接诉即办离不开基层“热心人”

“有问题，找胖子。”在西城区广外街道车站西街15号院，大家提起社区卫生主任郑鹏总是透着一股子亲热劲。作为北京市民热线诉求办件人，郑鹏每天骑着三轮在社区转悠，跑前跑后帮居民协调解决难题，赢得了大家的广泛认可。

闻风而动、接诉即办，一打就通、一办就好。作为北京城市精细化治理的创新探索，接诉即办回应着基层治理的大事小情，12345热线更成了反映社情民意的晴雨表。两年多来，北京已累计办理各类市民和企业诉求近2000万件，响应率始终保持在100%。“部门围着街道转”“街道围着社区转”“社区围着居民转”，这套机制以对民生关切的高回应性，扭住了基层治理抓手，打通了服务群众的“最后一公里”，并逐步形成了“首接负责”“双重派单”等鲜活经验。

接、诉、即、办，简简单单四个字，背后却是一套复杂的全流程操作体系和工作网络。从城市治理的系统视角去审视，一条电话线，串联起的不仅是线路之上的前端、中端和后端，更是一个个实实在在的接件人、派件人和办件人。就拿广外街道来说，像郑鹏一样的诉求办件人就有百余位，每人每年处理的市民诉求都在百件以上。大到保障供暖、应急抢修、平整道路，小到杂物清理、停车充电、噪音扰民，正是依托于有力的办事“后台”，民需民诉才得以兑现，矛盾问题才得以解决，最终转化为扎扎实实的获得感、幸福感。通过这一高强度的实践过程，接诉即办把服务做到了事上、落在了人上，更让基层工作者成了群众的贴心人。

上面千条线，下面一根针。接诉即办理顺了互动治理的逻辑，优化着基层治理的生态，也随之改变了基层工作的状态。治理单元越切越细，为民服务的脚步就要更密更频；市民诉求“全天候在线”，对接诉即办的期待也必然是“日夜在聆听”“时刻在路上”。这在很大程度上考验着基层工作者的办件意识和能力，既要做问题的发现者，也堪当工作的推进者、资源的协调者，在想方设法解决问题中，提升为人民服务的水平。

大城精治，机杼万端，落到最末端，就是一个个热心的人、办事的人。这也决定了，面对群众水涨船高的对美好生活的期望，面对细碎庞杂的民生诉求，基层工作者不仅体力能力得过硬，智商情商也得过关。走在基层一线，免不了要听一些牢骚抱怨，有时候还会遭遇挑刺找茬，如郑鹏所言，“真干起来才知道，社区的工作真不容易！”不断激发基层工作者的办事热情与续航能力，相关方面在强化责任约束的同时，还要加强激励与关爱。广大市民对他们的工作也要多一些理解与配合，有事商量着办、都搭把手，一起让城市生活更美好。

民有所呼，我有所应；我有所应，民有所亲。在“双向奔赴”的过程中，接诉即办一定能不断凝聚起强大的治理合力，推动我们的城市更加和谐宜居。