坚持“用户思维”令“互联网+政务”更加美好

第三届世界互联网大会于11月16日在乌镇开幕，本次大会以“创新驱动 造福人类——携手共建网络空间命运共同体”为主题，确定了互联网用于“造福人类”这个根本目的，为世界互联网领域发展提供了理念，也为中国网络强国战略提供了思路。

在16日的全体会议上，不少专家学者不约而同地提到了“用户至上”的互联网思维，而大会上展出的大部分“新技术”都是由“用户需求”推广开的，可以说“用户思维”已成为当今互联网服务发展的核心理念之一。当前，我国“互联网+政务”正逐步推开，近年来我们开展网络政务工作也取得了明显成效，但对比其他行业的“互联网+”服务的快速发展，“互联网+政务”的发展速度还不是很明显。笔者感到，其中一个原因在于我们缺乏全面到位的“用户思维”。

所谓用户思维，就是坚持用户至上，一切信息生产以用户需求为中心，一切信息产品以用户体验为检验。如今，人们足不出户就能依托网络实现学习、购物、社交、娱乐等需要，各种网络应用无所不包、层出不穷。互联网发展繁荣的过程，就是不断适应满足人们物质文化需求的过程。

反思当前“互联网+政务服务”工作，我们在“人本”方面的工作还不够全面细致。前段时间，国务院印发的《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》也指出：“近年来，一些地方和部门初步构建互联网政务服务平台，积极开展网上办事，取得一定成效。但也存在网上服务事项不全、信息共享程度低、可办理率不高、企业和群众办事仍然不便等问题，同时还有不少地方和部门尚未开展此项工作。”

以举报平台为例，不少政府网站都开通了网上举报功能，但特点就是功能单一化，仅仅提供文字描述和简单的图片上传，缺乏多样化的服务功能，在信息反馈上也不够及时，导致部分群众对网上举报缺乏信心。同时，在群众满意度不高的背景下，有部分政府工作人员也不够满意。举报功能单一，群众举报缺乏详细指导性服务，导致提出的问题过于笼统，政府工作人员在解决和反馈过程中也难以抓住重点，面对大量的举报信息，缺乏技术上的筛选、统计功能，网上的工作压力很大。仅仅有功能，却不注重瞄准用户需求改进服务质量，其结果必然不会被用户所接受，“僵尸网站”的出现也由此而来。

“互联网+政务”需要着眼人民群众和政府人员在使用网络政务服务的中存在“质量问题”，及时改进“互联网+政务”服务，在流程上做到“突出细节管理、满足共性需求、推出个性服务、全程跟踪反馈”等。要在“问题导向”之上做到“需求导向”，即解决问题在用户发现问题之前，全面提升网络政务服务效率，做到让人民群众满意，也让政府人员满意。对此，笔者感到可以从三点入手：

一是运用“前沿技术”，提升工作效率。加快前沿技术在“互联网+政务”中的使用，带动政务处理效率的全面提升。例如运用大数据技术，分析网上数据流动特点，找准群众关注热点问题，把握和预判公众办事需求，提供智能化、个性化服务，进而变被动服务为主动服务。例如运用云计算技术，将“政务服务平台”架设于“云端”之上，节省维护成本，实现数据共享，提升安全系数，提高工作效率。甚至，可以思考将VR技术等智能穿戴技术投入到互联网政务活动当中，令群众用全息实景技术，直接参与到一些大型政府活动当中。

二是着眼“移动互联”，形成规模效应。在全媒体时代，一切信息化工具都可能是信息传播的媒介，手机、平板、笔记本电脑成为生活管理的必需品，信息传播媒体无时无刻不处于移动当中。“互联网+政务”要着眼移动互联网发展态势，增强在移动客户端的开发使用，使人民群众和政府人员能用一部手机完成网上政务工作。同时，加快“互联网+政务”在自媒体时代的适应速度，在推广“微文化”的同时，将日常政务服务功能植入微信、微博、朋友圈当中，丰富网上监督功能，加快信息传播速度。

三是发展“智慧政务”，实现全面升级。智能技术的开发使用是本次互联网大会的讨论热点，“智慧法院暨网络法治论坛”是其中的一个会议讨论项目。“智慧法院”若能出现，“智慧政府”还会遥远吗？笔者感到，“智慧政府”是未来电子政务工作的最高形式，将日常政务管理流程智能化，推出“智能接待员”“智慧法官”，实现“审批程序智能化”和“工作分析智能化”等等，令政府工作者将精力集中在谋事创业之上，令人民群众也能得到及时、精确、有效的政府服务体验。

“互联网+政务”发展速度很快，但实现路途依然漫长。上下各级需要不断坚持“用户思维”，使“互联网+政务”能搭上全球互联网高速发展的快车，变得越来越好！

（作者单位：南部战区某部）

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