周鸿祎: 利用好互联网思维

今天越来越多的传统行业正在受到互联网的冲击， 众多企业面临着互联网的挑战， 希望更好地理解互联网。于是， 互联网思维这个词不胫而走， 也越来越热， 但我很担心互联网思维最后变成了" 包治百病"的万能药。其实，面对互联网的飞速发展，我们都还是在它的海边玩耍的小孩子， 即使有互联网思维，那也是海边几个小浪花。

但作为在互联网里从业近二十年的创业者， 我认为传统企业必须要理解互联网经济的特征， 与传统经济不一样的地方， 这样才能更好地迎接挑战。如果以传统经济思维进入到互联网里去竞争， 那无异于鲨鱼爬到陆地上去跟豹子搏斗，肯定是要输的。

其实， 在没有互联网之前没有用户这个概念，都叫客户至上，谁是客户？谁给我们钱谁就是客户，客户是我们的衣食父母，传统的商业模式比较二元，我提供服务卖一个产品给一个人， 这个人就是我的客户，这是二元关系。

在互联网上就多了一个关系， 就是用户， 这个用户可能用你的产品和服务， 但你未必从用户那里赚到钱。为什么讲用户至上？ 在互联网里首先不是怎么把用户当成挣钱的对象， 而要考虑为不给我付钱的用户提供一些价值，让更多的用户认可我、变成我的用户。互联网的商业模式，万变不离其宗，就三种挣钱方式：一种是在互联网上卖东西；二是积累用户像搜索、门户那样做广告，就是广告模式；三是增值服务。

这三种模式一定涵盖所有有线互联网、无线互联网所有赚钱的模式。当然三种模式都有一个前提， 就是你要首先有海量用户基础， 没有海量用户基础， 这三个模式就建立不起来。

既然服务用户，" 体验" 就成为了很重要的一部分。今天进入互联网时代， 消费者的权力大了很多， 消费者可以搜， 可以评， 可以在互联网上搜索很多的东西。但是未来的趋势是， 消费者对一个产品用后的体验会起到主导作用， 就变成了消费者买了你的东西， 游戏才刚刚开始， 体验才刚刚开始， 体验是用户真实的感受， 是用传统营销没有办法完成的。

体验一定是消费者感同身受的东西， 体验会变得越来越重要。用户体验首先是用户可感知，其次体验一定是超预期， 比如今天给大家发瓶矿泉水， 大家渴了喝这个水， 这不叫体验。如果这里面放了茅台， 这就是超出了你的预期，这叫体验。

今天好的产品是适度的营销， 让用户认可你的卖点， 回家之后发现这个卖点与体验是相符的， 超出他的预期，只有超出他的预期，客户才会干两件事：第一他一定会对别人说， 就像海底捞一定是靠口碑；第二他才会对你形成一种超出生意的情感认同。

那么， 是不是做一个可口可乐的秘方才叫体验呢？ 当然不是。用户从很微观的角度感受体验。比如你买电视， 用户真的是因为技术好才买吗？ 也可能摇控器设置的漂亮， 也可能是售货员很漂亮， 因为各种原因可能就会买这个电视， 消费者是非常感性。未来的营销也是非常感性的， 你最后做点感性的事情， 才能让消费者去认同你。