——虚假宣传。上海的蔡先生曾参加某旅游网站组织的欧洲高端旅行团,报名时承诺各种豪华服务,还可到米其林一星餐厅用餐,结果不仅行程景点缩水,餐厅也不是米其林一星。同行消费者屡次与该网站协商要求赔偿,对方反映却很冷淡。
业内人士认为,目前高速扩张的在线旅游行业亟待优化服务水平,而目前很多旅游电商和平台都只看重流量,通常会以低价来吸引客户,但如果客户的体验上不去,也难以长期稳定发展。
旅游电商尚面临多重监管难题
据艾瑞咨询发布的数据,2014年中国在线旅游市场交易规模达2772.9亿元,比上一年增长27.1%。业内分析指出,中国在线休闲游行业长期以来一直处于混战状态,虽然截至2014年底途牛和携程的两强格局初步形成,但“价格战”仍未停止,旅游电商问题频发反映出其监管层面仍面临多重难题。
首先,在线旅游业的服务脱节于需求。作为旅游业的新兴力量,在线旅游市场正处于增长期和变革期,在线旅游消费的升级带来了新的服务需求。但是我国目前在线旅游业的服务质量存在不少问题,针对在线旅游的投诉不断增长。此外,在线旅游消费者的信息泄露事件时有发生,也反映了在线旅游业整体的服务能力不高,例如在线预订或购买旅游产品的游客的银行卡账号、联系方式、购买记录等信息大规模被泄露的情况时有发生。
其次,缺少管理细则,旅游部门位置尴尬。业内人士指出,目前对在线旅游监管基本上无法可依。比如,在淘宝网上输入“旅行社”发现,很多旅行社网店除有“支付宝个人认证”及已缴纳保证金的相关资质说明外,并没有提供营业执照等信息令人真假难辨。记者了解到,旅游法在一定程度上有效地遏制了旅游市场乱象,但是该法案尚没有针对在线旅游进行专门规定。针对在线旅游的规范只有国家旅游局出台的《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》这一部门规章,法律位阶较低,内容比较粗疏。
再次,对在线旅游的旅游电子合同规范及管理难度系数较大,网上交易经常产生纠纷,由于取证及日常监管难度大,使得发生纠纷后,不能及时作出处理。北京市旅游委相关负责人介绍,目前很多黑旅行社通过旅游电商和团购网站“转战”线上,发布低价“一日游”产品,扰乱市场秩序,游客接受黑导游或黑旅行社提供的服务时,易引发纠纷,而且往往维权无门,致使自身权益受损。
已有0人发表了评论