畅通服务群众“最后一公里”

西城区金井胡同5号院，下水管道堵塞困扰了住户10多年。产权单位撒手不管，属地社区爱莫能助。年初，老住户张利群拨打12345热线求助，很快，应急抢险队伍就开到了家门口。经过9天的施工，80多米长的老化管道得以更换。

“12345真管用！”张利群和街坊们伸出了大拇指。改造竣工那天，全院6户人家高兴得像过节。

民有所呼，我有所应。今年上半年，12345市民服务热线受理市民来电304.9万件，各区解决率53.8%，群众满意率72.9%，一批群众的操心事烦心事揪心事，得到了解决。

围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，到群众身边解决问题。北京市以12345热线为抓手，从接诉、派单、办理到反馈、督查、排名，形成一个闭环的“接诉即办”机制。群众诉求在哪里、解决问题就到哪里。

“政之所兴在顺民心”。以人民忧乐为忧乐，以人民甘苦为甘苦，以造福人民为最大的政绩，将习近平新时代中国特色社会主义思想化为京华大地生动实践，散发出以人民为中心思想的新时代气息。

痛点难点一追到底

走进12345市政府服务热线管理中心，电话铃声此起彼伏，这里好比“哨声源”，从四面八方汇聚而来的民意诉求，化作一个个“任务单”，被派发到属地街道乡镇或者相关委办局。

6月27日上午9点07分，通州区城管委接到12345派件，有市民反映华远铭悦小区12楼1单元门前的垃圾桶四周有很多垃圾，希望及时清理。9点08分，这一任务单就转发到城管委环卫科。当天上午，垃圾全部清运。

市民诉求传达“不转弯，不绕远”，是接诉即办机制的显著特点。今年，12345对派单流程进行了再造，333个街乡镇被纳入“接诉即办”直派体系。中心可以直接给乡镇派单，免去了区级中转环节。“过站不停车”，让派件速度大为提升。

群众诉求处理完并不是接诉的终点。根据群众反馈情况，每周、每月都要对全市16区、333个街乡镇进行“响应率”“解决率”和“满意率”大排名，形成考核评价体系。如此一来，诉求有人听，问题有人解决，是否满意有渠道反馈，形成闭环。根据企业呼声，12345近期又增加了企业服务功能。

接诉即办不只是“快”。诉求电话汇集成的民生大数据，也为政府决策提供了客观依据。物业管理、停车难题、就医困难……根据热线中出现的高频词汇，政府从有一办一到举一反三，再向主动治理延伸，更有靶向性地治理城市。

“全市各级政府要进一步形成到基层一线解决问题的导向，办好市民和群众身边的事，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。” 今年2月，本市时隔23年再次召开全市街道工作会。会上，市委市政府围绕新时期如何践行以人民为中心的发展思想作出重要部署。正因为有了接诉即办机制，会议精神迅速落到了实处。

办啥实事群众拍板

北京是一座拥有2100万人口的超大型城市，如何满足市民复杂多元的利益需求，是需要永无止境探索的课题。

以往办民生实事主要是政府拿主意，但居民有时候并不买账。刨根问底，是没有解决居民最关心的痛点、难点问题。“接诉即办”机制，让街道干部真正看到了民意所向。

今年6月，月坛街道三里河二区新开了一家百姓生活服务中心。走进去，时令蔬菜水果样样俱全。这地方原先是一处网吧，腾退后，街道原本没打算开菜店，因为周边已经有两三个超市。可在居民议事会上，不少街坊提出了这个建议。

居民提需求必定有居民的理由。对照北京市“千人指标”，街道利用大数据系统对区域便民服务设施配比是否均衡进行测算，结果发现，这儿正好可以添加一处200平方米的便民设施，居民要求是合理的。根据测算结果，街道年内还要再增加2到3处百姓生活服务中心。

居民诉求是多元的，即使是不起眼儿的事项，也被纳入政府部门办实事的视野。

大兴区亦庄镇今年搭建了“亦温暖”平台，按照“百姓点菜、政府买单、社会单位参与”的原则，建立起群众诉求的动态解决机制。前期镇里通过问卷调查，收到2万多条意见。经过梳理、整合，现已推出29项“微实事”。

从“我拿主意给群众办实事”到“群众拿主意我来落实”，服务群众的视角转换在全市333个街乡镇都在进行。解决群众身边操心事烦心事揪心事的鲜明工作导向，使政府部门把资金和资源投入到群众最迫切需要的地方，使基层党员干部更加注意从小事做起，从居民身边事做起，在一点一滴的服务群众中践行初心使命。

从“各扫门前雪”到拧成一股绳

俗话说，“一个好汉三个帮”。为群众解难题，单靠街镇社区使劲儿，往往心有余而力不足。

通州区永顺镇朝通嘉园外有一条路，因为车辆多，经常出现交通事故。居民便筹资在路中间安装了三个石墩，迫使过往车辆减速。然而，拥堵问题也随之而来。

道路产权复杂、石墩拆不拆居民有分歧……接到拥堵投诉后，社区无能为力。发挥“吹哨报到”机制，永顺镇一声“哨响”，区交通等部门集结而来，大家各自向前一步，最后拿出了“先改善道路设施，再拆石墩”的方案。安装减速道梗、实现机动车与非机动车分离……石墩迅速拆除，路不堵了，居民心里也亮堂了。

过去政府部门的“条块划分”，很容易造成各部门单打独斗。接诉即办机制打破了部门间的“藩篱”，大家心往一处想，劲儿往一处使。

西便门东里社区党委书记潘瑞凤，对此深有感触。小区停车难，多年来尝试了不少招儿，屡试屡败。今年，她代表社区“吹哨”，街道、城管、交通等相关部门共同来“破题”，现在停车秩序已大为改观。

作为“街乡吹哨，部门报到”改革的深化，“接诉即办”机制实现了为社区赋能，破解了以往基层“看得见管不着”，部门“管得着看不见”的矛盾。民生服务“最后一公里”得以彻底畅通。

大家的事情大家办

创造美好生活，人民群众是主力军。最大限度调动每一个人积极性、主动性和创造性，才能更好地解决各种难点问题。

朝阳门街道南竹竿社区7号楼是小广告重灾区，居民频频投诉物业。可物业也有难处，因为是危改回迁房小区，物业费每月每平方米才0.5元，经费不足导致物业能提供的服务非常有限。

物业没能力管，居民意见又大，怎么办？6月底，社区党委成立了“竹梦先锋”志愿服务队。志愿者带头，铲小广告、粉刷墙体，物业工作人员也来帮忙，帮着清理铲下来的垃圾。路过的居民都表示满意，有的还回家找来工具，跟着一起干起来。

“众人的事情由众人商量”“大家事大家办”，在社会治理领域，这是集思广益、凝聚各方力量的有效途径。

备受瞩目的回龙观天通苑地区，也是投诉高发地区。昌平区发起“回天有我”社会服务活动，126个社区村党支部，各自成立了志愿者队伍，重点开展文明倡导、秩序维护、卫生整治等十大类活动，截至目前已有6.8万余人次参与。“众人拾柴火焰高”，志愿服务助力，回天地区正补齐“短板”。

在本市接诉即办过程中，引入社会力量进行共建共治的例子还有很多。整合街巷长、小巷管家、社区专员、网格员、协管员、社区工作者和志愿者等基层力量，城市管理更精细了，群众诉求响应速度提高了，“民有所呼，我有所应”有了持久活力。

争先不落后

“接诉即办”实施半年多，一个显著变化是：坐办公室的干部少了，主动下沉到社区，走街串户的多了。

广外街道的黄万武，现在就把很大一部分精力用在转社区上，用他的话说，“不能等到居民打12345才去管，主动治理，未雨绸缪才是关键。”

整治小区环境，难免要触碰一部分人的利益。居民的推搡、吵闹、闭门不见，黄万武都经历过。但当整治后的效果呈现出来时，那些原本“记恨”他的居民也绽开了笑容。“小黄，又来啦！”如今，不少居民看见黄万武走进小区，都会亲切地上来打招呼。有时候还会塞给他一瓶矿泉水。“平时再辛苦，有这么一句话，值了！”黄万武感慨道。

像这样的基层干部有很多。如果说最开始下沉社区，是因为考核机制的驱使，但现在为群众服务的责任感、自豪感、成就感从心底油然而生。

主动沉到一线去，用脚步丈量民生，争先不落后——

东城区159位科级干部离开机关大楼，当上了“社区专员”；朝阳区小关街道在小区设置“移动办公桌”；石景山区八角街道探索“走动式工作、组团式服务”；密云区鼓楼街道开展“走千家、进万户”活动……

因为接诉即办机制，干部与群众，党员与群众，距离更近了，心贴得更紧了。“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”的群众路线，在新的历史时期，在京华大地上有了新的实践形式。

统计数字显示：今年上半年，12345共受理市民来电304.9万件，直派街乡镇43.1万件，解决率从39.8%上升到53.9%，群众满意率从60.3%上升到72.9%。12345接到的群众表扬电话7130件，与去年同期相比增加了65.6%。

这串沉甸甸的统计数字背后，是广大基层党员干部对以人民为中心思想的真情践行，是全心全意为人民服务篇章在北京新的书写。

专家点评

接诉即办让市民热线真的“热”起来

国家行政学院教授 马庆钰

北京市推行的“接诉即办”机制，破解了当前普遍存在的“热线不热”的问题。从12345热线接诉、到给相关责任部门派单，跟踪办理进展，再到考核办理结果，回访群众满意率，形成了一个闭环，并建立了严格的监督考核机制。这使得市民反映的大事小情，都能得到切实的过问，不会打水漂儿。

当前，市民诉求相当多元，人民群众对美好生活的向往，体现在衣食住行等生活的各个方面。要满足多元的利益诉求，化解各种历史遗留下来的矛盾，需要政府部门、党员干部有着敢于担当、敢于碰硬的责任意识。遇见问题是绕着道儿走，还是冲上去，是新时期党员干部能否做好群众服务工作的关键所在。

“接诉即办”建立起的制度体系、评价体系，一方面督促、激励各级政府和基层干部直面群众诉求，回归全心全意为人民服务的初心和使命。另一方面，引导党员干部深入基层，走入一线，真诚倾听群众呼声，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，通过一点一滴的扎实工作推进高质量发展。