从游客侮辱空服看“文明出游”如何落实（2）

围观机闹：少谈“素质”，多谈问题

向空姐“泼泡面”、扬言“炸飞机”等细节，一经在微博、朋友圈曝光，“丢人丢到国外”的批评声再次爆棚。这不是第一起机闹，也不是第一起发生于国际航班上的机闹，但几乎每一次，它所引发的事后反映都大同小异：先是舆论从素质上批评闹事者，再是航空公司与闹事者双方的低调“和解”。很显然，从此类现象的循环发展来看，这样的事后处置并没有生发杜绝事件再发的效应，相反，聒噪的道德围观更让此类事件一次次以“闹剧”收场。

该如何围观机闹事件？至少，所有的批评与指责应该建立在事实清楚的基础之上。虽然这起事件中，向空姐泼热水，扬言要诈飞机等细节已是满天飞，但事件的来龙去脉，却仍缺乏权威性的结论。如对于返航后闹事者是否存在着拒下飞机的细节，就出现了不一样的说法。亚航确认，“抵达后涉事乘客拒绝离开飞机，并在廊桥有占据停留表达诉求”。然而，南京禄口机场公安方面表示，“没有听说拒下飞机情况”。而网友的微信却称闹事者拒下飞机的“诉求是要求亚航工作人员出具书面证明网上传言与事实不符”。到底哪种说法是真相，网上传言又是否与事实不符，这些都需要相关部门给出严肃调查，不能将机闹的一方置于“丢人”的标签下而模糊事件真相，这应该是起码的公平态度。

类似的事件多次发生，每一次都引发剧烈的关注，也进一步迎合了一些人的“素质论”。但很显然，如何提升这部分乘客的素质，却不应该只有道德维度。比如常见的罢机甚至拦机现象，一个重要由头即是因为飞机晚点不能及时被告知或公平的赔偿导致的乘客维权不畅。不能小看这样的由头，当常见的维权通常只能以“闹事”的方式才能实现，很自然会塑造与强化乘客“闹事”的习性与“不闹难解决”的心理暗示。而面对自身的欠缺，很多航空公司对于乘客的过激行为也只能采取息事宁人的办法。于是在这样的一种“互动”中，乘客与航空公司方面“体面”的对话只能成为稀缺品。长此以往，这种维权方式迁移到国际航班上，也就不足为奇。于此而言，要解决一部分乘客的“素质”问题，以良好的服务来培植乘客的“理性”，已然不可或缺。

而对于“机闹”现象如何处理，我们虽不乏现成的法律条文，但从诸多案例来看，最后通过法律介入解决的少之又少。如刑法中明确规定，对飞行中的航空器上的人员使用暴力，危及飞行安全，尚未造成严重后果的，处五年以下有期徒刑或者拘役；造成严重后果的，处五年以上有期徒刑。但在现实中，处理都往往限于乘客与航空公司之间的私了。这种处理模式，一是由于航空公司方面有着“大事化小，小事化了”的心态，另一方面还是因为发生于飞机上的冲突的严重性，在法律上的认识程度还不够，并未将之纳入公共安全的范畴来看待。然而，一起“依法处理”，已然胜过无数次的道德批判。

此次事件中，国家旅游局迅速做出反应，拟对涉事旅行社和旅游团领队进行相应处罚，并拟将涉事游客纳入不良记录，应该说是一种难得的重视。不过，这种高规格的处理，更应该常态化，不能是因为“丢人丢到了国外”而予以特别对待。此外，对于国际上通行的航空旅客黑名单制度，在我国虽然有个别航空公司也在试行，但由于缺乏相应的法律规范，其效果并未显现，还须进行针对性的补缺。

对于不顾公共安全，以闹事的方式来“维权”甚至是无理取闹，舆论当然应该给与鲜明的反对态度。但这样的反对不能沦为彻底的舆论与道德批判，更要从中多剖析酝酿冲突的问题与土壤，如此才能避免事件在“丢人”的“素质论”中无解的循环。