“最多跑一地” 推动基层矛盾化解

2020年3月，习近平总书记在调研安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心时强调，要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，把党员、干部下访和群众上访结合起来，把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。安吉县创新推进县乡两级社会矛盾纠纷调处化解中心（点）建设，发挥思想政治工作的优势，扎实有效做好群众工作，基层矛盾化解水平不断提升。

高标准再造平台，在围绕群众上下苦功夫

优化整合各部门相对分散的矛盾调解资源，推动“多中心”集成为“一中心”，形成矛盾纠纷调处化解的大合力。

一是整合资源。 县级中心通过整合纪委、信访、公检法司、人力社保、卫健等多部门矛盾调解资源，按照“1+10+N”模式，设立1个综合引导窗口、10个开放式接访窗口及N个功能室，开展常态化联合接访、联合调处。各分中心依托全县15个乡镇（街道）社会综合治理办公室和207个村（社区）社情民意联络站（点），通过信访全程代办，变群众“到处跑”为干部“代跑”，变被动接访为主动下访，积极推动“最多跑一次”改革理念在社会治理领域实践运用，全力回应群众诉求。

二是提高效能。打造中心“实体版”，驱动15个乡镇（街道）分中心高效运转，突出“中心围着群众转，力量围着中心转”，模式上集中+集约，流程上公转+自转。实行“人民调解、法律援助、劳动仲裁、诉讼服务、信访调处、纪检监察”六位一体同频共振，建立多部门、多主体“联合接访、联合调处、联合帮扶”工作机制，实现“联合接访+法律援助”、访调结合、诉调分离之间的无缝对接和有效整合。

三是拓展功能。注重有效拓展、充分放大信访在服务群众、助推发展、辅助决策、改进作风等方面的功能、效应，通过把干部的勤勉指数换取群众的幸福指数，将各级中心（站）打造成群众联系各级党委政府最畅通、最便捷的“民生直通车”；通过把民情、民意的收集应用于形势的分析研判中，让突出矛盾、真实问题、集中意见反映在决策参考里，将各级中心（站）打造成“决策信息源”；把小矛盾、小纠纷化解在萌芽里，把好政策、暖服务送到群众中，为全县和谐稳定的发展大局凝聚最大合力。

全方位再造流程，在便利群众上下苦功夫

既解决思想问题又解决实际问题，健全矛盾收集、按需调处、诉讼服务全链条机制，让群众矛盾纠纷得到一揽子调处。

一是畅通渠道，健全“县乡村”三级体系。依托“县级中心、乡镇（街道）分中心、村（社区）便民服务站”三级体系，结合基层治理网格化建设，实行网格员即信访代办员制度。通过日常走访、群众反映等渠道，主动排查矛盾隐患，根据事件轻重缓急实施“红黄蓝”三色预警，层层上报、层层调解，确保“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。同时，建立领导带班下访机制，县级领导到乡镇（街道）分中心坐班接访、乡镇（街道）领导到村（社区）便民服务站接待群众，畅通“自下而上”的群众诉求上报渠道和“自上而下”的领导下访接待渠道。

二是创新方式，集成“访调援”工作机制。 建立“信访、调解、法律援助”三合一机制，打造化解矛盾纠纷尤其是信访纠纷的闭环式解决链条，建立灵活的对接方式，既可以按“访”“调”“援”顺序推进，也可以“访援”“调援”直接衔接，还可以三方融合共同发力。按照“社会调解优先，法院诉讼断后”的矛盾纠纷解决理念，推进“诉源治理”，将更多矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽状态。当人民调解、行政调解、司法调解等三项调解仍无法解决矛盾纠纷时，则由中心劳动人事争议仲裁庭、人民法院审判庭等进行司法裁定，从法律层面妥善解决群众矛盾纠纷。

三是织密网络，发挥“老娘舅”民调优势。先后成立交调委、医调委、婚调委等专业性人民调解组织，同时借助谈鲁鲁工作室、阿宝工作室等品牌调解工作室，形成了横向到边、纵向到底的县域全覆盖民调组织网络。县乡两级中心公布民调组织的擅长领域、业务专长等特色情况，实行来访人员登记预约制度，以“约诊、出诊”等形式，开展“点单式”调解。民调组织通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，及时有效地预防化解社会矛盾纠纷。

大力度提速提质，在服务群众上下苦功夫

打破部门职能边界，在登记、流转、响应、受理、办理、答复等各个环节实施全程提速，全面参与、联合会办，融合推进疑难事项办理。

一是分类分流，聚焦精准提效。县乡两级中心对接收到的事项进行筛选研判、分类分流，对责权关系简单清晰的交办至相关入驻单位或者属地乡镇（街道）分中心；对情况复杂或乡镇（街道）、部门先行调解未果的，召集属地属事单位及中心相关调解团体开展联合调解；对涉及多部门、跨区域特别复杂且有稳定隐患的，邀请县分管领导、事权部门、属地乡镇（街道）等进行“集中会诊”。同时，每月按照调解量、成功率、回访率、满意率等发布“效能指数”。

二是规范办理，聚焦全程提速。建立简单问题马上办，复杂问题精准办、疑难问题合力办的工作机制，按照简单、复杂、疑难的标准明确1个工作日、15个工作日、30个工作日的办理时限。此外，推行代办机制，组建“专业代办”团队，通过上门揽件、平台委托代理等形式，为群众提供委托代办、主动代办、指定代办等服务，变“群众乱跑”为“干部代跑”，有效避免群众走弯路的问题。

三是加减乘除，聚焦案件控量。坚持“清初访、查重访、化积案”的工作目标，做好信访工作的科学运算。在信访事项首问首办责任制上做“加法”，严格落实办理质量溯源管理，加大对初信初访的回访力度，动态掌握初访人思想状况，提高初信初访化解率，调解不成功的案件做好政策法规解释；在信访积案化解上做“减法”，坚持“减存量、控增量、防变量”工作原则，严格落实“五个包、六个一”工作机制，推动信访积案化解，成功创建“浙江省基本无信访积案县”；在信访事项精准督查上做“乘法”，围绕重点领域、聚焦重点事项开展系统督查，确保信访工作规范有序，群众诉求及时解决不反弹；在维护信访秩序上做“除法”，依法精准打击违法上访行为，努力营造良好信访生态。

（作者系安吉县信访局局长；安吉县委政研室主任）