“仅退款”被滥用 平台不能置身事外

近期，多起恶意薅羊毛滥用“仅退款”案件引发社会广泛关注。据央视报道，一名女子3个月内申请了399笔“仅退款”，因涉嫌诈骗被依法采取刑事强制措施。无独有偶，河北沧州一名消费者网购了15元蜜薯后申请“仅退款”，商家驱车800公里上门取回货物。“仅退款”本是电商平台为保障消费者权益设立的快速售后通道，旨在降低小额纠纷维权成本。但近年来，少数人将此当作牟利工具，恶意套利引发大量网购纠纷，相关民事诉讼乃至刑事案件接连发生。网购维权有渠道，但权利行使绝非没有边界。那么，消费者究竟在哪些情形下可以正当申请“仅退款”？商家、平台又该如何遏制滥用“仅退款”薅羊毛的乱象？

1 “仅退款”不是消费者的法定权利

“仅退款”机制，是电商平台保障消费者合法权益、化解网购纠纷的售后通道，在特定消费场景中能够降低消费者维权成本，有效弥补传统售后流程繁琐、退货成本过高的行业痛点。

需要明确的是，“仅退款”并非法律赋予消费者的法定权利，而是电商平台经营者为了方便消费者维权而创设的售后模式，其本质上属于消费者单方解除合同。根据我国民法典第五百六十六条规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。

消费者在提出解除合同后，消费者和商家负有“双返”义务，即商家退还货款，消费者退还商品。而“仅退款”机制属于这一原则的例外情形，仅适用于商品价值低、易腐变质、退回难度大或退货成本远超商品价值等特殊场景，由电商平台免除消费者退货义务，从而实现快速救济。

能够正当申请“仅退款”的情形只限三类：未收到货或商家漏发、买卖双方协商一致无需退货、商家在销售时已作出明确书面承诺。除此之外，消费者在申请退款时，均负有返还商品的义务。

2 厘清正当维权与恶意滥用的边界

恶意“仅退款”，是以非法占有财物为目的，通过虚构瑕疵、伪造证据、批量下单等方式骗取商品牟利。常见的操作模式包括两类：

一是无中生有，虚构商品质量问题。消费者收到商品后，故意编造商品瑕疵，使用技术手段伪造证据，单方面申请“仅退款”，拒绝协商退货。在一起网络买卖合同纠纷案中，李某在一家店铺里购买了价值39元的洗发水，收到货后，李某称产品包装上的名称与展示页面不符，申请“仅退款”成功后拒不退货，还将商品丢弃。法院审理认为，双方的合同关系已解除，李某未能证明商家存在出售假冒伪劣商品的违约行为，其收到退款后拒不退还货物，既造成商家财产损失，也破坏了正常的市场交易规则，违反诚信原则，最终判令李某返还货款39元。

二是批量操作，职业化反复套利。部分人员将恶意退款发展成牟利手段，短时间内大批量、高频次下单，反复提起无事实依据的“仅退款”申请，形成规模化薅羊毛模式。今年1月，最高人民法院、最高人民检察院、国家市场监督管理总局联合发布了规范职业索赔维护市场秩序典型案例，其中包括一起虚构买家信息和商品质量问题骗取商家财物案件：黄某等人先后组织了杨某、孙某等五人，通过伪造买家快递单和食品包装袋胀袋、漏气视频、照片等方式，在平台上虚构了某食品公司存在食品质量问题，骗取该公司退款共计9万余元。法院审理认为，黄某等人的行为均已构成诈骗罪，其中黄某在共同犯罪中属主犯、累犯，依法应当从重处罚。由于归案后有坦白情节，并自愿退赔，最终以诈骗罪判处黄某有期徒刑三年三个月，并处罚金5000元，对其余被告人根据其犯罪情节处以不等刑罚。

区分正当维权与恶意薅羊毛，可以从三个维度来看：就主观意图而言，正当维权意在弥补自身真实损失、维护权益，不存在牟利目的；而恶意“薅羊毛”是非法占有、刻意牟利，主观存在明显恶意。就客观行为而言，正当维权基于真实存在的商品纠纷，诉求合理，次数有限；恶意“薅羊毛”表现为虚构事实、高频批量操作，或者刻意造假伪造证据，甚至胁迫商家。就法律后果而言，合法的维权行为受法律保护；恶意滥用“仅退款”，需要承担民事责任，还可能面临行政处罚，情节严重的将触犯刑法。

3 恶意“仅退款”可能构成诈骗

不少消费者存在认知误区，认为单笔几十元、一两百元的小额订单，即便申请恶意“仅退款”，只是占小便宜，不会有严重后果。实际上，恶意“仅退款”行为可能构成诈骗。该行为是否违法，不以单笔金额大小作为判定标准，核心看主观恶意、累计涉案金额以及行为带来的社会危害性。

在行政违法层面，依据治安管理处罚法第五十八条规定，盗窃、诈骗、哄抢、抢夺或者敲诈勒索的，处五日以上十日以下拘留或者2000元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处3000元以下罚款。可见，无论涉案金额大小，只要以虚构事实方式恶意骗取商家退款，都属于行政违法行为。今年5月就曾发生过一起引发社会关注的案件，某地一名销售冷冻榴莲果肉的商家称，遭到买家恶意“仅退款”。商家查看发货视频及买家提供的图片后，表示图中的霉变榴莲非发货商品。商家不得不驱车前往买家所在地，并向当地警方报警。最终，平台全额退回他190.71元货款，买家也被属地派出所行政拘留7日。

在刑事犯罪层面，诈骗罪的立案标准还针对累计涉案金额，而非仅对单笔金额。《关于办理电信网络诈骗等刑事案件适用法律若干问题的意见》规定，两年内多次实施网络诈骗且之前未被处理的，诈骗金额可以累计计算。因此，借助电商平台恶意虚构瑕疵骗取退款，属于网络诈骗行为。若涉案累计金额达到刑事立案标准，行为人就要承担刑事责任。诈骗罪立案金额各地存在差异，北京地区的立案标准为5000元。

在一起诈骗案中，涂某发现某App小额商品支持极速退款，且事后也不会核查退货情况，便使用本人及借用的多个他人账号大量下单。待收货后，再编造商品存在“食用后身体不适”“有异味”“果肉变色”“外部发霉”等问题，申请“仅退款不退货”。两年时间内，涂某以上述方式累计骗取117笔订单，涉案价值共6775.57元。尽管每一笔诈骗订单均是小额商品，单笔交易数额并不高，但累计金额已达到立案标准，法院最终认定涂某的行为构成诈骗罪，判处其有期徒刑并处罚金。

司法案例警示消费者，维权必须恪守诚信底线，不要抱有“小额没事”的侥幸心理。虚构瑕疵、伪造证据申请“仅退款”，单次看似获利不多，但多次行为叠加，就会触碰法律红线。

4 电商平台应承担相应监管义务

网购交易的双方虽是消费者与商家，但电商平台作为交易规则制定者、售后纠纷处置者与线上交易的监管方，并非中立的旁观者，不能对恶意“仅退款”乱象置身事外。平台享有售后规则制定、订单纠纷处置的管理权限，同时也应承担相应的监管义务。

《网络交易平台规则监督管理办法》第二十一条规定，网络交易平台经营者应当在平台规则中明确平台内交易纠纷解决机制，依照有关法律的规定公平设定平台内交易纠纷各方的举证责任。同时，第二十七条规定，网络交易平台经营者不得利用平台规则，强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任，损害商家合法权益。平台设置“仅退款”机制的初衷，是为快速化解消费纠纷、保障消费者正当诉求，而非不加甄别地支持各类退款申请，更不能让该机制成为恶意索赔和非法牟利的工具。平台在处置售后纠纷时，应当恪守中立原则，兼顾买卖双方的真实意愿，合理平衡消费者维权保障与商家合法经营权益。

司法实践中已有相关判例给出指引。在一起服务合同纠纷中，某网络平台对一家服饰店的万余笔订单进行了“仅退款”处理，其中包括平台人工实际干预及系统自动判定订单。法院经审理认为，某服饰店出售的商品虽存在描述不符且品退率较同类商品更高的问题，但平台未充分核查纠纷事实，也未给予商家合理的售后处置期限，便对大量订单作出“仅退款”处理，处置结果与商家的过错程度、实际损失严重失衡，最终法院认定平台处置行为不当，就未尽审核义务的订单支持了商家的诉讼请求。

另一起服务合同纠纷案中，平台以产品宣传不符与品退率较高为由，自主决定对商家的13545笔订单作出批量仅退款处理，涉及金额44万余元。法院认为，电子商务平台经营者在规则制定和运用方面应当坚持公平审慎原则，特别是违规处罚类条款，需符合比例、平等、正当等原则，在保护消费者利益的同时，也应将入驻商户可能面临的风险或损害控制在最小限度，以保证电商平台经济的规范健康发展。据此，法院酌定平台赔偿商家部分损失。

由此可见，电商平台在“仅退款”规则适用与处置售后纠纷过程中，必须履行多重审慎义务。一是实质审核义务，对消费者的“仅退款”申请、举证材料开展实质性核查，甄别真实维权与恶意索赔；二是风险止损义务，在商家举证证实存在恶意“仅退款”行为后，及时止付退款，制止不法行为持续发生；三是权益平衡义务，在制定平台售后规则时，合理分配举证责任，统一审查标准，平衡买卖双方的合法权益。

法官有话说

如何遏制滥用“仅退款”现象？

遏制滥用“仅退款”薅羊毛乱象，需要消费者、商家、平台三方各司其职，协同发力。

对于消费者，要明晰维权边界。法律保护正当维权，但权利行使必须遵守诚实信用原则。“仅退款”只是特定场景下的例外处理方式，并非法定的独立权利。消费者主张商品存在瑕疵申请售后，自身负有举证义务，不得虚构质量问题，借“仅退款”机制牟利。一旦超出合法维权边界，将构成民事欺诈、不当得利，情节严重的，还会触及行政违法乃至刑事犯罪。

对于商家，要主动提升维权意识。完整留存全部证据，保存订单信息、发货视频、物流签收凭证、买卖双方聊天记录等；及时向平台提交申诉，申请撤销恶意退款裁定，申请封禁违规账号。在协商、申诉无果的情况下，可通过民事诉讼主张返还货款，并索赔维权产生的相关损失。针对批量高频、涉案金额较大的恶意套利行为，可直接向公安机关报案，追究行为人的刑事责任。

对于平台，要扛起源头治理责任。科学设计平台售后规则，公平分配举证责任：在售后纠纷中，主张商品存在质量瑕疵的消费者，应当承担举证义务，平台不能单纯依靠AI图片审核自动判定退款。当商家提出复核申请时，应当转入人工核验，保障商家陈述申辩的权利。与此同时，平台要搭建异常账号监测预警机制，对短时间内高频发起的“仅退款”、存在伪造证据嫌疑的可疑账号及时预警，必要时将违法犯罪线索依法移送公安机关处理。

（作者单位：北京市石景山区人民法院）