中国民用航空局局长冯正霖：连续四年推出民航服务品质专项行动

在服务品质方面，应该说这是我们民航工作的本质。在民航服务中，我们坚持真情服务，坚持发展是为了人民。所以在民航服务的各个方面中，首先民航服务品质体现在航班正常率上。我们坚持以航班正常率为牵引，带动提升民航各方面服务品质提升。去年以来，大家会感到乘坐民航航班班机正常率明显提升了，我可以告诉记者朋友们，我们去年的航班正常率达到了80.13%，是近十年来最好的水平，就是因为我们综合施策，实行了严格把控运行总量，科学运行标准，持续改进保障能力，强化技术支撑手段。在综合施策情况下，特别是在民航空管、航空公司、机场、地服的共同努力下，在军队，特别是空军的支持下才有了今天的成绩。

在提升民航正常率的同时，我们也在不断地注重改进我们的服务品质，从2016年开始，我们连续四年推出民航服务品质专项行动，每年都有新内容，每年都有新目标，也有新举措。比如说去年，我们推出了以探索推行旅客“无纸化”出行，在航空器上推行WIFI服务，规范民航客票退改签服务，推行机场餐饮同城同质同价，应该说这八个措施都已经落地，大家可以看到效果。我可以用数据来讲，比如说我们的机上WIFI，现在大概有12家航空公司300架飞机实现了空中上网，拿手机可以“游览天下”。另外，我们在机场“无纸化”出行方面，去年有2.25亿人次实现了一部手机走进飞机。

今年我们将继续坚持真情服务、改进措施。一是保持我们的航班正常率在80%以上。二是我们将推出几项具体的改进措施来提升服务品质。推广旅客“无纸化”出行。去年旅客“无纸化”出行比例37%，今年能达到70%以上。推行机场自助服务。大家拿着手机到机场以后可以自助值机、自助托运行李、自助登机，缩短旅客在机场的候机时间。探索安检新模式，进一步推广差异化安检，缩短旅客安检排队时间。推行行李全过程的监督，将来旅客从托运行李开始，你的行李就在你的监督之下，从托运一直到落地，你会知道你的行李在什么地方。进一步推广WIFI技术，使大家能在更多的航班、航空器上畅游网络。进一步推进机场餐饮同城同质同价，欢迎大家监督。