刘戒骄：发达国家推动制造业服务化的经验与启示（3）

（一）通过案例来看如何推动制造业服务化

1.Rolls-Royce（罗尔斯-罗伊斯）

罗尔斯-罗伊斯是英国著名的发动机公司，旗下产品包括航空发动机、船舶发动机等。罗尔斯-罗伊斯是实行制造业服务化比较早的一个企业，我们来看一下该公司的具体做法。

其一，在20世纪60年代创建了“powerby the hour”。很多购买发动机的用户都担心发动机出现故障后维修不及时，针对用户的担心，罗尔斯-罗伊斯公司开始根据发动机的工作时间收费。这样一来，制造业企业就有了积极性，并且确保发动机的质量能够运行的更加稳定，因为发动机寿命越长对制造业企业越有利。同时，用户因为所购买的发动机寿命延长，其产品也能够使用更长时间。

“power bythe hour”这种模式一经推出，不仅给罗尔斯-罗伊斯公司带来很大利益，也受到了客户的欢迎。此后，罗尔斯-罗伊斯公司也在对这一模式不断完善。这是在20世纪60年代，当时很多企业还在销售产品的时候，罗尔斯-罗伊斯公司就开始销售产品功能了，当然这也是由于该行业在技术特点上很适合这种销售，因为当时飞机用户相对比较集中，统计起来更容易些。

其二，监视发动机运行，对关键部件提供可预测维修。罗尔斯-罗伊斯公司还拓展了一些高级的服务。当发动机出现故障以后，再对其进行维修，就比较被动了。实际上，很多发动机在出现故障前，都会有征兆。罗尔斯-罗伊斯公司根据获得的发动机运行数据，可以事先分析可能出现的故障，进行可预测维修，这样做一方面能够极大地保障发动机的稳定性，另一方面也能在不影响航空公司飞行的合适时间进行维修。

其三，提供数据分析，提高效率。罗尔斯-罗伊斯公司可以对用户提供数据分析，从而帮助用户节省燃料，也能在运行安全上提供一些建议。

其四，利用大数据监视并对货船上安装的设备进行维护和修理。这是罗尔斯-罗伊斯公司在最近十几年里拓展的对船用设备的服务。

以上是罗尔斯-罗伊斯公司在推进制造业服务化上的一些具体做法。可以看到，该公司依托其生产的发动机产品，逐渐拓展其他的服务。

2.Caterpillar（卡特彼勒）

卡特彼勒公司主要提供remotetracking and monitoring（远程跟踪和监控）服务。该公司的具体做法有以下几点。

其一，提供技术与解决方案，即采用远程访问等技术提供优化车辆性能的服务。

其二，向购买卡特彼勒产品的客户提供多种融资和保险选择。

其三，培训客户，使其更好地使用卡特彼勒产品，提升工作环境的安全性。

其四，从设备交付到备件供应，确保可用性和功能。

由此可见，卡特彼勒的制造业服务化也是围绕其产品展开的，相对来讲比罗尔斯-罗伊斯公司相对要简单一些。

3.MAN Truck & Bus

该公司提供的服务主要是帮助用户提升效率、减少维修成本、减少事故率等，具体做法包括以下几点。

其一，提供主动型的维护、物流、安装、升级服务。

其二，提供合规性和客户支持服务。

其三，提供车辆驾驶操作培训，颁发专业驾驶员所需的高级驾驶员证书。

其四，监测油耗、驾驶方式和车辆状态，提供预测性维护服务。

通过上面三个例子可以看到，制造业服务化的实现与数字技术、信息传输技术有着很大的联系。比如，对物流企业来讲，它需要收集行驶车辆的信息，进行分析处理，然后提供服务。

通过制造业服务化的企业就可以实现从基本服务、中级服务到高级服务的演变。基本服务，是指提供产品、零部件以及安装的服务；中级服务，是指产品维修、状态监视等服务；高级服务，是指按使用付费或者风险收益分享。一般来讲，基本服务的附加值比较低，而中级服务和高级服务在很多制造业企业收入中占了很大比重，这也是现在制造业企业发展的一个重要趋势。

实现制造业服务化的过程主要包括监视、传输、储存、分析、反应，这是制造业服务化的一个重要趋势。实际上，制造业服务化的潜在收益是可以很高的，然而近几年制造业的增加值率却保持在比较低的水平上，这是由于制造业的竞争以及其他各方面原因引起的。制造业企业的增加值，就是该企业新创造的价值。同样制造一个产品，制造业增加值高，产品卖得价格就高。

那么，如何增加制造业企业收益？首先，更好地响应市场需求。企业在产品推出后，对消费者使用情况不一定能及时了解，或者不一定了解充分，这时就可以通过制造业服务化监控产品运行状态和消费者使用情况，从而根据情况及时对产品做出调整。也就是说，企业更好地响应市场需求，就可以卖更多的产品，同时产品也能卖更高的价格，这样就可以扩大销售量，提高增加值率。其次，促进创新，形成新的收入流，增强用户忠诚度。可以看到，早期消费者买手表、自行车，可以经常换一些品牌，而现在消费者买手机或是电脑，如果习惯了一种操作系统，就很难改变。因此，增加了服务之后，就能够进一步固化消费者，即使消费者想对使用的产品更新换代，还会依赖于同企业产品。我们看到，很多服务化做得好的企业，其产品的市场份额也比较高，一方面是新客户不断增加，另一方面是老客户的忠诚度比较高。再次，提高进入壁垒。从经济学上讲，我们希望有足够的企业进入，这样可以使整个产业保持一定的竞争率。但同时，在位的企业又不希望过多的企业进入，因为过多的企业进入就意味着要和自己竞争。当然，有些企业采取非法手段和措施阻止其他企业进入，这是不应该的。实际上，服务化做得好的企业，客户忠诚度就高，客户也不容易流失。具体来看，一是嵌入式服务，这种服务不能与产品分开销售，用户只有购买产品才能享受这些服务；二是捆绑服务，这种服务可以与产品分开销售，但是定价不同；三是无工厂产品生产，比如苹果公司；四是就业服务公司。