创新群众工作 创和谐稳定环境（3）

三、正确把握信访工作定位，切实解决信访突出问题

解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，是党的根本宗旨的要求，是坚持和发展“枫桥经验”的出发点和落脚点。对信访反映的涉及人民群众切身利益的突出问题，要高度重视、认真解决。要正确把握联系群众、保护权益、维护秩序的信访工作定位，坚持畅通信访渠道与维护信访秩序并重、创新机制与强化责任并举、主张权利与履行义务统一、依法办事与思想教育结合的原则，切实做到群众诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。

进一步畅通群众诉求表达渠道，切实保障群众信访权利。畅通群众诉求表达渠道是保障公民申诉权利，密切党和政府同人民群众联系的重要举措。要大力推广民生热线、绿色邮政、网上信访、视频接访等做法，构建快捷高效的群众诉求表达新通道。要建立健全相关制度、机制，认真及时办理群众来信，努力形成来信与来访同样管用的正确导向。领导干部要把群众来信作为了解社情民意的重要窗口，既及时阅批群众的重要来信，亲自研究解决群众反映的突出问题，又善于从群众来信中反思工作不足，加强和改进工作。要完善行政复议、仲裁、诉讼等法定诉求表达机制，对已经或依法应当通过行政复议、仲裁、诉讼等法定途径解决的诉求，引导信访人依法向有关机关提出，努力使他们的合法合理诉求通过法定途径得到解决。要加快推进信访信息化建设，抓紧建立网上信访事项办理程序，引导更多信访群众变信访、来访为网访。要充分利用互联网等现代传媒，打造网上服务新平台，通过网上交流、网下办理，不断提升服务信访群众的本领。

树立及时就地解决问题的导向，进一步提高信访工作公信力。绝大多数群众信访是希望通过行使程序性权利，达到解决问题的目的。要认真落实属地责任，建立联合接访机制，把工作重心转移到为信访群众排忧解难、及时就地解决问题上来。能否解决特殊疑难信访问题，是对群众工作能力和水平的直接检验。要统筹整合各方资源和力量，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，下大气力解决特殊疑难信访问题。

引导群众依法正确行使信访权利，维护正常的信访秩序。我国宪法不仅规定了公民的基本权利，也规定了公民应当履行的义务，要求公民在行使自由和权利时，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。要坚持一手抓群众诉求表达渠道的畅通、一手抓正常信访秩序的维护，加大法制宣传教育力度，努力让信访群众明白自己既有依法反映诉求的权利，也有遵守法定程序、维护社会秩序的义务。