电商争抢春节旅游市场“蛋糕”

退票费高、订单取消、虚假宣传成投诉“重灾区”

中国旅游研究院在春节前夕对２０１５年春节假期旅游市场和游客进行监测后发布的数据显示，预计今年春节长假期间旅游市场接待２．５亿人次，同比增长１１％，实现旅游收入１４００亿元，同比增长１３％。根据携程网发布的《２０１５中国人春节出游意愿调查报告》，近八成的消费者倾向于通过在线旅游平台预定旅游产品。

“２０１４年国内游客网上度假产品消费额达到百亿元规模，增长速度超过５０％，其中出境游业务占比六成，２０１５年仍将持续大幅增长。”携程网相关负责人介绍说，旅游市场（以出境游为主）不断增长为电商提供了难得的发展机会，当前携程、同程、艺龙、去哪儿等旅游电商在线上和手机端的竞争均十分激烈。

与此同时，高速发展的在线旅游市场也成为旅游投诉新的“增长点”。人民网旅游３１５投诉平台统计显示，仅２０１５年１月，游客有效投诉数量８６条，有半数涉及在线旅游平台。记者梳理发现，游客反映的问题主要集中在退票扣费比例高、订单产品被更改或取消、网上宣传与实际不符合等。

——退票费高。不少在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。２月初，北京王女士曾通过在线旅游网站预订北京至广西北海往返机票。因有事需提前返回，王女士办理退票后，该网站只退王女士８０元的机场建设费和燃油费，退票手续费为８９４元，与当时购买机票的价格相等，相当于退票费高达１００％。

——订单取消。网民“Kallystone”曾通过某在线旅游网站预订２月台湾自由行，付款前客服未告知入台证办理时间延长，付款后该网站无法按时办理入台证，导致订单取消，该网站自认无责任过失，认为是第三方责任，损失还需Kallystone方承担。