把侵害消费者权益行为关进“制度笼子”

快捷酒店将洗脸毛巾擦完马桶擦刷牙杯，浴巾当拖把拖地，杯子翻个面就可以了（现代金报3月13日）；超市将过期食品换包装再卖，霉烂水果切拼盘，重量作假价格虚高（广州日报3月13日）；足浴头顶中医科学院光环，骗游客4.8万元（中国经济网3月13日）……形形色色的侵犯消费者权益事件，似乎在“3·15”消费者权益保护日来临之际集中爆发了。

眼看又到了“3·15”消费者权益日，媒体对一些损害消费者权益的揭露多了，关于保护消费者权益的声音也多了。各地也开始每年一次的例行公事，大力宣传消费者权益保护的重要性，条幅挂上了，宣传车、宣传展板走上街头了。与此同时，网络上的“删帖”生意也迎来了一个旺季。在高声大喊“保护消费者权益”的浮华喧嚣下，一些真正的东西却被潜藏。

就像学雷锋不只在3月5日这一天一样，消费者权益保护也不能固定在3月15日这一天。伴随每天发生的消费活动，消费者权益每天都需要关注，需要保护。媒体揭露侵权事件固然必要，各地公共部门加强宣传也无可厚非，但是保护消费者权益，显然不是喊几句口号、挂几条横幅以及揭露几起侵权事件所能完全囊括的。消费者权益被侵害，牵涉到诸如消费者维权意识、维权成本，牵涉到消费者权益保护协会的职能定位和相关部门的监管乏力，牵涉到不法商家侵害消费者权益所付出的侵权成本太低，而消费者和侵权者双方对于商品信息占有的不对等地位，也在很大程度上拉高了消费者维权的门槛。这些情况，一方面使得消费者权益维护限于尴尬的境地，另一方面则无形中助长了不法商家有恃无恐的侵权行为。

根据《消费者权益保护法》，发生消费者权益争议，解决的途径不外乎与经营者双方协商和解、消费者协会调解、向工商部门申诉、根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁以及向法院提起诉讼等途径，消费者协会的民间组织角色注定了对于侵权者毫无束缚作用，而其他申诉、仲裁以及起诉等途径，则要耗费高昂的成本，比如对商品信息获取的不充分使得消费者拿到难以拿到有力证据，以单薄的个人之力抗衡侵权厂家，显然不是平等级别的对抗。而维权所需要的相关法律法规资源和政策熟悉程度在法律救济匮缺的情况下，大多数消费者只能自认倒霉。这还没有考虑消费者维权意识强弱的影响。不得不承认，如“打假第一人”王海那般有维权意识、知识储备并能纵横捭阖的消费者，毕竟少之又少。

店大欺客。不法商家的强梁，相关部门的监管不力，维权成本的高昂与侵权成本的低廉，使得消费者权益一直处于自求平安的处境。不是见诸媒体的牛奶中喝出苍蝇、火腿肠中吃出异物、快递笔记本电脑变成板砖等离奇事件，食品安全不容乐观、快递行业一地鸡毛、一些电器“三包”有名无实、游客景区用餐屡屡“被宰”、打出租车时见“不打表”……一系列侵害消费者权益的行为，侵权者或者缄默不语，或者强梁霸道，公众对监管的需求远远大于监管的供给，一定程度上给侵权行为留下漏洞可钻。笔者曾快递给好友一本杂志，十多天还未到，一问居然给弄丢了。询问有关方面，答曰需向国家或省级邮政部门申诉。小县城快递一本30元的杂志，居然起码要向省级部门申诉（30日内答复）——这种成本多么高昂？消费者如何耗得起？

消费者维权的弱势地位，当然不能只埋怨相关部门监管不力，消费者维权意识和法治观念也亟待提升。但从根本上说，为包括消费者在内的公众提供一个健康的生产生活环境，维护消费者在内的公众合法权益，无论从哪方面将，都是公共部门不可推脱的责任。因而，消费者权益保护不能仅挂在口头上，不能只是在3月15日这一天搞得轰轰烈烈，更重要的是落实在行动上，并且建立各相关部门之间的协调联动机制和维权长效机制，天天都是“3·15”，经营者强化道德自律，消费者加强维权观念，用法律为消费者权益撑腰，将侵害消费者权益行为关进“制度的笼子”，如此，消费者权益才能走出目前的尴尬窘境。