政府信任：过程和结果同样重要

如何“取信于民”对于世界范围内的各国政府而言，都是需要正视与解决的重大公共管理问题。公共信任的缺失会破坏政府的相对能力，进而动摇政府的执政根基。

政府绩效与政府信任的关系好比水（政府绩效）涨船（政府信任）高。取信于民的第一步，就需要在政府绩效上下足功夫。这里有必要区分“结果绩效”与“过程绩效”。过去我们主要强调政府的“结果绩效”，如GDP、居民收入增幅等，这在发展的初期是十分必要的。随着物质财富的积累和改革的深化，政府对于绩效的关注也要适时地从“结果”转换到“过程”上来。相比于结果绩效，过程绩效聚焦绩效产出过程中政府的表现和作为，如各地实现GDP目标的方式是否绿色可持续？居民收入的增长有无伴随贫富差距的不合理扩大？可以说，结果绩效向过程绩效的转变，要结果更要过程，既是执政思路的重大转型，也是强调服务过程和结果的直接体现；同时对政府的绩效考核提出了更高的要求。这一转变落脚在政府进行公共决策以及提供公共服务的两大基本职能上。

具体而言，首先要兼顾政府决策的透明度和公正性。政府决策透明度包括决策过程透明和决策结果透明；政府决策公正性包括程序公正和分配公正。这其中，决策结果透明和分配公正反映结果绩效，决策过程透明和程序公正反映过程绩效。因此，一方面，需要做到决策步骤的适度开放和决策结果的及时披露。实践中，创新公众和专家参与公共决策的各种形式是决策过程透明的应有之义。在互联网普及的当下，政府应主动与网民沟通，积极利用线上的主流社交媒体和门户网站，做好“电子政务公开”是决策结果透明的必由之路。另一方面，只有保证分配过程的公正，才能有分配结果的公正。工作中，应确保利益相关者在公共决策时的发言权，并以公平的方式对待每一个体。如此，即便最后的分配结果不尽如人意，民众也相对容易理解和接受。

其次，需重视民众对公共服务的体验，包括认知体验和情绪体验。前者指民众对公共服务内容的信息加工，后者指公共服务所引起的情绪和情感共鸣。当老百姓纷纷吐槽被迫去有关部门开具“我妈是我妈”式证明的无奈时，显然无论从认知层面还是情绪层面，民众的体验都不甚理想。在体验过程中，认知与情绪相互作用，最后生成完整的体验结果，如满意度。因此，可参考银行的服务窗口，在与民众直接互动的政府各部门的办事前台设置服务体验评价器，办完事的个人需在服务器上做出满意与否的按键选择，并将这一反馈计入服务提供者的绩效评价系统，累计结果可与月度或季度奖励挂钩。

如果说政府绩效是政府信任形成的硬件，那么文化氛围就是政府信任形成的软件。“文化软件”运行环境下被提及最多的是社会信任。作为一种社会资本，社会信任即对陌生人的信任，被视为政府信任的积极诱因，不相信陌生人自然谈不上信任由陌生人组成的政府。

近年来我国城市化进程加快，传统的乡村熟人社会正在向现代的城市陌生人社会过渡。然而，社会心理的变化总是滞后于个体生存状态的改变。生活在大城市的人们仍然习惯于维护由血缘、乡缘、学缘以及友情等构成的熟人网络，对陌生人的信任度依旧不高。如何在全社会范围内倡导并培育信任文化，让旁观者愿扶、敢扶摔倒的老人，是执政者应该认真思考的问题。可先从城市大型居住社区做起，建设邻里互信互助的社区文化。

在人人都是自媒体的今天，涌现出一批“冷嘲热讽者”：对政治家、政府及政治制度绝对怀疑和不信任，利用微博、微信等平台攻击官员反对政府。对此可双管齐下：一方面，努力创造一个宽松的舆论环境，欢迎来自各方的理性质疑和善意批评；另一方面，严密监控罔顾事实、歪曲真相、否定一切的言行。

此外，还要理性看待传统政治文化的影响，如权威主义价值观。权威主义表现为对权威的敏感、权威崇拜及权威依赖。回顾我国历史，漫长的封建统治和儒家文化的熏染导致“权力崇拜”的观念根深蒂固。尽管权威主义价值观对于政治信任的建立有积极的一面，但权威主义对上（或强者）崇拜依赖的同时，对下（或弱者）往往压制独裁。可以说，权威主义孕育出的政治信任是非理性的，也是不健康的。因此，领导干部不能被权威主义价值观的“温顺外表”所迷惑，要警惕其消极影响，高度的权威主义文化会使置身其中的个体丧失自我思考和判断，变得轻信而盲从，如二战时期的德国、日本就为此留下了惨痛的教训。

习近平总书记在建党95周年大会上讲话中指出，“实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准，使我们党始终拥有不竭的力量源泉”。人民的拥护、赞成、高兴、答应就是政府信任最通俗的表达，也是政策有效性的基础。而要拥有这一力量源泉，综上所述，政府需要过程绩效与结果绩效两手抓，文化建设不放松。