开窗口 为群众 创品牌

在运河之都、孔孟之乡山东省济宁市，人们一提起“温馨旅途”，就想起汽车北站；一提起“先看病、后交钱”，就知道是卫生系统；一提起“马上就办”，就联想到各级行政机构；一提到“情满运河”，就联想到济宁市港航局……

为推动窗口单位和服务行业进一步规范服务方式，改进工作作风，提升服务水平，济宁市着眼于把创先争优活动打造成群众满意工程，创新活动载体，在全市窗口单位和服务行业中广泛开展为民服务创先争优服务品牌创建活动。各窗口单位和服务行业根据本单位、本行业的实际，确定服务品牌，制定创建方案，开展创建活动，把服务品牌叫响擦亮，营造了良好的服务氛围，提高了群众满意度。

一、背景与起因

创先争优是保持和发展党的先进性经常化、普遍化、基层化的行动机制，也是增强基层党组织活力的组织活动机制，服务人民群众是创先争优活动的主题。胡锦涛总书记在“七一”讲话中强调，要坚持为了人民、依靠人民，诚心诚意为人民谋利益，从人民群众中汲取智慧和力量，始终保持党同人民群众的血肉联系。窗口单位和服务行业承担着大量的公共服务和社会管理职能，联系民生最紧密，服务群众最直接。作为服务、推进中心工作的重要力量，窗口单位和服务行业工作水平的高低，直接关系一个单位、一个行业乃至一个地方的发展大局，直接影响群众对党和政府的评价与信任。创先争优活动开展以来，窗口单位和服务行业积极回应群众期待、改进作风、提高服务质量，得到了群众的好评，但与人民群众的期望和要求还有不小差距，窗口单位和服务行业目前仍是群众意见比较集中的地方。中央和省委高度重视窗口单位和服务行业创先争优工作，专门召开会议作出安排部署。为贯彻落实好上级精神，更好地推进我市窗口单位服务行业为民服务创先争优，创新性的开展好这项工作。我们抽调人员对全市的服务行业和窗口单位进行了检查暗访。暗访结果表明，绝大部分群众对我市窗口单位和服务行业的服务态度、服务质量、服务环境及廉洁从业情况感到满意，群众满意度达88%。但也存在着少数人员素质有待提高、规范服务不落实、监督管理不到位等问题。结合检查暗访情况，进行了深刻分析，在总结前期窗口单位和服务行业开展“形象亮化”、“作风评议”、“评先责后”活动经验做法的基础上，借鉴企业品牌发展战略，决定在全市窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优服务品牌创建活动，着力打造一批涵盖面广、影响力大的优质窗口单位和服务行业服务品牌，积极营造良好的服务氛围，促进窗口单位服务行业改进服务方式、优化流程、转变作风，提升服务质量和水平，让人民群众感受新变化、得到新实惠。

二、基本做法

（一）周密部署，广泛发动。一是下发文件。在深入调研的基础上，市委创先争优活动领导小组出台了《关于在窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优服务品牌创建的通知》，对服务品牌创建范围、目标任务、创建措施、评审标准、长效机制等做了明确规定。二是召开专题会议安排部署。及时召开全市窗口单位和服务行业服务品牌创建大会，对服务品牌创建的目标、步骤、要求进行了部署。会后，各创先争优领导小组成员及窗口单位和服务行业负责人及时召开党委（党组）会议就具体创建工作进行了详细部署，成立本单位服务品牌创建领导小组，指导创建工作。多次召开全市窗口单位和服务行业服务品牌创建推进会及时跟进，对全市服务品牌创建活动进行督导要求。三是广泛进行宣传。运用报刊、广播、电视、互联网等手段，大力宣传服务品牌创建的重要意义、目标任务、方法步骤、预期成效、进展情况等，在全市形成服务品牌创建的良好氛围。

（二）落实措施，积极创建。一是公开创建方案，增强创建动力。各窗口单位和服务行业结合工作实际，认真调研，充分征求群众意见，突出工作特色和优势，提出了本单位、本行业的服务品牌创建目标，制定了实施方案，明确创建时间、创建步骤和具体措施，并在媒体上公示，接受社会监督。二是广泛征集标识，凝聚创建共识。各窗口单位和服务行业认真组织开展服务品牌创建标识征集活动，通过网络、媒体等方式面向社会广泛征集服务品牌标识，共收集作品3124件，经过严格把关、精挑细选，最终选出了贴近本单位、本行业实际的服务品牌，确保了品牌标识美观大方、寓意深刻、简洁易懂。三是开展“两诺两评”活动，增强创建责任。各窗口单位和服务行业组织本单位党员群众围绕服务品牌创建作出承诺，认真践诺，通过领导点评、群众评议的方式，增强责任感，查找问题和不足，积极改进，提高了党员群众的服务意识和党组织的凝聚力、战斗力。四是推行特色服务，提升服务质量。各窗口单位和服务行业积极推行一站式受理、一次性告知、预约上门、首问负责、限时办结、绿色通道等特色服务活动；成立明星服务班，为群众提供综合性服务；以形式多样的职工劳动竞赛为载体，讲礼仪、学礼仪、规范服务行为，争当服务形象大使、服务明星及岗位能手，拉近服务距离，提升服务能力，切实让群众感受到服务品牌创建带来的实惠。五是注重完善提高，建立长效机制。各窗口单位和服务行业设立群众监督台，发放真情互动卡，定期与聘请的社会义务监督员交流工作情况，征求意见和建议，虚心接受社会监督。定期邀请劳模、标兵召开座谈会，与先模人物进行面对面，心贴心地交流，搭建了服务窗口与社会各界沟通的桥梁，充分发挥了社会群体的监督作用。

（三）培树典型，搞好宣传。始终把舆论引导、典型带动作为推动服务品牌创建的重要抓手，及时发现、总结、表彰在服务品牌创建过程中涌现的先进典型，形成浓厚舆论氛围，真正使为民服务创先争优服务品牌创建活动深入人心。建立创先争优服务品牌先进典型数据库，收录先进典型。充分运用各类新闻媒体，全方位、多角度宣传报道在服务品牌创建过程中涌现的先进人物事迹和典型经验做法。在济宁日报、济宁党建网开设“创先争优当先锋”专栏，突出宣传涌现出的优秀服务品牌，如济宁汽车北站“温馨旅途”、济宁港航局“情满运河”、市中区行政服务中心“阳光快车”、市行政审批中心“和谐政务”、邹县电厂“五星暖邹城”、鱼台供电公司“你用电、我用心”、嘉祥县国税局“捷税365”等。定期编印创先争优《工作简报》，及时报道服务品牌创建活动进展情况和典型经验，在窗口单位和服务行业中不断掀起学习先进、赶超先进的热潮。中央创先争优活动《简报》、省委创先争优活动《简报》、大众日报和山东电视台等都对我市开展服务品牌创建的做法进行了宣传报道。

（四）严格评审，强化管理。一是明确申报方式。各窗口单位和服务行业结合工作实际，确定服务品牌创建名称、目标及措施，制定创建方案积极创建，填写《济宁市为民服务创先争优服务品牌申报表》，经市直有关单位党（工）委审定后，报市委创先争优活动领导小组办公室备案。市委创先争优活动办公室在各窗口单位和服务行业积极申报的基础上，认真筛选，确定了41个拟重点创建的市直窗口单位和服务行业为民服务创先争优服务品牌，在济宁党建网、《济宁日报》上进行了公示。二是严格评审流程。各窗口单位和服务行业对创建的服务品牌提出评审申请，按照党组织隶属关系，市直有关单位党（工）委对申报的服务品牌进行现场查看、征求有关部门单位意见后，集体研究确定推荐对象，并填写《济宁市为民服务创先争优服务品牌推荐审批表》、撰写申报报告、制作专题片，连同有关证明材料等一并提交市委创先争优活动领导小组办公室。市委创先争优活动领导小组办公室会同有关部门单位对推荐对象进行评审，组织专家进行现场打分，对服务态度、服务设施、服务方式手段、工作效率、服务效果、总体评价及服务对象满意度测评等进行评比，综合确定全市“为民服务创先争优服务品牌”建议名单，征求有关部门和服务对象的意见，并向社会公示。三是加强督查考核。坚持日常检查、定期督导、年终考核相结合，督促各窗口单位和服务行业抓好为民服务创先争优服务品牌创建工作的落实。借鉴市委抓经济工作、召开科学发展观现场观摩会的做法，组织开展了服务品牌观摩检查交流活动。结合服务品牌创建，对邮政、电信、交通、信访、财政等单位的服务大厅（中心、站）为民服务情况进行了抽查检查。四是建立长效机制。建立以社会评价为基础、专家委员会评审为主体、党员群众满意为标准的为民服务品牌年度评价机制，对创先争优服务品牌实行动态管理。受表彰的服务品牌，每两年复核一次，符合标准的保留荣誉称号，不符合标准的予以撤销；对发生重大服务质量问题导致不良社会影响的，随时撤销其荣誉称号；对新申报的服务品牌，按照评审程序，择优纳入全市“为民服务创先争优服务品牌”范围。