【案例】城管文明执法要成为习惯

【网络舆情案例】

【事件介绍】

敬礼+您好 小贩感觉好怪

2013年10月16日，广州日报记者跟随岭南街城管执法队到路面巡查乱摆卖。在沿江路，一个摆卖甘蔗的小贩被碰个正着，城管执法人员走到小贩面前，先敬了一个礼，紧接着问候了一声“您好”，之后就对小贩一番教育劝导。“还真没遇到这么有礼貌的城管，感觉怪怪的。”这位小贩一脸茫然。

在人民南路，沿途有许多推着三轮车摆卖的“走鬼”档，当城管突然出现，小贩们立即推着货物一哄而散。一名城管执法人员正想向前拦住一名“走鬼”，“您……”，话才说了一半，小贩拔腿就跑，后面追赶的城管本想说的“您好”也变成了“您别跑”。

城管小贩多表示赞同

虽然感觉怪怪的，但不少小贩对城管的文明执法转变表示认同，“城管文明执法，我们‘走鬼'的抵触情绪也会相应减轻，双方矛盾也会减少。”不过，也有小贩直言“不感冒”，“我哪知道城管对我说‘您好'是啥意思啊！”

城管执法人员则对新《规范》多表示赞同，但担心在执法过程中会出现意想不到的情况：“往往是我们还没开口，‘走鬼'就已经跑得不见了踪影。”

广州市城管执法局有关负责人表示，新《规范》的出台反映出城管在执法思路上的转变，从过去的无序无章随意执法逐步转变为依法依章文明执法，“城管工作也讲究人性化和用心沟通，在实际工作搭建沟通的桥梁，共同破解城市管理难题。”

 执法用语：不得出言不逊讽刺挖苦讲脏话

城管一般使用普通话，也可根据相对人的情况，使用容易沟通的语言；严禁使用生、冷、横、硬的执法忌语，不得出言不逊、讽刺挖苦、讲脏话、骂人；不得使用恐吓、威胁、诱导性的语言。

城管在执法时首句用语要用“您好”，执法用语一般组合为：“称呼+请+说明理由+要求+谢谢(再见)”，在接到电话时应主动报上姓名和工号。

当执法现场发生群众围观、起哄、质询的，执法现场负责人应当当场向群众解释，报出自己执法证号，如果现场有人认为做得不对的，还要报出上级领导的联系电话供现场群众向上级反映。