用完善的制度保障服务的温度

截至2024年末，我国60周岁及以上老年人口达3.1亿人，占总人口的22%。同时，我国社会结构正发生深刻变化，尤其是家庭结构变化直接导致家庭赡养功能弱化，独居和空巢老人已超过1.18亿人。加之医疗服务流程日益复杂，越来越多老年人面临独自就医的挑战。因此，老年陪诊服务在一些医疗资源集中的大城市兴起，并催生出陪诊师这一具有温度的新职业。

尽管人们尚未就陪诊服务的概念达成共识，但一般认为其包括诊前挂号、陪同就医、代开药取药、送取检查结果和办理住院等内容，不仅为老年人提供了就医便利，更在一定程度上填补了情感陪伴的空白。陪诊服务还逐步向外地患者、孕产妇等群体延伸，行业发展前景广阔。

与此同时，这一新业态也存在准入门槛低、服务质量参差不齐、监管缺失、风险隐患大、法律责任不清等问题。归根到底，行业的制度建设亟待加强。可以说，推动陪诊服务规范发展，既是行业自身的需求，也是对老龄社会治理的积极回应。

目前，陪诊服务行业面临三大矛盾。

一是供需矛盾，陪诊服务难以满足老年人日益增长的医疗服务需要。有研究发现，目前陪诊行业接受过正规医学培训的从业者比例较低，多数情况是个人单干或小型机构运营，仅需熟悉医疗服务流程即可入行，缺乏统一培训和资质认证。陪诊师专业素质参差不齐，尤其是缺乏急救、隐私保护、患者权益保障的能力。

二是产管矛盾，陪诊服务监管不到位。由于缺乏自律和外部约束，陪诊服务价格因人、因地、因时而异，不仅差异巨大且具有随意性。个别陪诊师或机构更是以陪诊之名行“号贩子”之实，利用非法软件抢号、囤号和加价，损害患者权益，扰乱医疗服务秩序。

三是时空矛盾，患者权益的长远保护不力。陪诊师本应提供温馨便捷的服务，填补患者与医疗机构之间的空间距离，然而由于法律法规缺失，加之患者往往不注意签订正式合同，陪诊服务的各类责任边界模糊，隐含了诸多风险。一旦陪诊过程中出现突发状况，如患者病情恶化或信息传递失误，责任归咎往往难以厘清。同样堪忧的是患者信息泄露，特别是有陪诊师通过社交平台接单，放大了这一风险隐患。

陪诊服务行业的高质量发展需要制度保障，以满足人民高品质生活的需求。应秉持协同发展的理念，政策引导、市场调节和社会共治三管齐下，让陪诊师真正成为老年人的“医路护航者”。

做好“建”的文章，探索陪诊师职业标准和培训体系。引导从业者参加由教育机构或行业协会提供的培训，掌握基本健康知识和护理技能，获证后陪同并协助老年患者接受医疗诊治。实际上一些地方已有试点，可在地方试点基础上适时将陪诊师纳入国家职业资格目录，并出台陪诊师国家职业技能标准，明确从业资格、服务范围和法律责任，从源头提高服务质量和职业认同感。

做好“管”的文章，完善监管机制和行业自律。明确有关部门职责，如卫生健康部门通过“改善医疗服务行动计划”规范陪诊服务，并允许正规陪诊平台接入医疗机构数据，医保部门可探索共付机制，民政部门把陪诊师纳入社区养老服务体系。同时畅通患者投诉举报渠道，从严打击非法抢号和倒卖挂号资源的行为，确保患者信息安全。不仅要守住秩序底线，还要争取活力高线。建立陪诊服务协会，制定收费参考标准、服务质量评估体系，减少恶意营销和价格欺诈，引导行业内部有序竞争，鼓励陪诊服务更加专业和精细。特别是行业协会可与养老机构、家政公司合作，拓展企业客户资源，弥补患者端订单波动的缺陷，推动行业行稳致远。

做好“服”的文章，强化技术支撑和社会认知。技术赋能是提高医疗服务效能的重要途径。可基于政企合作开发陪诊服务平台或应用程序，整合挂号、导航、评价等功能，既便于患者选择，也方便有关部门监管服务质量。同时可借助人工智能技术，为陪诊师提供病情记录等实时辅助，减轻其工作负担。宣传引导和正确的社会认知同样不可或缺。应进行正面报道和案例分享，让全社会了解陪诊师的价值，而非简单将其视为“跑腿工”甚至“号贩子”，吸引更多具有一定医疗专业背景的人士参与陪诊服务，从而不断提升行业公信力。

（作者：胡颖廉、宁学斯，分别系中共中央党校〔国家行政学院〕社会和生态文明教研部教授、清华大学社会治理与发展研究院助理研究员）