真情倾力 务实为民

伴随第二批党的群众路线教育实践活动的开始，达拉特旗96118民生服务热线于2014年1月正式并网开通。该平台的启动运行，标志着全旗广大城乡居民从此面对困难问题不再因无助而无奈，可随时随地通过手机电话或互联网直接反映到旗级层面，由民生服务热线平台即时梳理并在线直接调度全旗各相关责任部门、单位和社会服务资源，第一时间倾力帮扶解决。用当地老百姓自己的话讲：96118民生服务热线，让我们真正实现了话有地方说、事有地方办、困难就地有人帮、问题随时有人管的夙愿，真正感受到了党和政府与基层群众零距离沟通与服务所带来的真情与温暖。

截至2014年3月20日，三个多月时间里，达拉特民生服务热线通过电话、短信、网络和来访等多种形式，共受理群众诉求2448件，其中办结2291件，其余157正在督办解决过程中，办结率93.59%，群众满意度93.66% 。

一、搭建服务平台，畅通基层群众的诉求表达和解决渠道

长期以来，基层生产生活服务需求和群众的困难问题诉求，缺乏一个有效的表达和解决渠道，群众意见很大，积累形成了诸多的社会矛盾，也影响了地区的和谐与稳定。针对这一实际，达拉特旗委旗人民政府认真贯彻中央关于转变工作作风、密切联系群众精神，结合党的群众路线教育实践活动要求，决定由旗委组织部牵头抓总，自主研发建设了以96118民生服务热线和118民生服务网站为核心功能模块的集社会管理与服务功能于一体的信息化公共服务平台，全天候、全方位广泛收集社情民意，即时倾听解决群众的诉求，从根本上打通了党和政府与基层群众零距离沟通与服务的渠道。

（一）启动群众诉求“直通车”。有了民生服务热线，群众可以借助常用的手机电话，以通话、短信、网站留言等多种方式，随时将自己的生产生活咨询、困难问题求助、干部作风投诉和意见建议反映等各类诉求，直接反映至旗级层面，由专人负责受理并即时督办解决；也可通过互联网直接访问118民生服务网站，以自助的形式，从网站包罗万象的数据库中，获取自己需要的可靠的经济生活类信息，从而降低生产生活成本与风险，提高经济效率；还可将自己的生产生活服务需求、产品供需、就业服务等各类信息，直接投放到118民生服务网站公益信息栏，由网站提供免费广告服务，畅通信息渠道，帮助群众解决长期存在的农产品销售难、社会就业难等老大难问题。

（二）铺就政府服务“高速路”。有了民生服务热线，旗委政府可以在群众诉求产生的第一时间，直接将诉求抓取到旗级层面，经该平台即时梳理后，通过96118民生服务热线，自上而下快速调度各相关责任部门及遍布城乡的网格化服务资源，限期督办解决，同时对责任部门及责任人落实解决群众诉求工作的作风和效率进行全程监管。诉求解决后，服务平台根据责任主体反馈的办理情况，再次通过96118民生服务热线跟踪回访诉求人对服务工作的满意度。民生服务热线高效、规范的服务流程，铺就了党和政府与基层群众零距离沟通与服务的快速通道，不仅全面提高了服务群众工作的质量和效率，而且保证了群众诉求所及事项无论大事、小事、简单事、困难事，都件件有回音、事事有着落。

二、拓宽服务领域，实现对基层群众诉求服务的全覆盖

群众诉求的产生没有固定的时间，在日常生产生活中，随时随地都可能遇到一些繁杂多样、缓急不匀的困难和问题，这对我们传统的上门走访服务群众工作法而言，显得有些鞭长莫及。面对长期存在的这一现实问题，民生服务热线在研发设计初期，就有针对性地克服了这个短板。

（一）从时间和空间上实现对服务群众的全覆盖。民生服务热线平台是一种立体式的以手机电话或互联网作为群众诉求反映的主渠道，以上门走访收集社情民意为辅助补充的新的群众工作法。96118民生服务热线电话和118民生服务网站充分发挥其一体化优势，无假日、全天候24小时的人工服务，从根本上保障了服务群众的时间、空间和效率。无论是地处偏远农村牧区的农牧民还是居住城镇的社区市民，无论是难以启齿的蝇头小事还是急难险重的头等大事，群众都可以随时随地借助手机电话等直接将自己的诉求反映到民生服务平台，由服务平台专人受理并全程督办落实解决。96118民生服务热线从根本上填补了传统入村入户服务群众工作法的不足与空白，真正实现了让群众话有地方说、事有地方办、困难就地有人帮、问题随时有人管的工作目标。

（二）从服务领域和内容上实现对服务群众的全覆盖。自治区党委王君书记在全区组织工作会议上强调：“要把握群众需求的新特点，多提供“适销对路”的服务，多办“雪中送炭”的事”。对群众提出的扶贫、养老、维权、纠纷等社会管理类诉求，基层一线服务群众的党员干部还是胸有成竹的，而对于求医问药、家政服务、异地求助等社会服务类诉求却有些力不从心。针对这一情况，民生服务热线在不断提升社会管理类诉求解决能力的同时，进一步拓展完善了社会服务资源建设工作，有针对性地将优质的社会市场服务主体资源以加盟服务的形式整合纳入到民生服务热线服务体系，并在民生服务热线平台的监管下，为群众提供规范的品牌化服务，实现了对群众诉求的全覆盖服务。