聚焦群众需求提升城市治理水平 ——北京市探索“吹哨报到、接诉即办”改革的重要启示

【摘要】北京市“吹哨报到、接诉即办”改革，坚持以人民为中心，形成了“六个一”典型经验，为全国城市治理树立了新标杆。“吹哨报到、接诉即办”改革，坚持人民至上，树立到基层一线解决问题的导向；坚持人民主体，激活基层治理的“神经末梢”；坚持人民评判，把为民办事为民造福作为最重要的政绩。

【关键词】以人民为中心 北京市 “吹哨报到、接诉即办”改革

【中图分类号】D267 【文献标识码】A

“坚持以人民为中心的发展思想，坚持人民城市为人民”是习近平总书记对做好城市工作提出的明确要求。北京市“吹哨报到、接诉即办”改革坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记重要讲话精神，坚持以北京市民最关心的问题为导向，充分发挥政治优势、组织优势、制度优势，以12345市民服务热线为牵引，完善群众诉求响应体系、优化城市基层治理体系、创新政府服务评价体系，形成了“一条闻风而动的热线、一张重心下移的网格、一面党建引领的旗帜、一种汇聚民智的参与、一套‘七有’‘五性’的标准、一串指引方向的数据”的“六个一”典型经验，旗帜鲜明地树立了到基层一线、到群众身边解决问题的工作导向，有效破解了一系列超大城市治理难题，切实增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感，具有丰富的思想内涵和理论价值。

坚持人民至上，树立到基层一线解决问题的导向

习近平总书记始终把人民放在心中最高位置，反复强调必须不断解决人民最关心最直接最现实的利益问题，努力让人民过上更好生活。北京市“吹哨报到、接诉即办”改革聚焦与人民群众生产生活联系最紧密的城市治理“最后一公里”，扭住“有问题找不着人”“找着人解决不了问题”“看得见的管不了”“管得了的看不见”等顽瘴痼疾，把群众身边、基层一线作为改革创新的“主场”，通过畅通信息渠道、下沉治理重心、汇聚条块合力，找准用好城市治理的“绣花针”，真正将以人民为中心的发展思想落到具体人、具体事、具体工作上，做到群众需求在哪里，党和政府的工作就跟进到哪里。

一条闻风而动的热线，做到民有所呼、我有所应。北京市结合机构改革设立市级政务服务管理局，整合10余条各领域政府服务热线，汇入电话、网站、微信公众号三位一体的12345市民服务一站式平台，“从耳边到指尖”全年365天、24小时随时倾听群众诉求，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的快速响应机制。所有诉求按照咨询、建议、投诉、需求等不同类型，全方位联结全市16个区、300多个街道乡镇，全口径对接全市各行政管理部门与公共服务企业，根据行业标准实行“2小时、24小时、7天和15天”四级处置模式。广大党员干部闻风而动、直奔一线，坚持“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”，每件诉求办理情况必须点对点向群众反馈，做到“事事有回音、件件有落实”，实现了从“高跟鞋、小西装，写字楼里码字忙”到“平底鞋、运动装，走街串巷服务忙”的深刻转变。

一张重心下移的网格，做到权责对等、条块融合。北京市把街乡作为城市工作的第一线、城市治理的关键环节、城市服务的重要枢纽，将12345市民服务热线汇聚的群众诉求直派街乡，通过“谁接单谁负责”使其成为解民忧的“最后一公里”和抓落实的“关键一公里”。为了从体制机制上解决街乡工作长期存在的“力量有限、责任无限”“离百姓很近，离资源太远”“什么都得管，什么都难管”的深层次问题，“吹哨报到、接诉即办”改革以制度化方式为街乡明确“最应该管、最需要管、最能够管好”的主责主业，使其集中精力抓党建、抓治理、抓服务。充分发挥街乡在城市治理中“穿针引线”的关键作用，打破条块分割、各自为战的僵局困局，授权街道集中行使城管执法等五部门400多项行政执法权，创新“6室+1综合执法队+3中心”的内设机构模式，常态化承接治安巡防队员等16类24万余名协管员队伍，让街乡治理主体既有“三头六臂”又有“铁齿铜牙”。针对需要跨部门解决的复杂诉求，由街乡吹哨、请部门报到，统筹调动各方力量以最短周期和最强合力解决堵点痛点难点问题，推动治理重心往街乡下移、行政资源在街乡汇聚、组织力量向街乡下沉，把“像绣花一样精细”的城市管理水平体现到解决群众身边问题的能力上，形成具有首都特点简约高效的基层治理体系。

坚持人民主体，激活基层治理的“神经末梢”

习近平总书记多次指出，人民是创造历史的动力，强调必须尊重人民首创精神，紧紧依靠人民推动改革。北京市“吹哨报到、接诉即办”改革注重发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，通过党建引领、党员先行，发动群众参与、共建共享，最大限度调动党员干部和人民群众投身基层治理的积极性、主动性、创造性，运用政治优势、组织优势为城市社区“造血输血”，在城市治理的基本单元体现社会治理的层次与水平，传递鱼水情深的力量与温度。

一面党建引领的旗帜，把组织优势转化为治理效能。北京市“吹哨报到、接诉即办”改革以区域化党建为依托，提升基层党组织统筹辖区资源的能力，在全市所有街道党工委建立党建工作协调委员会，推动驻区单位尤其是中央机关单位党组织“向下扎根”，与属地街道社区构建双向需求征集、双向服务供给、双向沟通反馈、双向考核评价等“四个双向”工作机制，注重吸纳辖区有代表性的新型经济和社会组织党组织“合抱聚力”解决物业管理、环境污染、交通秩序等基层治理难题。创新“街巷长”“社区专员”制度，选派1.6万余名党员干部兼任街巷长，安排1300余名党员干部专职担任社区专员，投入资源、发挥优势、深入一线，到群众身边察民情解民忧，用心用力办好群众家门口的事。实行“双报到”机制，70余万名北京市机关企事业单位在职党员全部回属地（居住地）街乡、社区（村）报到，亮身份、做表率，参与各类社区活动260万余次，带动和感染了更多居民，把组织优势转化成了城市治理效能。

一种汇聚民智的参与，实现从“干给群众看”到“带着群众干”。北京市“吹哨报到、接诉即办”改革在党建引领、党员先行的示范效应下，广泛发动人民群众、调动社会力量参与共建共治。健全党组织领导下的居民自治机制，发动社区群众自我管理、自我服务，拓宽群众参与渠道，搭建社区议事厅、居民恳谈会、居民理事会、居民“微提案”等平台，整合网格员、协管员、社区工作者和志愿者等基层力量，打造听民声、汇民意、集民智的“网上四合院”，让群众自己“说事、议事、主事”。针对超大城市治理中的治安盲区死角、秩序维护困局、矛盾消解难题，发动群众力量参与集中整治，招募2.3万余名热心居民担任“小巷管家”，履行“每日询、经常访、及时记、随手做、实时报”等职责，涌现出“朝阳群众”“西城大妈”“海淀网友”“石景山老街坊”“回天居民”等一大批特点鲜明、影响广泛的群众品牌。广大群众成为了基层治理中“流动的摄像头”“说话的红绿灯”“便装的志愿者”，有效营造了“众人拾柴火焰高，大家事情大家办”的良好氛围，有力破解了“政府干着、群众看着，政府很努力、群众不认同”的治理困局，让群众的获得感、认同感、信任感在参与和奉献中得到显著提升。

坚持人民评判，把为民办事为民造福作为最重要的政绩

习近平总书记始终强调，人民是我们党的工作的最高裁决者和最终评判者。要求在决策部署和推动改革中把人民满意不满意作为一切工作的衡量标准，把是否给人民群众带来实实在在的获得感，作为改革成效的评价标准。北京市“吹哨报到、接诉即办”改革坚持把工作的评价权交给北京市民，建立接诉响应率、问题解决率、群众满意率相结合的“三率”考评机制，强化解决问题的导向、突出群众满意的目标，用老百姓的获得感、幸福感、安全感衡量改革的得失成败，在政府服务的供给侧结构性改革中，引导广大党员干部把为民办事为民造福作为最重要的政绩，做到民之所好好之，民之所恶恶之。

一套“七有”“五性”的标准，构建以人民为中心的评价体系。在北京市“吹哨报到、接诉即办”改革中，市委主要领导每月主持区委书记点评会，对全市16个区、300多个街乡以及有关行政管理部门和公共服务企业的“三率”（接诉响应率、问题解决率、群众满意率）成绩进行排名通报，表扬先进、督促后进，同时组建专班帮助排名靠后的单位分析研判原因、及时整改问题，做到以评促建、以评促改。围绕群众反映突出的幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶等“七有”核心问题，突出城市生活便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性等“五性”本质要求，将人民对美好生活的需要量化为涵盖79类326项监测指标的城市治理评价体系，用“七有”“五性”衡量城市发展状况、居民生活水平，让群众眼里的短板与弱项主导政府的关切与投入，倒逼公共服务供给模式从政府“端菜”向群众“点菜”转变，变“政府拿主意给群众办事”为“群众拿主意政府来落实”，彰显以人民为中心的发展思想，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

一串指引方向的数据，推动“接诉即办”向“未诉先办”深化。北京市“吹哨报到、接诉即办”改革充分利用12345市民服务热线汇聚的群众诉求与反馈信息，建立“日通报、周汇总、月分析”机制，从基本态势、发展趋势上对数据进行量化分析，通过诉求热力图、分布类型图、高频事项图等，努力发现普遍性问题、苗头性风险以及不作为现象。围绕群众反映突出的市场管理、交通秩序、环境治理、物业管理等普遍性问题，坚持源头治理、系统治理，先后出台《北京市街道办事处条例》《北京市物业管理条例》《北京市生活垃圾管理条例》《北京市文明行为促进条例》等文件，从制度上为解决问题松绑赋权、充电赋能。针对接诉即办过程中捕捉到的问题隐患、投诉苗头等，坚持主动治理、联动治理，及时通报、预防、规范和化解，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变。此外，北京市还把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部日常考核体系，注重在一线锻炼、识别、考察干部，对群众诉求办理不作为、慢作为现象由市纪委市监委严肃执纪问责、通报曝光，以为群众办事为标准，在“吹哨报到、接诉即办”改革中树立能者上、庸者下、劣者汰的选人用人导向。

正如习近平总书记指出，共产党是为人民服务的政党，为民的事没有小事，要把群众大大小小的事办好。北京市“吹哨报到、接诉即办”改革一切都是为了办好群众的事。作为推进首都超大城市治理体系与治理能力现代化的创新举措，北京市“吹哨报到、接诉即办”改革使党的政治引领作用不断强化，政府服务管理更加精准高效，党员干部担当务实的作风更加鲜明，人民群众的获得感、幸福感、安全感显著增强，是发扬党的群众工作优良传统、走好新时代群众路线的成功范例，充分展现了习近平新时代中国特色社会主义思想一以贯之的鲜明人民立场与真挚人民情怀。

（作者均为中国人民大学习近平新时代中国特色社会主义思想研究院研究员）