依靠群众的实证——国航践行群众路线侧记 （2）

同时，国航又是一个管理链条长、人员分散的企业，有人在天上，有人在地面，有人在国内，有人在海外，集中非常困难，为了最真实地反映队伍的总体状况，弥补点对点了解方式的不足，扩大了解情况的覆盖面，国航启动了“和谐温度计”调查项目，反复研讨论证，综合考虑劳动关系各要素重要性、满意度、敏感度和容忍度感受等诸因素，精心设计了科学的、能够探知真实情况的问卷测量工具，通过网络匿名参与的方式，200多个境内外城市中30285名国航员工参与进来，上万页数据分析报告构建出了国航内部劳动关系的真实“画像”，存在的问题，敏感的区域在一排排数字中、在一张张图表中浮出了水面，成为改进工作最可靠的依据。今年，结合开展群众路线教育活动，国航又用同样的问卷工具开展了“群情直通”调查，背靠背地直接征求广大员工的意见。与员工“面对面，凝神聚力，背对背，群情直通”，国航就是依据这些意见，认真地照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病，不断改进工作作风。

国航还积极地收集服务对象的意见，作为提升公司运行与服务水准的基础。为取得全面的、有针对性的意见，国航在机舱、柜台等一线界面上提供各种形式的问卷、意见卡，通过呼叫中心进行电话回访，请旅客对各个细分的服务环节满意度逐项打分，对每个环节自己希望改进的地方提出批评与希望，寻找薄弱之处。

为了解决身在业内视角受限的问题，国航秉承“开门办企业”的宗旨，每年都要组织几次旅客走进国航活动。比如今年8月，大客户、常旅客代表、民航专家被请进国航，与公司高管、各业务部门负责人进行深度交流，一位旅客代表拿出了一份长达7000字的发言稿宣读起来并提出尖锐意见：为何飞行管家只有一条短信随即不了了之？过境72小时免签政策到底有多少旅客得到了充分利用？在同质化严重的航空产品的平台上如何突出重围？见解之深刻、眼光之独到，令国航在场的专业人士都惊叹不已。真知灼见，就蕴藏在亲身体验服务的旅客之中，而国航的一切举措，无不是为了将这些“宝藏”深入挖掘。

这些“宝藏”，无论涉及的是员工切身利益、新颖的思路，还是旅客尖锐的批评、独到的建议，都被认真地整理归类，在领导中传递，分发至各个部门，研究、分析、形成共识、提出改进措施、加以分解落实。国航服务的改进，发展方向的调整，就是这样长期不懈地依靠群众，就是这样周而复始地不断完善。国航前进的每一步做到了抓石留痕、脚下有根。