航班延误为何越来越多（3）

延误服务未到位

　旅客维权有边界

“零延误”在民航是不可能的，航空公司应完善延误时的服务，主动担责，旅客也应主动寻求最佳解决方案

航班延误频率高、时间长，今年入夏以来，多地发生机场冲突事件，有的旅客甚至大打出手、冲击柜台。

行程被耽误、在飞机上一坐五六个小时、在机场等到半夜两三点、找不到工作人员、问不到准确信息——遭遇这样的延误，谁都会着急生气。但是，动手打人显然也不可取。面对延误，旅客该如何申诉自己的权利？

民航管理干部学院邹建军教授表示，不同的延误情境，旅客的权利与申诉也应该是不同的。根据《民用航空法》等法律法规，在航班延误时旅客享有的权利包括：航空公司造成的延误，旅客享有免费的“改、转、退”票的权利，以及应有的住宿与交通等的安排权利，还可享有一定的经济补偿权利，但并不享有因延误而带来的后续损失赔偿的权利。非航空公司造成的延误，目前航空公司无须安排食宿等，但要保证旅客知情权。

现实中，常常存在“会哭的孩子有奶吃”、“不闹不赔，大闹大赔”等现象。不少旅客认为，走正规程序没人理，采取特殊手段才有可能维权。

邹建军认为，航空公司在应对航班延误的服务方面的确存在许多不足。比如争论颇多的“知情权”。航空公司常说，“飞机几点能飞，我们也不知道，怎么跟旅客讲？”事实上，旅客要“知情”不等同于知道“终极信息”。态度积极的机组，通常每隔15—30分钟告知旅客最新信息。这既是保证旅客知情权的义务，也是对旅客焦急心理的安抚。再比如，天气原因引发的延误，法律虽然没有规定航空公司要为旅客安排食宿等，但作为服务业企业，航空公司不应满足于“没义务这样做”，而是应主动弘扬服务精神，提供力所能及的服务，尽可能避免那种把旅客晾在航站楼什么都不管的情况发生。

同时，旅客维权也有边界。在经历了“冲击停机坪”、“伤害员工”等恶性事件之后，近两年相关管理部门加大了安全监管与治安管理力度，法律与规章日益完善，旅客需要冷静看待自己的权利，主动寻求最佳的解决方案。

“‘零延误’在民航是不可能的。即使空域不紧张、管理没漏洞，天气仍然会带来延误。”邹建军解释说，每一种运输方式都有其优势劣势，民航的劣势就是受天气影响大。回顾过去一年，春秋冬三季的航班延误远没有夏季这么突出。

旅客应了解不同出行方式的利弊，合理规划行程。特别是夏季，购票时应先了解天气状况再决定是否选择飞机；考虑到雷雨多数出现在中午以后，尽可能选择上午的航班。一旦遭遇延误，在保留申诉权利的同时，灵活调整行程，比如选乘火车等。