在“158”雷锋服务站做志愿者 感受日行25000步背后的温暖

2023年春运已经开始，各大车站客流量显著增加，重点旅客的人数也明显提升。在南京火车站，有一群姑娘，日均25000步，不畏严寒奔波在候车室和站台，护送老、幼、病、残、孕等重点旅客上下车。她们就是江苏南京站“158”雷锋服务站的客运员。近日，记者来到南京站“158”雷锋服务站，跟随客运员吴怡珊，为重点旅客提供帮助。

工作中的吴怡珊

日均步行25000步，只为服务好每一名重点旅客

工作原因，我经常需要到南京站乘坐高铁，每每路过“158”雷锋服务站，心里总是有些好奇，为什么是“158”？带着这个小疑惑，我开始了当天的体验。

南京站“158”雷锋服务站工作时间为6：30到23：00。当天中午12点，我到达服务站时，正赶上旅客进站的高峰期。吴怡珊推着辆轮椅匆匆赶来。“你来啦，我刚送完一名重点旅客上车。稍等一下，马上和我一起送一名视障旅客进站。”吴怡珊一边说着一边将轮椅放好。我拿起桌上的酒精喷雾，帮她把轮椅擦拭干净。

吴怡珊（左）为记者安排工作

随后，吴怡珊拿起当天的工单为我安排工作：“今天共有8名重点旅客通过12306预约了服务。视障旅客小李已经到了，他是13：07的火车，12：40左右我们一起送他上车。”

就在吴怡珊和我确认旅客信息时，一名腿脚不便的旅客走进服务站，有些不好意思地开口：“我没有赶上火车，支付宝没有余额没办法改签，能帮我一下吗？”吴怡珊连忙走过去安抚这名旅客不要着急，并告诉他可以到人工售票窗口进行改签。考虑到旅客腿脚不便，吴怡珊没有犹豫，立刻决定自己去售票处帮他改签。

接过旅客的现金和身份证，我和吴怡珊一路小跑来到售票大厅。售票员表示，由于该旅客是通过手机购票，如今改签需要补差价，只能通过手机支付、不能使用现金。吴怡珊怕来回再跑耽搁时间，便用自己的手机帮旅客支付了车票，又请售票员帮忙换了零钱。

“小李差不多该进站了，我们赶紧回去吧。”我提醒道。吴怡珊赶紧拿好票据和零钱，快速回到服务站。将票据和零钱交给旅客后，吴怡珊又仔细叮嘱乘车时间，并告诉他可以在服务站休息，一会儿会有人送他上车。

吴怡珊（右）和记者（中后）一起送旅客进站

解决了这名旅客的车票问题，时间已经12：45，吴怡珊走到视障旅客小李跟前，提醒他拿好物品准备进站。只见她熟练地背对小李站好，将小李的手拉起来放在自己肩上，我则接过小李的行李箱快步跟上。去往站台的路上，我和小李聊起了天。原来这是小李第一次独自乘坐火车去江苏宿迁，1月5日，他通过12306APP买好车票并提交了重点旅客预约。很快，南京站和宿迁站的工作人员就打电话联系了他。“第一次一个人坐车本来还有点紧张，但是到南京站后就有人来接我了，听说一会儿到宿迁后也会有人送我出站。我觉得很温暖、很放心。”

很快，我和吴怡珊将小李送到了车上，但工作并没有结束。送旅客上车后，还需要将填好的工单交给列车长，并与对应车厢的列车员进行交接，确认好旅客下车站点。到站后，再由列车员将旅客带至站台，交给前来接站的客运员。

当天的气温将近20℃，送完小李返回服务站，还要爬一段长长的台阶，我的额头已经渗出了汗珠，秋衣也被汗水打湿。吴怡珊告诉我，这样的路程，她一天不知道要走多少个来回。客流高峰时期，“158”雷锋服务站一天最多要服务100多名重点旅客，平均每天要走25000到30000步，步行距离达20公里。

记者（左）与吴怡珊（中）一同送视障旅客进站

记者（右）同客运员吴怡珊（左）送视障旅客上车

“158”就是“义务帮”，帮助每一名旅客平安到家

出生于1993年的吴怡珊，是已有近9年铁路工作经验的“老员工”，从事重点旅客服务工作也已经4年多。“刚进入铁路工作时，我做过检票员、实名制认证，2018年夏天，我成了‘158’雷锋服务站的一员。”吴怡珊告诉我，她当天的工作时间是8：00到次日8：00，除了晚上可以去休息室休息一会儿，其他时间则需要一直奔波车站各个角落。随着2023年春运大幕拉开，重点旅客数量较之前也有了明显增加，这就需要她打起十二分的精神，确保把每一名重点旅客安全送上回家的列车。

谈起在“158”雷锋服务站工作的感受，吴怡珊表示，在检票口工作时面对的是整个旅客群体，每天服务人数有数千人，工作内容较为单一。但在“158”雷锋服务站，则是一对一服务，且由于面对的是老幼病残孕等重点旅客，就需要付出更多的耐心与细心。“每天服务的重点旅客少则十几人，多则百余人，我需要安排好每个人的送站时间、最方便的送站线路，还要根据他们的具体情况，有针对性地进行服务。”

吴怡珊仔细擦拭行李推车

在服务站的墙上，我看到一张有关“158”雷锋服务站的简介。原来“158”谐音“义务帮”。这个成立于2000年的志愿服务班组，先后有131名客运员在此工作过，累计帮助老幼病残孕等重点旅客100多万人次。目前，南京站“158”雷锋服务站共有6名客运员，并且全是女性。

除了服务重点旅客，小小的“158”雷锋服务站还常常有其他旅客前来咨询。即使旅客的问题再琐碎，姑娘们都会耐心回答。吴怡珊说，无论工作再辛苦，自己都会坚守在岗位上，为每一名旅客提供帮助，让他们的回家之路更加温馨、放心。（现代快报记者刘赟 刘畅）