“网上枫桥经验” 打造群众工作“升级版”

浙江日报讯交通高峰期，拥堵路口难题怎么破解？

居民楼后怎么变成了垃圾堆？

小区居民养狗，怎么让爱狗与不爱狗的人群各得其所？

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家长里短，七嘴八舌，杂七杂八，在城市化快速推进和网络信息迅猛发展的过程中，越来越多的群众在网上发表意见。如何应对“群众在网上、诉求在网上表达、问题在网上反映”的新情况，成为中心城区群众工作的新课题。

作为宁波市中心城区的江东区，同样面临着这样的现状。据统计，江东区42万常住人口中，有固定宽带网民27万，手机网民36万，互联网普及率达到65%。

作为党委政府、管理部门乃至社区干部，要不要理睬？怎么回应民意？网上民情怎么变成线下实事……和当下中国城市社会管理工作者一样，江东区的决策者同样面临这样的思考。

“群众在网上，工作就做到网上。”宁波市江东区迎面而上，直面问题，态度坚决：这一场被称作“网上枫桥经验”的群众工作新探索，在实践了3年多以后，收获了线上线下的一致好评。

“社情民意在网上了解、矛盾问题在网上解决、正面力量在网上凝聚、网上网下无缝对接”，这是一句流传在宁波江东区网民中间的顺口溜。

“正面声音响、负面舆情少、服务功能强、网民反映好”，这是社会各界对宁波江东区网络社会管理工作的中肯评价。

近3年来，全区信访总量与前3年相比，下降22.8%，网上发现的矛盾和问题98%得到有效回应，80%以上得到妥善解决。江东区的网络社会管理工作获得了中国管理科学创新奖等一系列荣誉。

互动：你的心事，我的实事

在信息时代，群众就是网民，网民就是群众，网言网语反映的就是现实中的社情民意。

“群众在网上，工作就做到网上”，江东区的这个做法，畅通了一条网上网下的干部群众沟通新渠道，是新时期的干部群众“连心桥”。

——打造网络问政平台，让群众有地方说话。江东将所有职能部门、街道纳入“江东网络问政平台”和“党政机关官方群”，并在宁波影响力最大的论坛开辟了“江东那些事”和“社区家园”版块，使群众只要登录一个公共平台，就可以向各个部门、街道和社区直接表达诉求、提出问题和意见，并由各单位落实专人进行受理，大大降低了群众与党委、政府沟通联系的成本，分流了传统信访的“流量”。以上平台开通后，江东信访总量稳步下降。

——打造交流平台，主动找群众说话。依托网络管理中心，设立了“民情面对面”视频访谈平台，定期邀请区领导及部门、街道负责人，就党委、政府的重点工作和群众关心的话题，主动与网民进行面对面交流，征求意见建议，受理投诉批评，高峰时多达数万名网友在线观看和交流。同时，江东还围绕涉及群众切身利益的重大工程、重要决策，在平台上设置各类“议题”，吸引网友讨论，跟帖数近千条。

——打造搜索平台，了解群众在说什么话。常洪隧道作为宁波的交通枢纽之一，一直是市民们关注的焦点。自其开始修整以来，大家一直很关心隧道何时竣工通车、通车后交通情况是否会有所改善。通过主动了解，江东区有关部门得知了网民关心的这个热点后，一直保持着高度的关注和重视。当得知常洪隧道将于8月27日10时通车后，有关部门马上将信息反馈给相关网友，同时群发给所有微信网友。到目前为止，隧道整体通行比较顺畅、有序，车辆各行其道，遵章通行。

你的心事，我愿意听，我愿意办。江东通过网络问政、官方、舆情搜索和“民情面对面”视频访谈等网络渠道，第一时间知道群众在说什么、想什么、要什么，并根据群众诉求来制定和落实政府民生实事项目，把网上的民情民意变成党委、政府的科学决策。

对近几年网上民生诉求进行汇总分类后，江东区发现食品药品安全、小区环境、城市管理等是群众最为关心的问题，于是推出了“放心餐饮打造工程”，实施了“无物业老小区保安保洁提升工程”，开展了背街小巷综合整治。

为满足居民群众日益增长的网络民生服务需求，江东整合民政、城管、卫生、教育等民生服务职能部门的资源，筹建了“传递政情、解答民惑、服务民生、了解民意”的“江东民生服务网”。网站以“大事小事、问我就是”为服务宗旨，向群众提供即时、留言、短信、微信、自助、组团等六大信息服务，服务内容涵盖经济、社会、民生等50多个门类，使网民享受到“一站式、终点式”服务，省去多头跑部门和单位的麻烦。目前访问量已突破1000万人次，累计为网民提供各类咨询服务18000多次。区里还通过江东发布党政群、民生服务网公众微信平台，向“围观”网民发布和解读政策信息、民生工程，为群众解疑释惑。

和谐：“网上怨气”变成“网下和气”

在江东有一支1000多人的“网络部队”，他们是由社区网络发言人、部门网络评论员以及公安网警、官方管理员等组成，覆盖所有街道、社区、部门以及部分学校和医院，较好地发挥了政策宣传、舆论引导、矛盾调解和民生服务的四大功能。

第一时间公开真相，第一时间化解群众疑虑。去年8月，60年一遇的超强台风“海葵”袭击宁波，因江东地势低洼，部分道路被淹、小区积水，社区工作人员、机关干部全力抢险救灾，为群众送饭送药、抢修线路，但仍有少数受灾群众在网上表达了怨气。网络志愿者将他们拍摄到的党员干部抗台救灾的照片发到网上，并配以文字说明，一些网络“大V”也进行了转发和正面评论，扭转了不少网民的看法，表示自己也愿意为抗台救灾尽一份力。像这样，群众参与预防化解的网上矛盾和问题达到80余起，绝大部分得到圆满解决。