河南郑州规划局长雷人质问——“替党说话还是替人民说话”（2）

六、注重“首因效应”的作用

首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息总是会比后来获得的信息具有更强大的影响力。因为第一印象一旦建立起来，它对于后来获得信息的理解和组织有着强烈的定向作用。人们对于后来信息的理解，常常是根据第一印象来完成的。首因效应本质上是一种优先效应，当不同的信息结合在一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息。即使人们同样重视了后面的信息，也会认为后面的信息是非本质的、偶然的，人们习惯于按照前面的信息解释后面的信息，即使后面的信息与前面的信息不一致，也会屈从于前面的信息，以形成整体一致的印象。

这就要求我们在应对时一定要及时发声，抢在第一时间把自己的权威的声音传送出去，做到关键时候不“失语”，从而使这种正面的声音能深入受众的心里，并借助以后的信息发布，强化这种印象，从而使负面的信息或谣言无立足之地，有效化解危机。

七、重视“沉默的螺旋”传播规律

根据德国学者伊利莎白·诺伊曼的“沉默的螺旋”理论，人们在表达自己的想法和观点的时候，如果发觉某一观点无人或很少有人理会，即使自己赞同，也会保持沉默。意见一方的沉默造成了另一方的增势，如此反复循环，便形成了一方的声音越来越强大，而另一方越来越沉默下去的螺旋的发展过程。“沉默的螺旋”中强势的声音逐渐成为主流意见，最终导致“群体极化”（群体中形成极端观点的一种现象），使网络舆论发展走向极端。

所以，在网络事件发生后，如果能及时处置、及时回应，就可能平衡负面的声音，化解危机，防止成为舆论热点；如果24小时内当事人、当事组织没有反应，就可能导致舆论的扩散，引发更多的关注。负面的声音像螺旋一样越来越大，此时再想回应，负面声音会淹没、压制正面声音，出现难以收拾的局面。在网上舆论还处在萌芽状态时，就必须迅速修复，防止防线堤坝缺口变大。郑州逯军事件是因为前期郑州规划局不主动出面回应舆论，导致后来人们的不满情绪越来越强烈；此时仅仅是郑州规划局以部门的名义来回应已经不能遏制舆论发展态势，最终不得不由市委、市政府出面给公众一个说法。