大兴机场：体验式监察让服务贴近旅客

本网讯（通讯员：韩静、张玥莹 报道）近期，为深度聆听旅客声音，聚焦旅客需求，扎实做好旅客服务工作，大兴机场秉持“与旅客在一起”的理念，探索“体验式监察”新模式。

大兴机场充分运用“陪伴式体验、暗访式体验、模拟式体验、交流式体验、观察式体验”等方式推动监察关口前移，提升监察的力度和温度，增强监察的深度与精度。

规范监察标准，组建两支队伍

大兴机场结合满意度短板项、自管服务产品项目等，建立“体验式监察机制”，结合当前重点工作制作监察单，日常开展常态化全流程监察及专项监察。根据体验式监察标准，大兴机场对监察员队伍、驻场单位监察员队伍开展专项培训，通过案例分享、模拟演练等形式统一监察标准，规范监察方法。

来自大兴机场及南航、东航、中联航、BCS、北京航、首都航、河北航、贵宾公司、安保公司、旅业公司、物业公司等单位同事积极参加了培训，形成16人部门内部体验式监察员队伍及18人驻场单位体验式监察员队伍。

倾听旅客声音，共建真情服务生态

大兴机场通过统一排班、联合监察等形式，将全链条体验式监察常规化。截止7月20日，共计收到各类旅客建议27项、旅客点赞8项及优秀服务事迹1项。

针对多名旅客反馈“已在草桥办理了值机，到达机场不知道能否直接过安检，还要不要找航司”等问题，大兴机场与BCS、南航、东航深入沟通，采取了一系列措施改进服务：加强相关单位在草桥及其他城市航站楼的工作人员进行现场旅客声音收集，有针对性开展服务优化；规范服务性话术，相关单位在草桥等城市航站楼为旅客提供有效指引；广播优化内容，在B1层广播词中提示草桥办理过值机的旅客可直接过安检；探索手卡等方式，帮助旅客“随身”掌握出港流程；通过双向联动相关单位，做好旅客提示及指引，解决服务链条断点问题。

体验式监察从旅客视角查找解决问题的思路及方法，不仅是介绍服务产品的完美契机，更是为旅客提供真情服务的实践机会。体验式监察员孙万坷在陪伴式体验监察过程中，识别到一名独自出行的急客，他主动提供全流程协助，最终让旅客在登机结束前2分钟赶上了航班，旅客表示“肚子里有二宝，只是抱着试试看的心态赶来机场，能够赶上多亏了你，非常感谢！”。

后续，大兴机场将通过体验式监察持续收集旅客声音，与各驻场单位加强协作，助力培养“旅客视角”的思维习惯，举一反三，不断查找服务工作中的短板，搭建共享共建平台，推进大兴机场真情服务生态建设，促进旅客满意度持续提升。