【案例】城管文明执法要成为习惯（3）

城管礼貌用语开启执法文明风

一段时间以来，城管暴力执法的新闻屡屡见诸报端，挑战着社会的良知、公众的道德底线。一些流血事件的发生，更是让城管被妖魔化成魔鬼。城管与小贩，似乎成了矛盾不可调和的天敌。城管在人们心中大都是负面印象。前几天还出现了城管相亲时一亮出身份就被回绝的尴尬事。

城管与小贩之间变成了老鹰抓小鸡，小贩对城管形成了心理阴影。各地也在如何做好城市管理工作上进行探讨，比如微笑执法、背手执法等等，也取得了一定效果，但并不太尽如人意。这次，广州城管开始用礼貌用语，然而却遭遇执行的尴尬。由于长时间的心理阴影，小贩对城管的信任度降到冰点。本来一句非常礼貌的“您好”却变成了“您别跑”，一种尴尬、一种难堪、一种无奈，城管与小贩之间关系恢复正常，还有很长时间要走。

礼貌用语，是从语言上铲除不文明的习气。从制度上规定用礼貌用语，会引起城管的重视，把文明用语作为重要工作来抓。言由心生，语言文明了，行为上也不会差到哪里去。其实，执法人员使用礼貌用语，成了文明社会的好榜样。建设文明社会、和谐社会，公职人员应该率先垂范。而对于从事城市管理工作的城管执法人员，文明用语更有助于构建与小贩之间的和谐关系，不至于让城管与小贩之间关系僵化，甚至引发一些不必要的流血事件，也能帮助化解社会对城管的不信任。

建设服务型政府，公职人员要做到全心全意为人民服务。一句“您好”，不是居高临下，不是耀武扬威，是把小贩放到平等的位置甚至是上帝的位置，这是城市管理服务意识的提升。时下正在推行作风建设、反四风、群众路线再教育，广州市规定城管礼貌用语，正是响应中央的相关号召。城市管理工作一直是各大城市挠头的难题，城市要清洁、小贩要生存，如何在两者之间取得平衡，需要创新思维、寻找治标治本之策。一句“您好”，是城市管理理念的转变，从管理转向服务。事实上，城管要做好自身工作，除了礼貌用语外，还要多到小贩中了解他们的所思所想所行，了解他们的安危冷暖疾苦，多多换位思考小贩的难处，小贩也会体谅城管工作的不易，这样城市管理工作才会有相当程度的改观。城管把小贩当成自家人、小贩也会把城管当成自家人。小贩看到城管，也不会像老鼠看到猫一样跑。

礼貌用语，开启文明执法风。而文明执法，除了礼貌用语，需要做的还有很多。

【启示与思考】

“您好”、“谢谢”这组使用率最高的词语，出现在城管执法上让人耳目一新。城管与摊贩势不两立的尴尬局面，打“感情牌”无疑开辟了一条互相理解的新渠道。本着对不文明经营行为晓之以理、动之以情，何缘城管说“你好”，摊贩却“落荒而逃”？

摊贩为何“落荒而逃”，原因有三：一是城管平日的不良形象已经在摊贩心里埋下了阴暗的种子，一夜之间工作作风“忽如一夜春风来”的执法文明用语还真是把小贩吓得不轻；二是摊贩自知不文明经营在“柔情执法”下，自知理亏，逃之夭夭；三是多一事不如少一事，与城管发生争执，只是鸡蛋碰石头，以至于“你好”还冒着热气，摊贩便不见人影。

文明执法能否换得大部分不文明经营行为得到改正，城管与摊贩、商铺的关系能否逐步融洽是值得关注的。从回馈的信息来看，城管和摊贩首日都极不习惯，但确实达到了一定的效果。如此柔情加亲情的执法效果，比让矛盾扩大，使事态变得恶劣的暴力执法确实值得推荐。

城管柔情执法方式应鼓励，但是在另一方面，重塑城管形象不能光靠打“感情牌”就能破解困局，感情牌始终是治标不治本。要从整治城市管理入手，形成一定的规章制度，对执法者加以约束，成为一支规范的城管队伍，才能让暴力执法事情逐渐销声匿迹。本着恪守依法办事、秉公用权这条最基本的从政底线，更需要加强制度与舆论监督。

事实上，如果没有城管的正常执法，一个城市会变得脏乱差，给市民居住生活环境带来诸多的烦恼与不便。文明执法需要的是社会的理解支持，市民的共同参与，制止不文明行为，这对营造文明的执法环境非常重要。

对于城管队员此次释放的“善意”，我们不妨宽容一些，不要习惯性地视之为“作秀”和“假仁假义”，毕竟没人希望总是看到新闻报道中充斥着城管打伤小贩或小贩刺死城管的惨剧。即便“病去如抽丝”，我们也应该有这个耐心去慢慢抽这个丝，而不是坐视双方的“仇恨”愈演愈烈。而对于城管队员们，则想说上一句“贵在坚持”，切莫只是三分钟热血，过几天又恢复了“冷面判官”的本色才是。

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