【2019-10】社区专员：活跃在胡同里的“轻骑兵”

2018年，中共北京市东城区委（以下简称“东城区委”）坚持把推动力量下沉、着力破解联系服务群众“最后一公里”难题，作为深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的重要抓手，在全市首创“社区专员”制度，先后从街道选派141名优秀正科实职干部下沉到社区担任专员。社区专员作为党和政府联系服务群众最前沿的“轻骑兵”，第一时间发现、协调和解决了一大批群众身边的操心事烦心事揪心事。一年过去了，社区专员作用发挥如何、还存在哪些问题，这直接关系到改革成效和为民服务实效。在“不忘初心、牢记使命”主题教育中，东城区委将社区专员作为“守初心、担使命，找差距、抓落实”的重要实践载体，将更好地发挥社区专员在直接联系服务群众中重要作用作为调查研究的重点课题，通过召开座谈会、实地走访等形式，倾听社区专员和干部群众意见，为加强社区专员队伍建设、探索一条符合核心区实际的社区专员工作模式提供了有益参考。

社区专员联系服务群众具有独特优势

建立社区专员机制，目的就是落实中央、市委要求，进一步强化基层导向，壮大服务群众力量，实现力量下沉、资源下沉，持续推进城市治理重心下移，重点解决街道普遍存在的面向社区、面向群众服务针对性不强的问题，着力提升社区服务群众、解决群众诉求的能力水平。2019年初，北京市印发《关于加强新时代街道工作的意见》，明确提出“下派街道干部担任社区专员，加强基层工作力量”。《北京市街道办事处条例（草案送审稿）》也将社区专员列为专门一条，提出“街道办事处可以根据工作需要向社区派驻社区专员，指导协助社区工作，反映社情民意，协调解决困难问题”。社区专员在参与基层治理、联系服务群众方面有独特的优势，将社区专员以制度法规的形式固化下来，集中体现了以人民为中心的发展思想和“街道工作的全部要义就是群众工作”的理念。

经验优势。东城区的141名社区专员，都是有10年以上丰富基层工作经历的科长，都是经过街道精挑细选的业务骨干，对街道社区情况、工作运作模式、各部门职权和相关业务政策都比较清楚。在实际工作中，对居民诉求，社区专员基于自身的经验和专业优势，能够快速辨别问题类型，找准问题症结和政策依据，匹配街道相关部门，指导社区“哨”该往哪吹、按什么流程吹，做到靶向施策，减少因职权不清或不熟悉流程等产生的推诿、拖延等问题，以最快速度精准解决居民诉求。

资源优势。社区专员在街道工作多年，大多是有良好群众基础的老科长，积累了较为丰富的人脉资源、专业资源等，相比社区协调相关问题的力度明显要大一些。为助力社区专员更好履职尽责，从区级层面到街道层面都给予政策支持和力量保障。在落实“接诉即办”、解决群众诉求工作中，社区专员通过区域化党建平台等，积极争取街道相关部门支持，有效协调和调动辖区各类专业资源，形成解决问题的合力。

身份优势。社区专员在街道和社区之间、党委政府和居民群众之间架起了沟通联系的桥梁纽带，既是街道的人，也是社区的人，具有双重身份的优势，有利于密切党群干群关系。一方面，社区专员在向居民宣讲政策、了解情况或答复举报人时，居民觉得专员是政府派来的，感受到重视，信任感和满意率会大幅提升。另一方面，社区专员工作岗位在社区，直接贴近群众，直接与群众打交道，对社区和居民情况更清楚，在向相关政府部门或街道反映情况时，能够更客观地分析群众诉求、提供解决问题的建议，从而帮助上级部门更精准地分析研判，为政府决策提供重要参考。

社区专员为民服务解难题的实践探索

近距离接触群众，快速响应基层诉求。在实践中，社区专员将做好“接诉即办”工作作为履职尽责的重点，围绕满足“七有”要求和“五性”需求，通过入户走访、慰问帮扶、列席社区党员大会和居民代表会等，向社区居民宣讲党和政府的政策，并广泛听取社区居民意见建议，了解掌握群众诉求。东直门街道东外大街社区专员江鹄冲在社区开设“小江课堂”，既讲理论，也讲政策，还积极收集居民群众的意见建议，搭建起和居民之间的连心桥。针对12345市民热线派发事项，社区专员全程参与会商、核查、处理、回访等各个环节，帮助社区出主意、想办法、破难题，面对面与群众沟通，实现群众诉求办理的全天候派件、全时段响应、全方位服务、全过程管理，做到“事事有回音、件件有落实”。

高效率加强协调，有效解决疑难问题。街道工委高度重视社区专员上报的疑难问题，确保各部门全力支持配合社区专员工作。依托协调解决事项流程表，吹哨事项实行“问题收集—专员吹哨—部门报到—处理反馈—核实结项—综合评价”闭环管理，实现“一哨一评价”“吹哨全留痕”。社区专员依托社区党建工作协调委员会，有效统筹区域资源，充分调动驻区单位参与区域建设的积极性，形成推动解决问题的工作合力，为社区治理提供了新动能。东四四条83号院长期以来存在堆积物占用公共空间、堵塞消防通道的情况，居委会协调解决难度很大，群众反映强烈。社区专员高洋实地查看后，提出“先摸清院内居民情况、再组织大扫除清理堆积物、最后拆除违法建设”的推进方案，启动“吹哨”程序，协调环保、房管、城管等部门，并多次走访协调产权单位。经过三个多月的持续工作，院内共清理堆积物3卡车，拆除煤棚4个，拆除违建约50平方米。

重落实跟踪问效，提升群众满意指数。社区专员把“解决问题、群众满意”作为开展“接诉即办”工作的重要标准，在解决安装路灯、扶贫助老、噪音扰民等关系群众切身利益的身边“小事”的同时，还解决了一大批停车管理、环境治理、物业管理、拆违整治等久拖不决、反响较大的痼疾顽症。东华门街道甘柏小区是老旧小区，也是市民热线高频举报点。社区专员袁乃萍深入了解居民诉求、倾听民意，将群众诉求收集、分类、整理、建档，针对居民反映强烈的停车难问题，利用晚间错峰组织召开四次居民议事会，积极争取辖区人大代表支持，及时反映问题。经过努力，小区的环境卫生清洁了、院内停车规范了、居民群众满意了。

加速度向前一步，积极探索“未诉先办”。社区专员将主动问需作为发现问题、解决问题的有效举措，通过设置专员接待日，完善小院议事厅、居民恳谈会等载体，集中听取群众意见建议，做到“勤跑腿、拉家常、顺怨气、办实事”。通过主动“找事儿”，变“被动接诉”为“主动治理”，将问题解决在居民反映之前，避免被问题“追着走”“推着干”。东花市街道广渠门外南里社区一个月内4栋回迁楼接连发生5起火情，都是因为楼道电动车和杂物起火。社区专员李海涛会同社区工作人员在深刻总结反思基础上，通过在职党员“双报到”开展周末卫生大扫除活动，清理楼道杂物，对试点楼道进行粉刷美化，并发动居民组建一支140余人的“家园卫士”巡防队，共同参与美丽家园建设。

激励社区专员更好地履职担当、为民服务

经过一年的实践，社区专员的宗旨意识、群众立场、能力素质普遍增强，为民服务水平有效提升。社区专员作为一个新事物，如何固化机制、巩固成果，特别是在首都城市基层治理改革不断深化的关键时期，如何使社区专员在联系服务群众方面发挥更大作用，仍然存在一些问题亟待解决。其一，社区专员职责任务还不够清晰。特别是在“接诉即办”工作中的角色、定位还应当进一步明确、细化，不能只靠社区专员的自觉，还需要加强制度建设。其二，对社区专员的管理缺乏手段。部分街道对社区专员干事的积极性、创造性调动不够，有时需要社区专员自己去协调相关部门来推动问题解决，从长远看不具备可持续性。其三，教育培训、专业指导等服务保障机制有待完善。社区专员本身也存在本领恐慌、能力不足的问题。其四，社区专员制度的顶层设计和政策支持力度尚不完备。对城市管理和社区治理中诸如老旧小区管理、停车管理、违法建设执法等难题，社区专员虽然通过“吹哨报到”等机制去积极解决，但政策机制问题仍然是无法逾越的瓶颈。

对于社区专员这支基层治理的“轻骑兵”，需要按照“信念过硬、政治过硬、责任过硬、能力过硬、作风过硬”的要求持续用力，边实践边探索，边探索边总结，切实把这支队伍建好建强，努力开创出一套符合基层实际的社区专员工作模式，为全市提供改革样板和思路。

进一步明确职责定位。要坚持把社区专员队伍作为基层治理、社区建设的骨干力量，在认真梳理社区专员工作开展情况基础上，结合实际进一步明确和完善专员的工作职责、任务、与社区的关系等。加强业务指导和工作支持，搭建交流分享平台，助力其更好地发挥作用。着力完善社区专员反映和解决问题的工作机制，修订《东城区社区专员工作手册》，进一步细化加强党的建设、推进基层治理、引导社区自治、服务居民群众、解决疑难问题5个方面18项具体工作职责。明确社区专员协调解决问题的基本流程，明确街道各职能办公室、社区及专员之间的任务分工，推动形成工作合力，为专员开展工作提供有力的支持和帮助。

进一步健全管理机制。结合社区专员工作特点，对社区专员的岗位设置、资格条件、人员选派、工作要求、考勤考核等作出明确规定。探索把“接诉即办”工作中的履职情况，作为社区专员考核评价、选拔任用、评优评先的重要参考，为社区专员队伍建设立起标准、抓出红线。注重跟踪问效，指导街道工委肩负起社区专员日常管理职责，坚持经常性、近距离考察了解社区专员思想动态、履职情况，建立动态调整机制，对工作状态不好、不认真履行职责、在群众中造成不良影响的，及时调整出社区专员队伍，切实管到位、管到点子上。

进一步强化培养激励。坚持把社区专员作为坚定信仰信念、提升能力本领、涵养过硬作风的大舞台、大熔炉，继续选派最精干的力量下沉基层。加强制度倾斜，既注重搭平台、压担子，又积极为社区专员撑腰鼓劲、宽容失误；既要常态化开展聚焦做好群众工作、解决复杂矛盾等主题的精准化培训，又要坚持在提拔使用、评优评先中予以优先重点考虑，确保社区专员队伍有职责、有干劲、有担当、有奔头。开展“最美社区专员”评选活动，深入挖掘社区专员为民服务解难题的经验做法，用身边事教育身边人，激励全区广大党员干部群众以更加奋发有为的姿态，为建设政务环境优良、文化魅力彰显、人居环境一流的首都功能核心区作出新贡献，以优异成绩迎接新中国成立70周年。

（作者：夏林茂，中共北京市东城区委书记)