黑龙江：依法加强消费维权营造安全放心消费环境（2）

二、准确把握《消法》及其相关法律法规的内涵

《消法》是调整生产经营者与消费者的市场交易关系，规范市场交易秩序，保障社会主义市场经济健康发展的基础性法律规范。新《消法》充实细化消费者权益规定，强化经营者义务与责任，规范网络购物等新消费行为，倡导节约资源和保护环境的消费方式，这些新的规定有利于增强消费信心，释放居民消费潜力，扩大居民消费需求，体现了完善社会主义市场经济体制对调整消费关系的新要求，为广大消费者维护自身权益和行政执法机关依法监管维权提供了重要的法律保障。当然，新《消法》也并非包打天下的“一本通”。除了新《消法》外，在特殊消费领域的新型特别法如《旅游法》和《食品安全法》，为消费者提供了更高程度的法律保护。在新《消法》与特别法均无规定时，还应当补充适用民法通则、物权法、合同法、侵权责任法等一般民事法律。

当前我国经济发展进入新常态，经济社会发展面临一些新趋势，个性化、多样化消费渐成主流，新科技、新技术带来新的经营业态和新的商业模式，商品和服务的科技含量、技术含量越来越高，相应的消费模式愈加丰富多样，网络消费带来消费的时空分离，经济全球化带来消费的国际化趋势，都对消费维权工作带来了新的挑战，要求我们必须不断完善《消法》配套体系，结合消费趋势和消费纠纷中的热点和难点问题，积极促进相关消费政策和法规的制定，进一步增强《消法》等法律的针对性和操作性。国家工商总局已经先后制定出台了《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《网络交易管理办法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》等配套规章，并清理了与新《消法》不相符的规章和规范性文件。省工商局积极推动《黑龙江省消费者权益保护条例》的修改工作，省人大、省政府已将其纳入2015年立法计划正式项目。省工商局将充分利用各种有效资源，广泛采取网络新媒体等多种手段征求广大消费者的意见和建议，针对我省实际认真做好立法调研、准备、起草初稿，并做好调研、论证、修改、送审等工作，确保高质量完成《黑龙江省消费者权益保护条例》的修改，进一步提升消费维权规范化、程序化、法治化水平。

三、以改革的精神不断提升消费维权能力和水平

党的十八届四中全会提出，要全面推进依法治国，建立健全依法维权和化解纠纷机制，切实解决好群众最关心最直接最现实的利益问题。工商行政管理部门作为消费维权的重要职能部门，要主动适应新常态和新要求，积极推动建立企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的社会共治大维权体系，促进消费维权便利化、一体化、效能化，更好地保护消费者合法权益。

一是加强消费教育和引导。要持续深入宣传新《消法》等法律法规，坚持天天3·15理念，在围绕年主题开展3·15国际消费者权益日宣传活动的同时，更加注重创新消费教育载体和形式，广泛运用互联网、手机等新媒体，采取视频、漫画、公益广告等群众喜闻乐见的形式，着力提高消费教育工作成效，积极引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费理念和消费方式。要加强对老年人和中小学生群体的消费教育，注意保护弱势群体消费者合法权益。持续推进100个城市示范社区和农村示范社区“消费维权进万家”活动，努力让消费教育和引导家喻户晓，促进消费维权常态化。

二是加强重点领域消费维权。要加大流通领域商品质量抽查检验工作力度，及时向社会公布抽查检验结果。要认真贯彻《侵害消费者权益行为处罚办法》，抓好流通领域商品质量监管执法。继续加强对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务监管。组织开展农村商品质量和儿童用品质量专项整治。做好农村土地流转和旅游、装饰装修、婚庆等消费领域合同示范文本推广和使用。对严重侵害消费者权益的案件要挂牌督办、限时办结，依法严厉查处。消协组织要积极探索公益诉讼，大力推广投诉和解，促进便捷维权。

三是改革维权机制。要更新维权理念，将个体维权与群体维权结合起来，将消费维权与行业规范结合起来，将事后调处与事前防范结合起来。要拓展维权领域，加大服务领域消费维权力度，构建网络消费维权体系，提高网络消费维权水平。要建立健全小额纠纷快速调解机制、消费纠纷诉调衔接机制、12315“诉转案”机制、区域维权协作机制等。积极争取党委、政府支持，建立年度考核评议机制，将消费维权工作纳入政府改善民生、服务发展的重要工作，着力提升消费维权水平。

四是切实做好消费者投诉受理和处理工作。消费者投诉和处理是整个消费维权的核心工作。要在现有工作基础上，完善消费者投诉受理、处理机制，确保受理、分流、办理、督办等环节有专人负责，切实做到件件有着落，事事有回音，不断提高消费者满意度。

五是加强部门协调配合。消费者权益保护是全社会的共同责任。工商部门要加强与政府有关职能部门的协作配合，加强与消费者协会、行业组织和新闻媒体等的通力合作，强化社会监督和社会协同监管。特别是各级消协组织要完善相关制度，认真行使法律赋予的公益性职能。要通过全社会的共同努力，形成行政监管、社会监督与行业规范相结合，优势互补、协同共治的消费者权益保护工作格局，不断提升消费者权益保护工作水平，努力为广大人民群众营造安全放心的消费环境。

新的一年，全省工商行政管理系统广大干部职工将思想同心，让商事制度改革成果落地生根开花结果，让市场主体准入通道更加便利，广大人民充分享受改革红利；将目标同向，牢固树立信用监管理念，让综合执法体制机制更加健全，市场监管体系更加完善，市场竞争更加充分、公平、有序；将工作同步，扎实构建大维权体系，让消保维权共治格局更加稳定，保护消费更加有力、引导消费更加到位，广大消费者最关心最直接最现实的问题得到有效解决；将牢固树立信用监管综合执法理念，努力开创全省法治工商服务工商新局面。

（作者系黑龙江省工商行政管理局党组书记、局长）