让“办不成事”窗口更好办成事

　4月15日，杭州市富阳区政务服务中心“办不成事”反映窗口。（受访者供图）图片来源：新华社图库

持续优化政务服务，是建设人民满意的服务型政府、推进国家治理体系和治理能力现代化的内在要求。“十五五”规划纲要提出：“发展泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数智化政务服务。”近年来，“办不成事”窗口在全国各地政务服务中心得到推广。“办不成事”窗口正成为解决群众和企业难题的绿色通道，以往那些部门说不清、材料理不顺、不知该找谁的“疑难杂症”，在这里有了专门受理、协同会商、兜底办结的出口。

“办不成事”窗口能办得成事。以往，在办理一些较复杂事项时，一些群众常常不清楚该找哪个部门、哪个窗口，有些事项还牵涉多个部门、多个窗口，要在各窗口间奔走，甚至重复提交材料。“办不成事”窗口，是为解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，而设置的线下服务窗口和线上服务平台。设置“办不成事”窗口，推动以往在别的办事窗口“不会办”“不好办”“不知道谁来办”等“办不成”转化为“办得成”。设置“办不成事”窗口，能够及时掌握市场主体、群众办事诉求的新变化、新堵点，精准发现政策漏洞、管理短板和服务盲区，推动部门组织结构持续优化，提升政务服务整体效率。

“办不成事”窗口能快速办事。以往很多“办不成”的事，根源在于部门之间的壁垒、政策衔接的断层。部门之间、区域之间，由于业务不协同、系统不互通、数据不共享、标准不统一，造成群众不仅跑腿次数多，还办不成事。通过一体化智能化公共数据平台，打破层级壁垒、数据壁垒与业务壁垒，贯通跨部门、跨层级、跨区域审批与业务流程，使政务服务从“各自为战”转向“全域协同”，从“经验驱动”转向“数据智能驱动”。“办不成事”窗口能快速响应群众诉求，破解群众跑多个“门”、上多张“网”等问题，背后是后台数据的全面打通，更是跨部门、跨层级、跨区域办事流程系统性重构。

“办不成事”窗口能把事办好。“办不成事”窗口不是“收发室”，只收件不办事。设置“办不成事”窗口，目的是把事办成、把事办好。把“办不成”的事干成、办好，靠的不是开个窗口来受理，靠的是担当作为去落实。为及时处理群众诉求，各地除了在“办不成事”受理窗口配备专职人员接待群众投诉外，还专门建立“办不成事”工作动态台账，接待人员对群众反映的具体事项进行登记，能够现场解决的，立即协调，当场解决；不能立即解决的，指定责任部门和责任人，跟踪解决，定期销号。推动线上线下政务服务融合发展、迭代升级，通过统一规范系统、流程、数据、服务，让群众在线上线下都能实现“无差别受理、同标准办理”。

政务服务没有最好，只有更好。“办不成事”窗口办成事启示我们：哪里有群众的需求，就在哪里办实事、办好事，干出让群众看得见变化、摸得着实惠的实绩。

作者：徐向东

单位：成都市金牛区发展和改革局

责编：吴成玲

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