送温暖到家

编者按

11月15日起，北京市正式供暖。当室内温暖如春的时候，在我们看不到的地方，正有人默默为我们守护温暖。他们，有随叫随到、往返奔波的维修工；有顶风冒雪、守护户外管线的巡线员；有不分昼夜坚守电话旁的接线员；还有处理疑难杂症、事无巨细的“供热管家”……正是这数万供暖职工，为我们织就热网，把温暖送到家。

供热“早走一步”

本报记者 骆倩雯

人家都说干供热的，忙半年休半年，真的是这样吗？邓德杰用实际行动做了反驳。从今年4月1日开始，上一年的供热季刚结束，他非但没休息，反而更忙碌了。

邓德杰将供暖工作提前了。

今年45岁的邓德杰是京能集团所属北京市热力集团丰台分公司莲花桥供热服务中心党支部书记、中心主任。莲花桥供热服务中心负责供热的区域共计648.68万平方米，管辖12个锅炉房和74个热力站，居民用户达到4.1万户。

供热虽然在冬季，但“冬病”需要“夏治”。所以每到供热季结束后，工作人员就要对上一供热季中存在的问题，和当年入户发现的问题进行总结分析，提前做好下一个供热季的准备。

今年4月1日，邓德杰就接到了新任务，青塔附近一小区新划分了进来。邓德杰马上带人查看该小区去年供热季所有的报修情况，对每条问题进行分类、分析。一总结吓一跳，该小区一个供热季就有279单问题投诉。排查每一单投诉，又下到热力井实地检查，邓德杰发现，小区的供热管道阀门已经锈蚀得非常厉害，连开关都动不了了，“确实到了不换不行的地步。”

邓德杰决定：全面检修该小区的控制阀门，来一场“歼灭战”。他一次集结了19名业务骨干组成“突击队”，在今年5月23日当天，一次性更换了小区里63个供热管线的分段阀门及楼前阀门。大伙儿从早6点忙到晚7点半。

邓德杰说，之所以这么做，就是想把问题连根拔起，否则到了供热季，因管道老旧出现的问题，停一次热检修，必然影响居民的生活，“我们今年对这个小区的目标就是少停一分钟，少停一平米，低温区要彻底‘摘帽儿’。”

今年受疫情影响，供热服务也经受了重重考验。莲花桥供热服务中心为所辖的莲花苑小区提供冬季供热的同时还提供生活热水服务，往年每到四五月，莲花苑小区都要进行管道检修，热水一停居民投诉就一个接一个。今年，邓德杰想了个一劳永逸的办法，针对该地区实施800多米主管线消隐改造的同时又为该地区进行站内生活水替代改造。

替代工程施工需要14天，这意味着小区居民14天无热水。邓德杰提前组织人员敲门入户宣传，并制定了“一人一预约、一人一消毒”的方案为居民提供热力站内公共浴室。对一些不方便出行的老年人和74户居家隔离人员，服务中心专门采购了100台移动洗澡机，送到有需求的居民家中使用。

替代工程施工的14天中，2000多户居民虽然没法正常使用生活热水，但无一人投诉。

邓德杰说，往年最紧张的就是从11月5日到20日这半个月的时间，而今年他们“早走一步”，整体把任务提前。在10月20日之前就完成所有小区上水，并完成查漏消缺工作；11月2日至6日，开始进行低温试运行；11月7日至14日在北京市要求供热试运行的日子中及时消除发现的新问题，确保15日正式供热室温达标。

上周六，眼看着正式供热的日子近在咫尺，供热服务中心全员停休，邓德杰更是连续十多天没回过家了。“今年的主要目标，就是在供热初期，特别是15日供热首日这一天，报修率和投诉率要比去年降低50%。”邓德杰说。

8609号为您服务

本报记者 王天淇

红色指示灯一亮，听筒立即被拿起，“8609号为您服务……您好，请问有什么可以帮您？”

从11月7日试供暖开始，京能集团所属北京热力集团96069客服平台就进入“战时”状态，24小时接听用户来电，高峰时段至少60人同时接听。

作为值班值长，8609的任务比普通一线坐席代表艰巨得多——她接听的往往都是多次反映或短时间内难以解决的“疑难杂症”。

“我给你们打了几次电话了，每次都让我说一遍情况，你们接受过专业培训吗……”电话刚一接起，听筒里的声音连珠炮一般袭来，电话这头的8609却依旧和风细雨，“实在抱歉先生，给您造成困扰了，您先消消气，别着急，因为您家所在的小区不是热力集团供热，您前两次来电后我们已经派单给相关供热企业，还是没有解决吗……那我再帮您问一下，稍后给您回电……”放下电话，8609号立即向上级领导汇报，并致电相关供热企业核实具体情况。20多分钟后，总算弄清了前因后果，原来，来电用户所在的是一片待拆迁小区，楼内大部分住户已经搬走，只剩下几户人家，楼内水、电、气都已经停供，供热企业出于安全考虑，才没有供热。8609立即回电用户：“是这样的先生，因为您家所在的这栋楼，其他住户搬走后，屋内的暖气片大部分都拆除了，这个时候如果贸然给您供热，整栋楼的管网压力失衡会很危险，但您的情况我们已经通报给了属地街道，街道和社区很快会和您协商解决，您别着急，再耐心等待一下……”

放下听筒，8609长舒一口气，类似这样的电话，她每天都能接到。“刚工作那两年也被骂哭过，可换位一想，暖气不热谁不着急啊！”8609说，不管是因为供热单位的原因还是用户自身有隐情，只要接到来电，就得奔着为用户解决问题全力以赴，“得让用户的心里先暖起来！”

11月12日上午10点左右，一位家住海淀的用户也是两次致电未果，电话又被转到了8609号这里。“法律规定房屋空置可以申请少交一部分暖气费，你们为什么说不行？”面对用户的质问，8609依旧是先安抚，再耐心解释：“不是我们不给办，是办停暖少缴费也需要在供热季到来前办理，现在暖气已经供上了，而且您的房子是新房，还处在维保期，正是检验暖气设备合不合格的时候，您说咱该检验的时候错过了，以后要是出问题，咱不就亏了吗？”近半个小时的细致沟通，问题终于解决，用户不但表示理解，甚至还给8609点了个赞，“讲得真清楚！”

接起电话总能让用户满意，靠的是平时的“功夫”。每年供热季前，8609和同事们都会接受政策法规、供热业务等培训，听接线录音，到基层实地体验，拓展供热方面相关知识。今年，热力集团96069客服热线覆盖到全市16区，8609和同事们提前熟悉区域划分，每个小区对应的供热单位都烂熟于心，“遇到生僻地址一定和用户核实清楚再派单，要是派错了更耽误时间。”

从2010年至今，8609已值守供热服务热线整整10年，不过，与往年不同的是，今年还有一个人在陪着她战斗——肚子里的宝宝。作为一位怀孕四个多月的准妈妈，面对供热季的高强度工作，8609依然选择坚守，“单位已经很照顾我了，所有女职工从知道怀孕那天起就不再安排夜班了，供热季人手本来就紧张，我身体没问题，真让我休息我也闲不住。从热力集团客服平台成立起我就在这儿，10年了，有感情了，我离不开这儿！”

巡线“热网”

本报记者 李博

打开热力井盖，顺着梯子钻进十余米深的热力小室，热力管线散发出来的余温夹杂着地下的潮气，一瞬间击退了冬夜的寒冷。

11月14日23时30分，道路上的车流已经渐渐稀疏。北京热力集团输配分公司管网四所四班班长高文武穿着橘黄色的工作服，戴好防毒面具，系上安全绳，钻进了位于马甸桥北侧的一座热力井。

地下热力小室并不大，送水与回水两条管道平行延伸，让空间显得有些局促。高文武弓着腰，仔细检查管线。如果出现跑冒滴漏的迹象，就要记录在案进行上报。“井内干燥，一切正常！”上到地面来，高文武便收拾起工具，和工友们一起驱车奔赴下一个热力井。

这已经是高文武连续第六个夜班。从晚上11点开始到第二天早上6点，高文武要沿着热力管线的路径“扫马路”，一个一个地打开井盖，再钻入到井下进行检查。平均下来，高文武一个晚上就要上上下下20次左右。

地下的热力管线纵横交错，连接着千家万户。高文武所在的班组共有17人，负责的管线总长度达46.58公里，有499个小室，最深的井达到20米。北到国家网球中心，南到青年沟，东到北苑路，西到京藏高速，管网中既有使用十余年的热水管道，也有上世纪80年代末建成的蒸汽管道。一个星期内，班组成员就要把所有的井盖打开检查一轮。

巡线工作大多是不断重复，但周而复始的工作更需要耐心与细心。每次巡检，高文武不仅要看地面和管线干燥不干燥，还要仔细听。角落里的一丝水滴声，可能就是管线隐患的警报。

2012年7月21日，一场特大暴雨波及北京。其中通往亚运村的一条蒸汽管道则是防汛的重中之重。“蒸汽管道最怕外来水，所以也是每年防汛的重点。”高文武说，蒸汽管道内运输着一百摄氏度以上的蒸汽，雨水一渗入管道，就容易产生气水冲击，对城市安全造成威胁。

当天下午，黑云压城，雨势越来越大。当工程车开到安慧桥时，高文武发现，立交桥四周的热力井全都冒起了白色的水雾。“一定是进水了！得赶快上报。”冒着滂沱大雨蹲在井边，高文武和工友们打开水泵，看着井内冒着热气的雨水一点一点排干，高文武又接着赶往另一处热力井进行排查。暴雨不停，排水的工作一直持续着。那一次，高文武一天两夜都没有合眼，一直在雨中忙碌着。

为了保障冬季供暖，管线中存在的病害往往选择“冬病夏治”。即使到了夏天，从热电厂到小区热力站之间的供热外网，依然在正常地工作。“许多人以为我们的工作只有冬季最忙，其实为了保障热力管线的安全，一年四季要不间断地巡检。”高文武说，如今虽然有了测温胶囊、光纤检漏等高科技设备，但人工巡检依旧必不可少。

从2008年进入热力集团算起，高文武已经在巡检的工作岗位上干了12年。如今，这个1989年出生的“准90后”，已经带出了一批又一批的徒弟。“跟管线打交道，我们的工作很平凡。”从一个井口钻出来，拎起工具包的高文武这样评价自己的工作。此时，在他脚下的热力管网，正将滚滚热源输送到千家万户。

居民的“热管家”

本报记者 张楠

“侯师傅吗？您来家里帮看看，这暖气摸着温乎，还能再调热点吗？家里有老人，怕冷”“侯师傅，这供暖费能上门收吗？我们岁数大了，腿脚不好，跑出门缴费不方便”……一个多小时的时间里，侯文献的手机响了10回。

侯文献，北京热力集团石景山分公司八角供热服务站客户管家班班长。从11月7日起试供暖的这几天，他的手机24小时开机，“每天接100多个居民诉求电话，那都是常事。”

1998年，侯文献从河南老家来到北京打工，当过建筑工人，做过库管、物业工作人员。2014年，他来到石景山八角供热服务站担任运行班长。

今年4月，侯文献所在的八角供热服务站开始推行“供热管家服务”，他又多个新身份——“供热管家班班长”。什么是“供热管家”？侯文献总结，就是暖气不热、跑冒滴漏、供热收费、居民投诉、锅炉房运行维护、管道摸排等等，只要跟热力有关的事宜，“供热管家”一个人全得管起来。如今，侯文献所在的管家班，已有供热管家8个人。平均每名供热管家都要“包干”约900户居民。

10月24日晚上11点，侯文献的电话突然响起。“老山西里18号楼暖气片漏水了？我们马上赶过去。”挂上电话，侯文献就带上工具往报修的居民家跑。到了居民家门口才发现，这是一套长期无人居住的空置房屋，屋里没人，连房门都进不去。经验丰富的侯文献当即决定，先把整个单元的总阀门关了，把漏水止住再说。半夜12点多，房主才匆匆赶来。房门一打开，积水哗哗从屋内涌出，顺着台阶就往楼下淌。踩着积水，侯文献来到暖气旁开始检修。原来，房主购买的暖气片并不适合较硬的水质，这才导致暖气漏水。一边帮着房主清理屋内的积水，他一边耐心向房主讲解，到底该选购哪种暖气片更加适合。

凌晨2点多，拖着疲惫的身体返回供热服务站，刚准备眯会养养神，警觉的侯文献又发现了问题。这个时间点，按说锅炉房的补水泵应该处于安静的“待机”状态才对，怎么反而一直不间断在运转呢？糟了，肯定有哪处管线漏水了。

侯文献赶紧将四五个待岗的工人叫醒，抄起手电开始挨个小区排查。想知道哪处管线漏水，只能沿着管线的走向，边听边检查。从凌晨2点足足徒步走到凌晨5点多，侯文献才在首华物业的院内，发现了异常。物业院内的一段供热管线，正发出“嘶嘶”的响声。找到“病源”，立刻联系物业将供热阀门关闭，将漏水的管线更换。再次回到供热服务站，时钟的指针已经指向了6点的位置。

尽管辛苦，但侯文献却盼着，像这样的供热问题，出现得越早越好。“尽量把问题解决在试供热期间，才能保证天儿最冷的时候不出事儿。”

八角供热服务站所在的老山地区，是个典型的“老年社区”。老年人大多怕冷，对供热的要求更高。于是，侯文献便和社区居委会商量，“不如咱们建个‘老山供暖服务群’吧，把供热管家、居委会主任、每栋楼的楼门长、小区志愿者和部分居民都拉到微信群里，遇到问题，可以直接在共享群内咨询、举报投诉、保修解决。”有了“老山供暖服务群”，就算是不会用微信的老人也知道问题找谁咨询反馈了。

昨天，本市正式启动今冬供暖，侯文献手机来电数不升反降。“一天才接了三四十个电话，说明我们的供热服务越来越到位了。”