窗口行业“即知即改”（2）

从群众最不满意的事改起

武威市党的群众路线教育实践活动开展以来，各窗口单位在加强政策理论学习提升思想认识的同时，坚持边学边改，边查边改，边整边改。对表现突出的问题，从具体事抓起、从身边事做起、从群众最不满意的事改起。

2月18日17时14分，武威市委党的群众路线教育实践活动领导小组办公室设在市信访局的投诉举报专线电话响起。原来是民勤县蔡旗乡麻家湾村六社村民马某反映村委会乱收费的问题，请求组织调查核实处理。

详细了解情况后，工作人员当即电话通知民勤县政府办理，要求2月25日前将调查结果书面答复信访人，并上报市信访联席会议办公室。2月23日下午，民勤县政府将调查处理情况反馈给教育实践活动领导小组办公室。

“问题调查清楚后，联合调查组一一给当事人做了认真答复，并就相关政策进行了认真宣传，当事人表示再无异议。”武威市信访局工作人员告诉记者：“教育实践活动开展后，市信访局接到投诉举报电话后，第一时间以教育实践活动领导小组办公室和市信访联席会议办公室的名义交责任单位办理，同时明确要求，责任单位必须约见、约谈信访人，10日内告知信访群众受理情况，20日内告知办理情况和进展情况。同时，办理材料报市信访联席会议办公室。”

前段时间，有群众反映武威市政务中心卫生局窗口工作人员推诿扯皮、不严格执行A、B岗制度、办事效率低下的问题。市卫生局了解这一情况后，即知即改，把提升行政效能，健全完善制度，规范审批行为作为开展群众路线教育实践活动的突破口来抓，及时调整市政务中心卫生局窗口工作人员，从局机关重新选派了一名业务熟悉、责任心强的科级干部担任窗口首席代表，有效加强了窗口工作力量。在广泛讨论，充分酝酿的基础上，制定出台了《武威市卫生局行政审批工作规则(试行)》《武威市政务中心市卫生局窗口人员考勤制度》等14项制度，明确了局机关各科室、卫生监督机构、政务中心窗口在行政审批过程中各环节的责任、时限，规范了行政审批流程及窗口工作人员考勤、行为规范、首问责任、一次性告知、限时办结等具体履职行为。

2月24日下午，来到武威市政务中心市卫生局窗口办理卫生许可证的闫彬女士，对近来出现的变化深有感触。她说，窗口的两名工作人员很热情地帮她办理相关业务，并详细解释提出的问题。“以前办理卫生许可证需要13个工作日，现在快多了。市卫生局窗口的办事效率和服务质量有了明显提升，真正做到了想群众所想，急群众所急。”闫彬女士说。

要有即知即改的勇气

窗口行业直接面对群众，群众在这里办事的满意与否，直接关系到政府形象。但从目前情况来看，我省各级窗口单位和服务行业仍是群众意见比较集中的地方。

在这次群众路线教育实践活动中，作为一名窗口行业“服务员”，高毅的感受很深：提升群众的信任度、认可度和满意度，首先要听取群众意见，找出群众不满意的地方，找准本部门本行业的“短板”。“即知即改”，需要勇气、魄力和胸怀，最主要的是，不怕群众找麻烦。

省委党校法学教研部副教授冯学智在接受采访时表示，通过第一批教育实践活动，一些窗口单位和服务行业改进比较明显，目前开展的第二批教育实践活动是第一批的延伸和深化。第二批教育实践活动涉及的单位和人员层级多、范围广、领域宽、数量大，处于推动经济社会发展和服务人民群众的第一线，服务群众更直接，作风体现更具体，影响群众更深刻，涉及的矛盾和问题更具体、更复杂，群众期望值也更高，任务非常艰巨。窗口单位和服务行业要建立健全听取意见的机制，下基层、接地气、察民情，不能对群众呼声置若罔闻、对群众意见熟视无睹。“金杯银杯，不如百姓的口碑”，我们如果都能高度重视群众是否满意，就能自觉做到“即知即改”。实践证明，只要真心对待群众意见，很多矛盾都能化解。

冯学智认为，作为窗口单位和服务行业，要以此次活动为契机，通过形象亮化、服务优化、考核量化等途径，切实提高服务群众的能力和水平，有效解决群众反映强烈的突出问题，最大限度提升群众的满意指数。