围绕需求变化推进质量创新

进入21世纪的第二个十年，微博、微信等网络瞬时通信技术快速普及，将人们带入了“微时代”。在这样的时代，消费需求个性化、多样化和差异化特征日益明显，异质性需求的“长尾效应”日渐显著，对产品和服务质量创新提出了紧迫要求、带来了新的机遇。

质量创新目标从满足功能性需求转向满足体验性需求。消费需求可以划分为功能性需求和体验性需求两个层次。所谓功能性需求，主要是指消费者在使用过程中对产品和服务固有功能的需求，是产品和服务质量创新所必须满足的基础性需求。所谓体验性需求，主要是指消费者在使用过程中对产品和服务的主观感受和满足程度等心理需求，是产品和服务质量创新为适应消费者个性化、多样化和差异化需求所努力追求的发展方向。在工业经济时代，经济发展具有规模化特征，消费需求则具有明显的模仿型排浪式特征，产品和服务质量创新以提高质量可控性和可靠性为核心目标，质量控制着眼于满足大规模生产条件下消费者的功能性需求。进入“微时代”，微博、微信等“自媒体”网络信息平台在消费需求信号传播中渐成主流，个性化、多样化和差异化需求的搜寻成本大幅下降。相应地，在功能性需求日渐稳定、趋同的情况下，产品和服务质量创新目标转向对体验性需求的创新性满足，以此来提高产品和服务的附加值。

质量创新方式从全面质量管理转向微创新。产品和服务质量创新目标从满足功能性需求转向满足体验性需求，催生质量创新方式的变革。传统的全面质量管理方式具有明显的质量控制特征，侧重于规模生产条件下功能性需求的稳定供给，但对消费者个性化、多样化和差异化的体验性需求缺乏关注。在“微时代”，微创新越来越受到重视。微创新是指以用户体验为核心的质量创新，其本质在于对用户使用感受、心理满足程度的关注和细致挖掘，最终通过用户体验上的单点突破实现市场销售的爆发式增长。在微创新方式下，产品和服务质量创新以满足消费者体验性需求为核心，通过个性化定制、众筹营销、极简主义设计等方式，使用户获得最佳的使用体验。在这一过程中，质量创新也从产品生产的企业内控环节转变为涵盖设计理念、生产制造、外观包装、营销渠道、售后服务等各环节的全产业链质量创新。

质量创新策略从同质性竞争的成本最小化转向异质性竞争的价值最大化。加强质量创新，是企业应对激烈市场竞争的重要策略。在“微时代”，由同质性竞争条件下的成本最小化策略转向异质性竞争条件下的价值最大化策略，是质量创新策略的核心变化。在工业经济时代，在着重满足功能性需求的质量创新目标下，产业内部各厂商之间产品同质化现象较为普遍，只能依靠成本最小化来确保自身产品和服务的价格竞争优势。进入“微时代”，厂商可以通过不断改善消费者的消费体验以及快速响应、小步快跑、不断试错等微创新方式，使产品和服务在满足既定功能性需求的前提下，实现体验性需求维度多元化和市场价值最大化。在实践中，这已成为一些行业和企业非常重要的质量创新策略，很多产品和服务正是凭借卓越的使用体验和完美的极简主义外观设计，迅速超越众多竞争对手。

（作者单位：武汉大学质量发展战略研究院）