创新群众工作方法预防化解社会矛盾（2）

推动群众合理诉求就地解决

杭州市余杭区委区政府群众来访接待中心是与会代表的考察点之一。这里也是“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”信访问题的“群众之家”。

“台风‘菲特’把我们村的一条路损坏了,这条路曾多次被台风损坏,村里修修补补,希望区政府协调有关部门将这条路彻底修复,方便村民出行。”大屏幕上,50岁左右的杭州市余杭区鸬鸟镇太平山村村民周某说。

屏幕这一端,余杭区委区政府群众来访接待中心网上信访中心主任吴建芳认真记录周某的诉求,并通过视频回复对方,会把问题交办给相关部门,请他耐心等待结果。

据工作人员介绍,中心将“网上信访”作为信访诉求表达新渠道,建立以区领导信箱、部门领导信箱、网上12345、人民建议征集为主要内容的“网上信访服务平台”,承担了全区50%以上的信访受理量,成为矛盾纠纷大调解体系中的新生力量。2012年,网上受理信访2万余件,群众满意率达99%以上。

浙江大力推广民生热线、绿色邮政、网上信访、视频接访等做法,构建快捷高效的群众诉求表达新通道,努力让群众话有处说、难有处帮、冤有处申。这让与会代表印象深刻。

阿里巴巴集团经过14年的发展,至今已成为中国乃至全球最大的电子商务综合服务平台。“我们倡导‘让诚信的人先富起来,让信用等于财富”的理念,构建网上交易诚信体系,最大限度地预防和减少交易纠纷。”阿里巴巴集团董事长马云说。据介绍,公司建立由1020名维权专员组成的国内首个网络购物消费者维权中心,通过出台“卖家现行赔付”、“7天无条件退换货”、“假一赔三”等举措,最大限度地实现网上纠纷网上化解,今年以来交易纠纷率仅为0.044%。

宁波市则用一根电话线架起了政府与群众沟通的桥梁。81890建于2001年8月,充分整合政府、市场、社会三大资源,收集整合市、区两级政府的服务职能和公共服务号码,吸纳800多家加盟服务企业,服务内容从衣食住行到生老病死。目前,81890已开通23个电话座席,24小时服务,日均受理3000余件群众求助。12年来,共为群众解决求助事项660万余件,办结率100%。

在创新民意表达新渠道的同时,浙江不忘“用脚步丈量民情”这一传统,把各级领导干部下访作为预防化解社会矛盾的重要方法,从2003年开始,连续11年坚持省领导到县(市、区)下访,广泛开展县委书记大接访,先后开展“走进矛盾、破解难题”、“两个排查”等专项行动,省、市、县领导干部5万余人次参与接待群众20多万批次,形成了“领导干部下去多了,信访群众上来少了”的良好局面。

解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题,是坚持和发展“枫桥经验”的出发点和落脚点。浙江省委副秘书长、省信访局局长周维亮说,浙江省坚持强化信访责任,规范信访事项办理,积极推动群众合理诉求及时就地解决。2012年全省信访总量同比下降4%,今年1月至8月份同比下降6.2%,有力地维护了群众权益、促进了社会和谐。

善用法治思维方式化解矛盾

“无论是推动发展、维护稳定,还是维护权益、服务群众,法治都是最可靠的手段。”一些与会代表对《法制日报》记者这样表示。

去年5月份,永宁水库工程将在诸暨市上马。该工程需要征地2700多亩,拆除房屋12万平米,涉及5个自然村、550多户、1500多人。当地干部挨家挨户走访,和村民共算征用补偿的经济收益账、改善人居的环境收益账和长远建设的发展收益账“三本账”。最终,拆迁工作顺利实施,没有出现一起群体性事件。

浙江省委政法委副书记、省综治办主任巫波伦告诉记者,浙江注重从决策源头预防矛盾,在省、市、县三级建立重大决策社会稳定风险评估机制。2010年以来,全省共评估重大事项10477件,停止或暂缓实施499件,最大限度地防止了因决策不当引发新的社会矛盾。

近年来,浙江把“枫桥经验”蕴含的法治思维和法治理念,与法治浙江建设有机结合起来,始终要求办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法,推动经济社会发展、维护社会稳定的各项工作走上规范化、制度化、法制化的轨道。

“村里做什么,只要让村民广泛参与,让村民拿意见、说了算,什么事情都好办。”诸暨市枫桥镇枫源村村委会主任骆根土深有体会地说。2006年,镇里行政村合并,他这个老村干部也遇到了“说话不灵,办事不行”的尴尬局面。骆根土就组织村两委干部一家家地走、一户户地访,面对面地征求村民意见。形成初步计划后,召开党员大会审议,再交村民代表大会无记名投票表决,最终顺利确定了枫源村“10件实事工程”。5年来,枫源村投入1200多万元,办了16件实事,没有一起信访事件。

枫源村让村民“当家”作主的做法,如今已在浙江普遍推开。目前,全省97.5%的村开展了“民主法治村”创建活动,95%的村达到村务公开民主管理规范化建设标准。