陕西：维权通道需要政府打通

当消费者的合法权益遭受侵害时，相比于商家，消费者处于明显的弱势地位。加之举证鉴定、维权成本等多方面原因的共同作用，消费者维权的“单打独斗”往往不能收到很好的效果。

为改变维权过程中消费者个体势单力薄的局面，2014年3月12日，我省在原陕西省工商局12315投诉举报指挥中心基础上，经过进一步功能升级，推出了“12315陕西工商百事通”，运行一年来收效显著。

消费者协会作为社会组织，同样为消费维权作出了巨大贡献。根据全省消协组织受理消费者投诉情况汇总，2014年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉8670件，解决8166件，投诉解决率94.19%，为消费者挽回经济损失960余万元。

其中，质量问题投诉4752件，占投诉总量54.81%；安全问题投诉450件，占投诉总量5.19%；价格问题投诉396件，占投诉总量4.57%；计量问题投诉202件，占投诉总量2.33%；假冒问题投诉317件，占投诉总量3.66%；合同问题投诉492件，占投诉总量5.67%；虚假宣传投诉351件，占投诉总量4.05%；人格尊严投诉59件，占投诉总量0.68%；售后服务问题投诉704件，占投诉总量8.12%；其他问题投诉947件，占投诉总量10.92%。

“12315和消协的积极作用是不可否认的，但他们能维护的权益与已经和正在受损的权益总数相比，不过是沧海一粟。我认为，当下消费维权的通道是顺畅的，但这个通道还不够宽，需要继续畅通。而通道的拓宽和保畅则需要政府加力。”西安市消费维权公益人士张先生说。

鉴定难问题在消费纠纷中非常突出，目前相关检测机构数量少，且大多集中在大城市，一些产品还存在着运输安全的问题。“既然鉴定举证是消费者维权的必须步骤，那政府能不能在这上面给消费者鼓鼓劲呢？比如可以降低收费标准，或者建立质量检测公益基金，或者干脆放开，让民间检测机构进入市场，一来可以破除行业垄断，二来可以方便消费者，三来可以倒逼行业自律。”消费者李女士建议说。

据西安某质量检测中心工作人员介绍，国内质量检测还是条块分割，隶属于各行业的政府主管部门，可以说多是“官办”。民营或外资的第三方鉴定机构因为投入大、收益慢而成长缓慢。此外，第三方鉴定机构出具的检测报告是否被认可，还是“仅供参考”，也需要得到审批。这些鉴定机构如何被“官方鉴定”认可，这需要政府作出努力。

同时也有群众指出，政府作为行政主体，在进行事后维权的同时，更应主动出击，注重事前控制。“其实我们的身边就有很多非常明显的不合理现象，比如最低消费的霸王条款、开瓶费、收费餐具等，这些都是新消法里明令禁止的，但却每时每刻都在发生。”西安市民肖先生说，“前些天我带儿子去理发，十五块钱的理发钱，居然最后还要加收一块钱的消毒毛巾。给餐具消毒不应该是餐饮行业的责任么？给毛巾消毒确保卫生不应该是理发店的义务么？为什么这些责任、义务现在都成了收费项目，需要老百姓来买单？政府部门对不合理现象的视而不见，就是老百姓面对不公时底气不足的根本原因！”