依靠群众的实证——国航践行群众路线侧记 （4）

为员工服务、令员工满意的效果由内而外辐射开来，“双服务，双满意”理念得到了最真切的验证。国航从上到下把从公司带来的感受向社会传递，顺应旅客的呼声，国航在各个层面主动寻找着旅客服务的提升点，其核心就是不断增加旅客的选择，提供更快捷舒适的旅行体验。然而，硬件上的投入与改善固然重要，但更重要的是人与人之间的交流，是服务细节中的真诚与主动。在潜移默化中，国航人把感受到的一切为了群众的理念从企业向旅客、向社会传递，从每一个细节去折射整体的光芒。比如一位乘务长工作多年，始终随身携带着刚参加工作时旅客写给她的投诉信，时刻鞭策自己的服务，现在，她被旅客称呼为“微笑仙女”；再如去年5月，一条微博上发出的SOS求救信息，一热心网友@了国航，国航立刻给予回应：“只要旅客身体状况符合航空运输条件，国航将打破担架旅客申请常规，全力救助。至此，国航北京、成都、拉萨与昌都四地十几个部门与网友、旅客、机场、医生组成了救援的链条，4334米的世界民用机场的最高海拔，1200公里的距离被克服了，国航调动双机长执行任务，迅速拆除机舱座椅与后舱卫生间门板，腾出担架的空间，调用西南地区唯一一辆残疾旅客升降平台车，需要 72个小时才能完成的工作，在 30个小时内全部完成，旅客被安全地送往成都接受治疗。当面对记者“国航不计成本吗？”的询问时，国航给出了这样的答复：“生命重于一切，国航有承担社会责任的义务……”

在数十年的发展历程中，一切依靠群众、一切为了群众被鲜明地写到了国航的旗帜上，融入了企业的灵魂中，国航发展与群众路线如同血肉须臾不可分离，只要国航还承载国旗、承载着使命，就必须走向群众、拥抱群众、服务群众，这一信念，到任何时候都不能、也不会抛弃。

（作者单位：中央党校学习时报社中央企业可持续发展课题调研组）