【案例】“头痛脑壳晕”机票背后的思考（3）

“头痛脑壳晕”不关技术只关服务

购买机票乘客姓名被默认为微博昵称，支付之前不检查下自己的信息，这事说起来乘客也有错；本来航空公司主动联系乘客改签并致歉，在现有民航购票系统未与公安系统对接的情况下，其做法无可挑剔。问题恰恰就出在，在连铁路和支付宝都解决了与公安系统对接的背景下，一向对技术要求严格的航空领域，为何会落伍呢？　　

事实上，火车票刚开始网购的时候，“庆丰包子店”等各种昵称也出现在车票上遭到网友的吐槽，但随即的升级解决了这一问题，如今在火车票购票官网12306网站购票，不管你的注册名多“奇葩”，购票信息都是实名；在淘宝网使用手机网上银行支付功能时，也需要姓名与身份证号码一致，通过网上银行支付时，将身份证号码输入操作系统，页面会自动弹出身份证上的名字。这说明，在现有技术条件下，已经完全解决了购票系统与公安系统对接的技术难题，如今横亘在消费者面前的，就只剩下一条：愿不愿意花点资金升级，有没有这种追求用户完美体验的心了。　　

同样是交通服务行业，铁路购票系统12306一直受到乘客的诟病，特别是每年的黄金周和春运高峰期，一票难求和网站瘫痪时常发生。但不管你承不承认，至少铁路部门在改进服务的努力一直没有停。从2011年12306官网上线以来，网站经过几次升级，不管是服务器还是安全稳定性都在提升，如今即使是春运期间，数以亿计的乘客同时访问也不会瘫痪。而反观民航系统，早在2011年就出现过此类问题，一项并不困难的技术问题拖延至今，虽无伤大雅，却也能见一斑而窥全豹，感慨其行业的服务意识了。　　

在人类进入互联网时代后，网购成为消费的主流，网上购票已经成为年轻一代买票的主流方式。网购重体验，所以马云才说21世纪是体验经济时代。如果体验效果太差，将直接削弱其产品的竞争力。如今购买机票只能在民航网站上进行，如果一旦有替代品，差劲的体验感受或许将成为如今高高在上的民航购票系统的掘墓人。说到底，良好的体验需要良好的服务，如今民航系统虽不到“风声鹤唳”的时候，但也应该以“头痛脑壳晕”这张奇葩机票为警钟，好好改善其服务意识了。

“头痛脑壳晕”可以是一场认真的消遣

套用一句流行语，世上最遥远的距离是飞机在等你登机，你却过不了安检。置身处地去想，这位微博名为“头痛脑壳晕”者，在11月1日的深夜，想来应是真的“头痛脑壳晕”了—微博上的一句戏谑之语，在关键时候，竟要使出浑身解数，去证明自己就是那个悲催的“头痛脑壳晕”，更悲催的是，连这在当时都成了奢望。

当然，事情其实原本可以不这么捉弄人，如果在一开始订票时，“头痛脑壳晕”多留了个心眼，及时发现了订票信息的不对劲；如果航空公司在出票时，没因“操作匆忙”而及时修改；如果在安检时发现不对劲后，他能来得及找航空公司修改。遗憾的是，一直到安检之前，他恐怕都没正眼看看订票信息；航空公司就真的这样“忙中生乱”了，即便已然发现，可当时“已太晚”。个中暂难逾越的技术障碍和不容说服的安检规定，自然是不能成为“如果的如果”。

幸好的是，这出“荒唐”的折腾，还算不是糟糕透顶，“头痛脑壳晕”在“头先生登机了，三亚Bye”的自嘲中，最终还是踏上了回家的路，还带着航空公司给他的一份道歉和一尊航模。事情到此为止，转念想来，这一番“头痛脑壳晕”，也可以是一场认真的消遣嘛。头先生的个人疏忽也好，航空公司的操作失误也罢，在头先生的“虽然荒唐，但也还有趣”的自嘲中，再遇上能积极道歉的航空公司，一切并不那么糟糕。它可以是头先生一次刻骨铭心的教训，可以是对航空公司念兹在兹的警醒，也可以对那些“醉了”者的提醒。一次让人“醉了”的头痛脑壳晕，能换来大范围的从容和淡定，岂不善哉？

如果生活欺骗了你，忧郁的日子需要镇静，而如果生活只是跟你开了个玩笑，那就不妨当是一场认真的消遣。在认真中糅合消遣，在消遣中学会认真，这既是一种态度，也是一种人生。

【启示与思考】

人在旅途，除了需要正常的自我保护意识外，还需要对旅途的风土人情、出行交通工具要有所了解，这是人在社会自然生存所必须具备的基本常识。除非你身患某种疾病，造成意识或行为上的不便，但即使如此，在服务越来越人性化的今天，也不会是很大的障碍。

运输部门推出各种便民利民购票措施，是为了尽最大可能方便百姓出行。同样，航空公司手机客户端订票系统初衷也是基于此，网友之所以选择此客户端进行购机票，至少说明他懂得使用，觉得很便捷。　

旅行途中，票是我们的通行证，无论你采取何种方式购票，都应该看清楚自己所需要去的地方，更要清楚票面的信息，如果仅仅抱着侥幸的心理，这个旅途注定会是麻烦的、添堵的。

而运输公司呢？也应多一点儿生活常识，在采取多渠道便民利民措施的同时，要学会站在旅客的角度，来完善好各种措施是否安全、妥当，比如在手机客户端订票系统再设计一个姓名、身份信息核对提醒，旅客的出行麻烦就会减少很多。

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