主动接待化解医患纠纷
不单单是加强医院信息化建设,温医一院在服务细节方面也有独到之处。在输液室里,记者看到很多病人是躺在病床上输液。“对一些不方便频繁挪动的病人而言,这种‘床随人走、患者直接用床转送’的方法减少了很多不必要的折腾。”周蒙滔介绍。
走进医院的医患关系办公室,医患办主任岳军正在和一名患者沟通。经过10多分钟解释,原来怒气冲冲的病人家属知晓了原委,也露出了歉意。
“医院建立了‘预防、处理、后续跟进’三步走机制,促进了医患关系向健康方向发展。”岳军介绍,医院在完善医患沟通中以“首接负责制”为重要抓手,畅通投诉渠道,在医患管理中从被动应付投诉转变为主动接待管理。对来电、来访做到件件有回复。其次,医院在医疗纠纷档案管理上,采取电子档案系统和文书档案系统双管齐下的管理模式,做到有记录、可查询、能追溯。
流程再造促质量提升
温医一院2016年的统计数据显示,医院全年门急诊总量419万人次中,门诊预约率达71.38%;专家预约率为98.66%;实名制就诊率达84.7%。患者费用预存、就诊签到、收费结算等就医以外的相关流程在5分钟内完成率达50%以上,有效节约了患者的时间。
门诊工作更为简捷的同时,温医一院通过医疗技术提升,一些风险高、过程复杂、难度大的三类以上手术例数大幅增加。“2016年,我们的三类手术增加905例,占21.5%;四类手术增加3119例,占74.2%;特类手术增加245例。”周蒙滔说。
自身发展的同时,温医一院还履行公立医院职责。周蒙滔介绍,“目前我们托管着4个县市的医院。通过换届、加强领导,4家全面托管分院的派驻院长(副院长)都实现了专职化。同时有步骤、分批次派遣医疗技术团队和管理团队,开展多种形式的人才输出、技术下沉工作。”
2016年,温医一院托管分院的服务能力不断提升,业务指标总体上都有较大增幅。其中,文成分院门诊量增长15.63%,出院病人增长10.93%,手术例次增长46%;泰顺县中医院影像科开展“CT心脑血管成像术”,填补了该县空白。在温医一院的支援下,各分院又与乡镇卫生院成立医联体,建立“县管乡用”基层全科医生一体化管理模式,整个温州的医疗水平都得到提升。
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