国资委0176：在平凡的岗位上书写美丽人生

　　我叫朱志英，现任地铁运营二公司复兴门站区站区长。



　　青春无悔，真情服务为乘客



　　1983年，22岁的我从部队退伍来到地铁，成为一名售票员，每天重复着收钱、撕票、递票的机械动作，忙得像个机器人。为了提高工作效率，我买来一沓沓卷烟纸练习撕票，练起了基本功，专门换上一毛两毛的纸币练习数钱，很快我的业务就驾轻就熟了。当时我所在的前门站客流量最大，每天进站买票的乘客多达八九万人。售票员稍微耽误几分钟时间，售票口立刻就排起了长龙。为了减少乘客排队等候的时间，我要求自己上班时间不喝一口水，不上或少上厕所，时间一长，不爱喝水便成了一种“习惯”，眼睛盯着票号，手里收着钱，一坐就是几个小时。



　　作为地铁人做好服务工作是我们的天职，我们的真情服务，不仅要给乘客带来温馨、亲和的形象，更要把首都、地铁的文明传递给每一名乘客。



　　一个冬天的早晨，我正在车站巡视，发现一位青年男乘客拉着两个大行李箱，一边费力往前走一边回头与身后走路一瘸一拐的女青年焦急的说着什么。我迎上前去：“需要帮忙吗？”听到询问，女青年有些尴尬的抬起一只脚，只见她靴子的鞋跟没有了。男青年说：“下火车的时候不小心把鞋跟崴掉了，　现在我们得赶到机场，真是急死了！……”。



　　原来，这是对小夫妻，家住石家庄，这次要去国外留学，没承想路途中遇上这样尴尬的事。我问“请问女士穿多大的鞋？”“37码。”“太好了，请稍等一下啊！”　我迅速跑回更衣室，拿出一双崭新的靴子。这双靴子是前不久爱人送给我的结婚纪念日礼物，我很珍惜。可解人之危，我也顾不上多想。女青年一穿，很合适。当她知道是我的靴子时，执意要给钱。我婉言谢绝了。　随着时间的推移，这件事渐渐淡出我的脑海。　



　　直到两年后，女青年趁回国之际专程来给我送鞋。至今我还记得女青年动情地说：“在国外时，每每看到这双靴子，我就会想起祖国、想起北京地铁！”



　　二、勤奋学习，科学管理创佳绩



　　1991年,我走上了基层管理岗位。先后担任过副站长、站长兼党支部书记，直到现在的站区长一职。走上管理岗，我深知光有干好工作的愿望和热情是不够的，还必须勤于学习，树立终身学习的思想观念，努力掌握干好工作所必需的一切知识。基于这种认识，十多年来我坚持不懈的学习，先后通过了企业管理、工商管理大专以及法律、运营管理本科的课程学习并取得毕业证书，是学习让我获得了丰富的知识、开拓了工作思路。



　　随着市场经济的不断深入，基层管理人员必须不断探索新的服务方式，打造新的服务品牌。那么，如何在管理中既能坚持严格的工作标准，又能妥善化解服务中遇到的各种矛盾是我常常思考的问题。鉴于此，我从完善规章、健全制度、提高科学管理水平入手，在公司率先提出了向“全国精神文明建设单位”努力的奋斗目标。在不断深化“四、二、一”系统服务的基础上，率先推行了“首问负责制”，杜绝说“不知道”、“不清楚”之类的词语。当时，也有员工对我这种做法提出质疑和抵触。认为不可能什么都知道、都掌握。我说：“我们传达给乘客的是一种宾至如归的感觉，你不知道可以请问别人，但是，最重要的是，要让乘客感受到我们的真诚帮助。再说，乘客大部分都是问询地面上的公交线路，我们不应该不知道，真不知道就要从现在开始学。”　通过教育和倡导，很快在员工中掀起了学习服务知识的热潮。



　　2007年，由于工作需要，我被调到复兴门站区任站区长。复兴门站区承担着复兴门、西单、礼士路、天安门西、长椿街五个车站的服务、运营组织任务。这5座车站各有特点，其中作为一环线换乘枢纽站的复兴门站，曾被团中央命名为共青团站、荣获过青年文明号称号，每日换乘客流大，硬件条件差，是座具有光荣历史传统、工作任务重、服务标准要求更高的车站。因此我们在软件服务上从细节入手狠下功夫。为了给乘客提供最优质的服务，我们从点滴做起，开展了一系列便民举措：在服务工作中最令员工头疼的是有些乘客问路时使用方言，听不懂，于是，我们在岗上准备了笔和纸，遇到听不懂的方言就用文字交流。我们员工都经过了手语、英语培训，也获得了急救证书，这些拓展的技能让我们与乘客的沟通方便了很多。由于车在站停候时间有限，容易发生家人或朋友走散的现象。针对这种情况，我们专门制作了写有“别着急，请在下站等您的朋友”的提示卡，员工在执岗时随身携带，遇到此类情况，及时把卡片贴在车门上提示车上的乘客。提示卡的使用受到了乘客的好评，并被刊登在人民日报海外版上。此外，为了更好的做好车站服务，方便广大乘客出行，根据各站客流特点，我们还在天安门西站制作摆放了标有“升降旗时间”的展版；在邻近儿童医院的南理士路站推出了“通过闸机时让孩子走在前面”的提示牌；制作了“握紧扶手、靠右站立”的滚梯温馨提示……这些看似平凡的小事在工作中还有很多很多，但也正是通过这些细微的小事，员工们完成了自我价值的实现，在平凡的岗位上汇聚出我们独具特色、细心体贴和真诚，谱写了一首首为民服务的“地下”心曲，诠释出了“地铁运营竭诚为民”的服务真谛。



　　2007年，一百余名平均年龄只有20多岁的新员工的加入，为复兴门站区注入了新的生机和活力。针对80后思维活跃、表现欲强，渴望得到对自身价值的认可的特点，我从最细腻的“情”字入手，运用现代管理的方式――人本管理，把关心人、理解人、尊重人放在管理的首位，开展有效的思想教育，做到以情感人，以理服人。看到员工不规范的执岗行为和形象，我用摄像机拍摄下来，组织大家观看，并请员工讲评。看到执岗不规范的样子，员工们先是觉得好笑，继而引发思考，逐渐提高了员工对服务工作的认识，服务意识和服务技能得到了增强。在站区文化方面，通过征集站区区徽、区歌，编辑站区特刊、编印《站区文化手册》、《复兴文化期刊》，提供发展舞台、培育站区明星等形式，营造积极向上、文明和谐的站区文化氛围，提升向心力和凝聚力；通过开设站区电子邮箱、博客等形式，畅通民意表达渠道，加强沟通交流和理解信任；开展复兴故事，感动你我主题活动，将收集整理的56个典型案例、生动故事制作成专辑，通过多种形式进行教育，用体现复兴精神的故事塑造人、鼓舞人、感染人和教育人；为了更好地弘扬传统，延续辉煌，推出了站区文化墙和荣誉墙，一方面让更多的乘客对我们的服务进行监督，另一方面把荣誉看成是鞭策，激励我们不断前进！



　　担任复兴门站区站区长以来，复兴门站区经历了北京奥运会、60年国庆等重点运输保障的严峻考验。2008年奥运会，我们创造了连续45小时不间断运营的最长纪录，为圆满完成“高水平，有特色”奥运会的交通服务任务和推动“新地铁”又好又快发展做出了新的贡献，向世界人民展示了北京地铁的良好形象。2009年是60周年大庆之年。我们承担了有史以来最光荣和最艰巨的一次政治任务――“十一”国庆游行队伍的集结疏散。经历过三次彩排的考验后，站区的70多名员工9月30日晚接班，一直坚守到10月2日早晨才离开车站，连续工作30多个小时，顺利疏散29列车、2万多游行人员。10月1日下午15：30开始由于西单―四惠东封站，复兴门下层为终点站，社会列车在复下清人折返到下行载客运行。这是地铁有史以来的第一次行车组织的新尝试，我们通过采取横向支援、行车互控、清人定位、有效限流等措施，出色地完成了“十一国庆阅兵”保障运输的重大任务。



　　三年来，通过站区全体员工的积极努力复兴门站区先后荣获“中华巾帼文明岗”；“北京市首都文明服务示范窗口”、“全国工人先锋号”、“全国青年文明号”等荣誉称号。我也先后被评为北京市经济技术创新标兵、荣获首都精神文明奖章、北京市劳动模范、首都巾帼十杰等。其实在这些荣誉的光环里凝聚着的都是站区全体员工的共同心血和汗水。在地铁这座大联动机上还有许多爱岗敬业、勤奋工作、无私奉献的员工，我只是他们其中的一员，在本职岗位上做了自己应该做的工作，可是领导和同志们却给了我很高的荣誉。所以，我愿意把这些荣誉献给我的同事，献给我的员工，献给我的家人。



　　三、以身作则，身体力行见行动



　　多年的工作实践使我体会到：基层干部必须以身作则，用自身的行动影响和带动员工，干部的身先士卒比说教的效果好的多。我家住天通苑，那时5号线还没开通，从家到城铁步行要走30分钟。整个暑运、冬运以及重点运输期间我都是7点前就到北京站。2003年11月初，那时13号线贯通后不久，一场大雪造成了城铁停运。凌晨4点，各站都派人出去扫雪，6点钟刚过，我得知传来消息：13号线没车！车站许多员工都认为：区长今天不可能那么早来了。不然，6:20分，当我出现在北京站的扫雪现场时，员工们先是一愣，随即开玩笑的说：“你不会是从天上掉下来的吧？”　要知道，5:30分城铁只从霍营发了一班开往东直门的头班车就停运了。其实，当我看到昨夜下这么大的雪，我想到交通肯定要受影响，同时也放心不下车站，凌晨四点半，就在爱人的陪伴下，深一脚浅一脚的用了近40分钟的时间，赶上了城铁唯一的头班车。忙碌的员工们看到我的到来，仿佛受到一种无形力量的鼓舞，忘记了寒风的刺骨和一夜的困乏，扫雪的干劲儿更大了。



　　在不久后的北京站春运期间，节后返京客流增加很快，加之铁路增加临客非常集中，导致北京站瞬间客流集中到达，车站需要采取限流措施，为了掌握第一手资料，摸索出在保证安全的前提下怎样做到少限流和短时间限流，既保证安全又保证票款的不流失。我坚持亲自在寒风中观察、指挥。期间，我中耳炎发作，两只耳朵肿得封住了，同事们劝我回家休息，我说：“这么大的客流，就算我人在家里，心里也不踏实”就是这样，晚上我到急诊进行引流、输液，白天继续工作在岗位上，一直坚持了15天！



　　为了迎接北京奥运会，进入2008年4月所有的地铁站都在进行自动售检票（AFC）系统的调试和试运行。而这段时间对于我和同事们来说，也是任务最艰巨的时候，白天我们要完成正常的工作，到了晚上还要测试机器。2008年6月9日，使用了30多年的纸质车票被IC卡和可回收单程票取代。紧接着是地铁安检系统的安装。6月29日安检系统在北京地铁正式启用。而那一个月我一直在发烧。　7月1日，高烧40度的我住进了医院，医生说是急性肾炎转成了慢性肾炎。



　　有员工说：“区长天天这样早出晚归的，看不见你有累的时候，真像是铁打的。”孰不知，我也会疲倦、会劳累，也会常常在回家的列车里睡着，更有时候坐过了站自己都不知道。但有一种信念在支撑着我，那就是：领导信任我，把车站交给我，我就有责任把这里管理好，让领导放心、让员工满意。再说，为了确保安全运营，坚守在一线付出艰辛劳累的又何止我一个！



　　四、无怨无悔，舍小家为大家



　　人们常说：忠孝不能两全。在现实生活中，我想做个好女儿、好妻子、好母亲，可不管我怎样努力，都摆不平工作和家庭这架天平。



　　我欠父母的情，我不是合格的女儿。2003年8月底的一天，我给父亲打电话，父亲说这两天眼睛总是疼，但那时站区正承担改革的试点任务，我也没顾上过去看看父亲，只是告诉父亲要多注意休息，少用眼睛。随后的几天开会、下班组了解情况、做员工的思想工作等等，一直在忙。等我再给家里打电话的时候，父亲已经住院了。晚上下班，我匆匆赶到同仁医院，看到了近3个月没见面的父亲、母亲，父亲明显消瘦又添了许多白发，母亲的牙不知什么时候掉了几颗明显的老了……我的心里顿时一股说不出来的滋味。母亲说：“前几天，你爸眼睛疼得厉害，整宿睡不了觉，实在坚持不住了就到医院看了急诊。医生说刚疼的时候来看就好了，现在错过了最佳治疗时机，做手术只能解决疼的问题，但视力不可能再恢复了！”听完，我心如刀绞，一个劲的内疚――父母把我养大，这些年来，我为父母做了些什么？由于我们工作性质决定的，越是过节我们就越忙。二十多年来，每年的“五一”、“十一”节日期间我都没有顾上回家看望过他们，做站长以后，每年的除夕夜都是在车站与员工一起过的，更谈不上与家人吃顿团圆饭。　



　　我欠孩子的情，我不是称职的母亲。现在孩子已经二十多了他依然清楚地记得，从记事儿起我只带他去过1次公园。记得在公司升级达标的日子里，作为副站长的我，需要对车站的各种记录进行整理和把关。一天，忙到晚上8点多钟，我才想起爱人出差，刚上一年级的儿子在家没人管……我顶着大风赶到家门口，屋里没开灯，我心里砰砰直跳，孩子不会出什么事吧？！我飞快的把门打开，看到儿子手里握着半个馒头已缩在床边睡着了，稚嫩的脸上还挂着泪痕。听到动静，孩子醒了，“哇！”的一声哭着扑到我的怀里：“妈妈！我怕!　刚才房上掉到院子里一个东西，我好怕！我爸不在家，您能早点回来吗？”这时我才知道，原来是大风把屋顶上的油毡和压油毡的一块砖头刮了下来。望着孩子哭红的双眼、听着孩子的乞求，我心都快碎了！……我自信是个很坚强不轻易流泪的人，但，那一刻，泪水却象断了线的珠子滑下了整个面颊……



　　曾经有人问我：这么多年在基层做管理工作，你感到最难、最苦的是什么？我还真是一时答不出来，因为这些都没给我留下太深的印象。倒是工作中令我感动、难以忘记的事却很多……



　　难忘2009年10月7日，中共中央总书记、国家主席胡锦涛同志来到北京地铁，慰问工作在一线的工作人员。我作为地铁员工和劳模的代表之一，非常荣幸的向胡主席进行自我介绍后，胡主席握着我的手说：“谢谢你，你们辛苦了！”　



　　难忘2010年3月7日，“百年三八”前夕，我作为“全国三八先进集体”的代表，荣幸的在人民大会堂宴会厅受到党和国家领导人的接见并合影留念，作为北京地铁运营上的一名地铁人我感到无比骄傲！



　　如今，北京地铁已经成为我国第一个日客流量500多万人次的地铁系统。作为一名地铁员工我深感自豪，我将和我的员工们一起，继续秉承“行车有站、爱心无限”的服务理念，在这延伸的地下长廊里，再接再厉，不断进取，为建设六型地铁目标、为首都创建世界城市描绘新的篇章！在平凡的岗位上书写美丽人生！


　
　　谢谢大家！


责编：刘丁玮