【案例】“浴巾擦完马桶擦茶杯”折射酒店业经营管理现状堪忧（4）

对于北京美豪富邦酒店乱象，该酒店管理方、“陕西美华酒店集团”董事长龚兆庆发微博称，“我宁愿关掉此店，哪怕失去一个山头也要坚守企业的生命之本……我们不回避，不躲闪，从自身出发真实改正完善不该有的瑕疵”。如果这不是一种危机公关，这种态度和决心倒是值得我们肯定，作为管理方也应该有这种刮骨疗毒的勇气。

这件事对卫生监管等部门来说也是一种警示，对于一些知名品牌企业，不要总想当然他们一定就安分守己、高度自律，在质量面前没有永远的“免检产品”。平日里不妨对所有监管对象都保持必要的怀疑精神，多走家入户、深入检查，甚至采取暗访的形式，以切实当好普通消费者的“保护神”。对于那些曝出问题的企业，也不能止于他们道个歉认个错就完事，还要依法严查严惩，真正让他们感到“肉痛”，不敢不拿消费者权益当回事，从而守好节操、守规经营。

【启示与思考】

宾馆服务员一条毛巾“擦完马桶擦茶杯”，早已不是第一次被报道了。不同的酒店，多次曝出这同一问题，说明此现象在业内可能已是惯例。虽然有励志故事说，有人清洗过的马桶十分干净，可以喝里面的水，但很显然，知道这些卫生内幕的人，肯定不敢使用它们的毛巾和杯子。

擦完马桶擦茶杯，如此搞卫生的服务员和酒店，无疑没把客人的健康当回事。只是，这一现象的看点并不在马桶。它背后反映出的，是整个酒店业经营和管理的问题。换句话说，我们与其谴责无良的服务员，呼吁处罚相关的酒店，不如先反思一下为何会出现这样的荒唐现象。

首先要问的是，酒店对服务员的培训何在？其实，一些服务员“擦完马桶擦茶杯”，并非对酒店和客人有意见，故意进行阴暗的报复，而是她们一向卫生习惯不好，应聘进入宾馆酒店之后，没受到严格的专业技能与职业道德培训，只是应付性地完成工作。比如从报道中可见，记者应聘酒店客房部服务员后，被安排跟随一位服务员“实习”，并没有任何的上岗前正式培训。

其次要问的是，真的不知情吗？相信不会有管理者主动要求服务员“擦完马桶擦茶杯”。但是，如果是日常管理严格的酒店，是能发现员工工作中的问题，及时进行批评并责令迅速改正的。记者卧底的这家酒店，作为监管者的客房部领班由女士称，部分服务员用浴巾、毛巾清理马桶确实存在，但她每天要检查近百间房子，无法监管每一个服务员的行为。这显然属于推卸责任的托词。

事实上，酒店之所以对服务员睁一只眼闭一只眼，是为了节省运营成本。那位由女士就认为，服务员使用浴巾、毛巾当抹布，与紧张及抹布配置过少有关。一位在酒店客房部工作过的网友跟帖称，一个房间给你二三十分钟时间，你能做完那么多事？从相当意义上，是酒店管理者“逼良为娼”。

最后要问的是，行业主管部门都做了什么？对“擦完马桶擦茶杯”的酒店，不少人呼吁主管部门进行重罚。然而我们要看到的是，一方面，业内人士指出，对宾馆酒店抹布的分类使用，目前国内并没有统一标准，只能依赖于行业自律。另一方面，行业主管部门对宾馆酒店，更重视的是硬件设施及治安管理，经营方面则看经济业绩，对软件建设方面并不重视。这从许多被曝光酒店是星级或知名酒店就能看出。

这些年，宾馆酒店业发展很快，不少城市新建、新评了许多星级酒店，一些连锁酒店则迅速攻城略地。但是，酒店业软件建设的速度，却没完全跟上扩张的速度，人才培养、行业监管也都有着短板和缺漏。盲目追求发展速度，“擦完马桶擦茶杯”会成为必然。而看似不起眼的细节方面，如果不能得到有效改观，最后不仅会影响酒店行业形象，甚至会让城市发展黯然失色。

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