【案例】“浴巾擦完马桶擦茶杯”折射酒店业经营管理现状堪忧（3）

回应：监督者“视而不见”称顾不上

在打扫客房的过程中，作为监管者的客房部领班由女士会随时来查房。

2013年8月7日下午，张晓玲与记者正在清理客房，由女士进入后开始看电视机。张晓玲用清理完卫生间的毛巾，擦拭客房的桌子及柜子时，她只是瞟了一眼，并没有制止。

对于部分服务员用浴巾、毛巾清理马桶，由女士承认确实存在，她称自己每天要检查近百间房子，还要处理投诉等各种事务，无法监管每一个服务员的行为。她认为，服务员使用浴巾、毛巾当抹布，与酒店的人力资源紧张及抹布配置过少有关。

除由女士查房外，记者并未看到客房部经理等管理人员，针对客房清理情况视察。

酒店客房部经理王峰称，用浴巾、毛巾擦马桶按规定不允许，将进一步规范抹布使用情况。他表示，由于所招聘的客房部服务员来自其他酒店，不排除将“坏毛病”带进了酒店。自己除了监管客房部外，还负责餐饮部门管理工作，身兼多职分散了监管精力。

分析：抹布使用尚无标准依赖自律

星级酒店、快捷酒店等在清扫客房时该如何正确使用抹布？中国某饭店协会工作人员称，目前国内并没有统一的标准细则，往往依赖于行业自律。

“浴巾、毛巾当抹布，清理马桶和口杯，但这样的情况在一些连锁酒店并不鲜见。”一家四星级酒店客房部业内人士称，为避免皮肤病等疾病传染，抹布分类使用已是业内共识，一般而言，在清理客房不同部位和设施时，都需要配置不同颜色的抹布来识别其功能。“清理一间房间，至少需要5种不同类型的抹布，并由专人负责清洗。”

“一些酒店并不愿意为抹布等日常用品的更新率埋单”，业内人士分析称，一些酒店客房卫生情况堪忧，除与管理者管理松懈有关外，还与酒店人力、物资的消耗有直接的关系。“一些酒店会考虑用最少的人力，用最少数量的抹布，清理尽可能多的房间，以达到节能减耗。”

“擦完马桶擦茶杯”，节操碎一地

人们出差或外出旅游，入住宾馆酒店，除了注重安全的保障、实惠的价格、热情周到的服务之外，也很在乎房间的床被、浴巾卫不卫生，茶杯以及洗漱用品干不干净。北京美豪富邦酒店被曝用浴巾擦完马桶擦茶杯，这远远超过人们的正常想象范围和忍受程度，也直接挑战了酒店应有的道德底线。

北京美豪富邦酒店的卫生状况为何如此差，有人将此归之为酒店节省人力、物资的消耗，也有人认为这是因为缺乏统一的国家标准细则。这些分析都有一定的道理，但究其根本，恐怕还在于该酒店管理的松懈，以及整个企业文化中少了“职业道德”这根筋。

马桶、擦茶杯用同一块浴巾，能节省出多少人力、物资？在酒店的整个利润构成中，一块毛巾又能占到几成？至于说缺少标准细则，也难以解释酒店的这种荒唐之举。毕竟一个社会或行业，其法规或标准再细、再健全，也难以细化到一条“毛巾”。更何况，居家过日子，有谁见过用浴巾擦完马桶擦茶杯的，这种基本常识还需要标准细则去约束和管理？

所以，问题的关键在于酒店管理层缺少一种从事服务行业应有的责任心，以及对顾客权益的敬畏感。正是他们的不够重视，甚至在管理上的睁一只眼闭一只眼，才导致酒店普通员工干出此等恶心之事。如果酒店管理层有强烈的道德责任感，并能真正意识到卫生、洁净也是服务行业的生命，恐怕也不会允许这种毁牌事情的发生。

其实当听闻记者证实酒店“浴巾擦完马桶擦茶杯”这件事之后，我们没有丝毫的幸灾乐祸，反倒心生诸多不安。当前一些领域质量问题频发，如今又曝出知名酒店服务质量存在问题，多处设防的我们不得不又要多一份小心。而且，据一家四星级酒店客房部业内人士称，“浴巾、毛巾当抹布，清理马桶和口杯，这样的情况在一些连锁酒店并不鲜见。”这就更让人难以轻松了。