价值，都可以在一定程度上被数字化，进而在不同公共服务主体之间形成共享和流动。这种新型的技术形态能够改变传统公共服务“政府提供—公民消费”的单向模式，将广大群众引进公共服务流程，充分表达需求、提出意愿、参与评价等，促进公众与政府之间的沟通和互动，提高公共服务的针对性和有效性。公民甚至可以用“众筹”“众包”等方式开展自我服务、互助服务，相互交流、分享经验、提出建议，促进公众之间的合作和互助，提高公共服务的效率和水平。

数字技术促进公共服务优质均衡发展。数字技术可以促进公共服务供给实现资源的精准分流，数字技术带来的大数据画像为政府分析民众公共服务需求提供了有效工具，为政府部门建立健全多类型、多群体、精准化的公共服务供给模式夯实了技术保障，从而能够为满足不同民众的多样化需求提供更为优质的公共服务。数字技术的发展与普及使得公共服务的提供更加便捷与包容，政府能够为全体人民提供更加均等的公共服务环境，智慧教育、智慧医疗、智慧文旅、智慧社区等数字化公共服务的持续发展，可以极大促进优质公共服务资源的深化应用与多路复用，有利于推进公共服务的均等化建设。

数字技术赋能公共服务的主要路径

数字技术赋能公共服务，主要以数据为着力点，通过数据驱动优化或重塑公共服务架构。基于用数据决策、用数据服务、用数据创新的现代化的公共服务供给模式，推进“信息数字化+业务数字化+组织业务化”的全方位公共服务数字化，进而赋能公共服务实现精准化、智能化、协同化、透明化、体系化。

一是精准化，利用数字技术有效匹配公共服务供给与群众公共服务需求，打通“由上而下”与“由下而上”的双向反馈渠道。政府可以基于数字技术建立在线民意调查、网上听证会、网上征求意见等公共服务反馈渠道，让公众更便捷地表达意见与建议，为民众“精准画像”。数字技术还可以辅助政府部门增强基于数据的事项办理需求预测、预判能力，形成公共服务业务清单，打造多层次、全方位公共服务场景，降低公共服务供给与需求不匹配带来的资源浪费、资源错配等问题，更好满足广大人民群众的美好生活需求。

二是智能化，利用数字技术能够更有效地应对复杂社会环境与民众多样化需求，形成公共服务数字化迭代的自组织系统，推动公共服务转向长效运营。在快速发展的经济全球化时代，公共服务日益呈现出多样化、复杂化等特征，公共服务过程也从传统工业社会的标准化系统特征向模糊化系统特征转变，传统公共服务体系向敏捷化、智能化进一步转型。数字技术能够推动公共服务实现云端转型，打造多维立体的公共服务互联网，发展主动式公共服务业务模式，形成全周期的公共服务工作流程，从而提升公共服务的科学性与韧性。同时，数字技术自身就具有内在的演化与涌现特征，利用云端公共服务业务系统的数据学习能力，能够推进公共服务体系在数据驱动下动态发展、持续演进。

三是协同化，利用数字技术突破公共服务供给的多维障碍，推进建立一个跨层级、跨地域、跨部门、跨系统、跨业务的高效协同管理与服务体系。数字技术有利于公共服务资源整合和效率提升，推动构建覆盖省、市、县、乡、村和不同部门系统的数字化公共服务体系，同时吸纳政府、市场、民众等更多元的主体参与公共服务，形成服务圈层机制。数字技术还可以为公共服务业务联通提供虚拟通道，聚合公共服务资源碎片，打造多领域协同匹配的供给模式。

四是透明化，利用数字技术能够促进公共服务更加透明、规范和公正。透明是现代治理的重要原则，公开透明才能确保治理过程的公平和正义。通过数字化记录和存储公共服务流动数据，可以有效提升政府公共服务的可信度，减少人为操作误差和漏洞，增加服务的可靠性和透明度。在此基础上，公共服务的决策、执行、管理、服务、结果等可以进一步公开，既可以切实保障社会公众对公共服务的知情权、参与权、表达权和监督权，也可以促进政府部门及时回应社会关切，提升政府公共服务职能的履职公信力。

五是体系化，利用数字技术构建政府主导、市场与公民参与的公共服务共同体。在数字技术影响下，政府、市场、民众之间的供需匹配度有所提升，政府作为公共服务供给的重要主体，在数字化公共服务转型中既是数据资源的使用者，也是数据资源的生产者，为政府与企业合作、建立数字化公共服务共同体提供了条件。市场和公民作为公共服务的主要需求方，也会在数字技术的影响下成为公共服务供给方，借力数字技术构建公共服务共同体，能进一步提升公共服务供给韧性。

（作者：李宝荣，系中国行政管理学会会长）