胡宇齐:回应公共事件要处理好“时间差”

胡宇齐:回应公共事件要处理好“时间差”

摘要:纵观近年那些经典的危机应对案例,一是及时透明,二是有实打实的行动做支撑。真相、行动、诚意都可以缓解焦虑,如果实在措手不及、情况不明,政府至少可以给出适当的时间表,这也远比“尽快”“正在”之类的说辞好得多。从遇见的每一次事件,听到的每一个诉求中积累经验,边学边干,政府与公众、与媒体沟通的技能总会提升。

2月有哈尔滨天价鱼事件,3月有山东疫苗案,现下还有余波未了的常外“毒地”事件……每隔一段时间,总会有热点蹿出来引爆舆论。每每翻过头来审视这些事件,一些地方政府的应对多显力不从心,甚至成为让舆论再掀高潮的拐点、集中吐槽的焦点。何也?

如果尝试“复盘”事件过程,便会发现,在公众的心理诉求与政府的调查行动之间,有一个客观存在的“时间差”。尤其是遇到关乎公共安全、切身民生的大事儿,公众的情绪瞬间被调动,舆论迅速点燃,巴不得立即知晓状况,讨个说法。这种急切的心理期待,无可厚非。而另一方面,政府组织调查、搞清事实、处理问题、追究责任也确实需要一定时间。公众的许多疑惑,并不是在第一时间就能够被准确回复,这也在情理之中。前者求快,后者需稳,“时间差”由此而生,背后则是同一时间点上信息需求与供给间的“结构性矛盾”。也正因此,初衷良好的两方,极可能产生误解,以至严重的信任危机。

“时间差”的存在为政府与公众沟通带来了困难,但却不能成为沟通失败的借口。调查与沟通,本不互斥,完全可以兼顾。事实上,很多时候,公众之所以被官方回应激怒,最致命的因素不是缺乏等待的耐心,而是沟通者太缺乏诚意。比如,有人“睁着眼睛说瞎话”,回应内容毫无数据、事实支撑,甚至不符常识;有人“顾左右而言他”,避开公众最关心的问题,在无关紧要的事上绕来绕去;有人奉行“封、捂、堵、压、瞒”, 文过饰非、漠视民意。诸如此类明显缺乏诚意的回应,只会让“小事拖大,大事拖炸”。

说到底,在诸多现实约束下,官方回应能否达成预期效果,关键取决于方式方法。身处网络时代,在与公众打交道的这些年,政府部门也不是一无所获。纵观近年那些经典的危机应对案例,一是及时透明,二是有实打实的行动做支撑。真相、行动、诚意都可以缓解焦虑,如果实在措手不及、情况不明,政府至少可以给出适当的时间表,这也远比“尽快”“正在”之类的说辞好得多。从遇见的每一次事件,听到的每一个诉求中积累经验,边学边干,政府与公众、与媒体沟通的技能总会提升。

大智兴邦,不过集众思。毛泽东认为“让人讲话,天不会塌下来”,邓小平更进一步说“七嘴八舌并不可怕,最可怕的是鸦雀无声”。习近平总书记日前在网络安全和信息化工作座谈会上也强调,“对网上那些出于善意的批评,对互联网监督,不论是对党和政府工作提的还是对领导干部个人提的,不论是和风细雨的还是忠言逆耳的,我们不仅要欢迎,而且要认真研究和吸取。”分外活跃的舆论并不是“洪水猛兽”,相反正是通过对问题的反映、解决,才会最终赢来社会的进步。今天网络时代的舆论,来得快,去得也快。我们不能因为它去得快,就忽略问题的跟进解决,就像疫苗案热度虽已过去,但调查、问责、制度改进仍在继续。同样,我们也不能因为它来得快,就给应对失误找理由,因为无论何种情境,人民政府都需要对公众负责。

责任编辑:郭浩校对:佘小莉最后修改:
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